4. Kesenjangan IV, merupakan hasil proses dari kesenjangan I sampai dengan kesenjangan III. Seringkali rangkaian proses pelayanan jasa
yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat terlihat pada hasil akhir. Seperti digambarkan di atas bahwa peran pemerintah dalam pelayanan
publik memang dirasakan belum optimal. Di samping masih bersifat monopolistik, lebih mengandalkan kekuasaaan atau kewenangan dan lebih
menuruti keinginan sendiri dan juga kesadaran masyarakat itu sendiri rendah sehingga kontrol sosial dalam penyelengaraan pelayanan publik belum berjalan
dengan baik, situasi dan kondisi tersebut menuntut adanya perubahan manajemen dan juga perubahan gaya kepemimpinan. Tetapi perlu disadari
serangkaian proses ini harus dipelihara dan diinovasi secara terus menerus demi kesinambungan dan peningkatan pelayanan.
2.2.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah
Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, salah satunya dapat diukur menggunakan Indeks Kepuasan
Masyarakat IKM, yaitu data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Instansi pemerintah adalah instansi
pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMNBUMD dan BHMN.
Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah penataan
sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pemberian pelayanan jasa terhadap masyarakat instansi pemerintah memiliki
perbedaan dengan perusahaan swasta. Adapun perbedaan tersebut dapat dilihat dari beberapa faktor, antara lain :
Tabel 2. Karakteristik Organisasi Sektor Publik
Instansi Pemerintah Sektor Swasta
Tujuan Organisasi Non profit Motive
Profit Motive Struktur Organisasi
Birokratis, kaku, hirarkis Fleksibel: datar,
piramid, fungsional Kepemilikan
Dimiliki secara kolektif oleh masyarakat Monopoly
Pemegang saham
Tolak Ukur Sulit diidentifikasi secara
jelas, apakah pencapaian kepuasan
masyarakat, keberhasilan
dalam memanfaatkan dana sesuai
dengan anggaran
atau efisiensi
dan efektifitas
kegiatan Lebih jelas dalam
pengukurannya yaitu mencari
laba sehingga pelayanan
masyarakat sangat
diutamakan.
Sumber : Debby dalam slide “Karakteristik Organisasi Sektor Publik” Pada Tabel 2 dapat terlihat perbedaan yang mencolok dengan
unsur tolak ukur. Pada unsur tolak ukur sektor swasta dapat lebih jelas dalam pengukurannya yaitu mencari laba sehingga pelayanan
masyarakat sangat diutamakan, berbeda dengan tolak ukur pada instansi pemerintah yang sulit diidentifikasi secara jelas. Hal ini dapat
menimbulkan kesenjangan atau gap antara kenyataan dan harapan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
2.2.2. Pengertian Jasa Layanan
