3.2.6. Importance Performance Analysis
Untuk menetukan unsur pelayanan dan karakteristik responden dalam penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat digunakan metode Importance Performance Analysis. Metode
Importance Performance Analysis merupakan teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan masyarakat sedangkat tingkat kinerja diukur dari pelaksanaan pelayanan
Direktorat Jenderal HKI. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan
menggunakan skala likert 1-4 yang diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat
tidak penting, tidak penting, penting dan sangat penting. Skor nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Skor nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Skor Nilai
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Sangat Tidak Penting
Sangat Tidak Puas 2
Tidak Penting Tidak Puas
3 Penting
Puas 4
Sangat Penting Sangat Puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI. Adapun rumus yang digunakan adalah :
= 100
...................................................8
dimana : TKi = tingkat kesesuaian Direktorat Jenderal HKI
Xi = skor penilaian masyarakat terhadap tingkat kinerja mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI
Yi = skor penilaian masyarakat terhadapa tingkat kepentingan mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI
Kinerja Direktorat Jenderal HKI dianggap telah memenuhi kepuasan masyarakat jika Tki 100. Sebaliknya, jika Tki 100 maka
kinerja Direktorat Jenderal HKI dianggap belum dapat memenuhi kepuasan masyarakat. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa
saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa saja yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini
ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 5.
Sumbu mendatar X diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkat sumbu tegak Y diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan
atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar X dan sumbu tegak Y diperoleh melalui rumus berikut :
Prioritas Utama A
Berlebihan D
PrioritasRendah C
Pertahankan Prestasi B
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
= X
= Y
Gambar 5. Diagram kartesius Rangkuti, 2006
= ................................9 dan
= ....................................... 10
dimana : = skor rata-rata tingkat kinerja atribut
= skor rata-rata tingkat kepentingan atribut n = jumlah responden
Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
X,Y dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja
seluruh atribut, dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Skor ini dihitung dengan rumus:
= . . 11
= ………………..12
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, anatra lain :
a. Kuadran A prioritas utama Wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan
tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan
harus terus menerus melakukan perbaikan. b. Kuadran B pertahankan prestasi
Menunjukan atribut-atribut yang sangat penting bagi pelanggan dan pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut sudah sesuai
dengan apa yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan dengan
sebaik mungkin, sehingga dapat dijadikan produk jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C prioritas rendah Menunjukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi pelanggan dan
perusahaan melaksanakannya biasa saja. d. Kuadran D berlebihan
Menunjukanatribut yang kurang penting bagi pelangganakan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut dalam kuadran ini dapat
dikurangi untuk menjaga efektifitas dan efisiensi.
3.2.7. Uji Chi Square χ²
Kategori