2.2.2. Pengertian Jasa Layanan
Kotler 2000 mengemukakan pengertian jasa service sebagai berikut : “A service is any act or performance that one party can offer
to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a
physical product“ Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Sedangkan Zeithaml dan Bitner 2003 mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : include all economic, activities whose output is not
physical product or construction is generally consumed at the time it’s produced and provided added value in forms such as convenience,
amusement, timeliness, comfort or health that are essentially intangible concerns of it’s first purchaser. Jasa pada dasarnya adalah seluruh
ativitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai
tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Selain itu Christian Gronross mengemukakan perngertian jasa
adalah “A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in
interactions between the customer and service employees and or physical resources or good and or system of the service provider, which
are provided as solutions to customer problems.”Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak harus
selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang
disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Jadi pengertian jasa adalah setiap aktivitas ekonomi atau kinerja
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak atau antara pelanggan dan
karyawan jasa yang disediakan sebagai sebagai solusi atas masalah pelanggan, mempunyai nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud
bagi pembeli pertamanya.
2.2.3. Karakteristik Jasa
Kategori