Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

2.5. Penelitian Terdahulu

Riyadi 2003 melakukan penelitian yang dilakukan di Direktorat Paten Direktorat Jenderal HKI. Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Direktorat Paten menunjukkan kinerja yang baik, Hal ini dapat dilihat dari data yang sebagian besar responden memberikan nilai 3 atau modus nilai yang sering muncul dari data yang disebarkan responden kepada responden adalah 3. Hal ini menunjukan bahwa kondisi atau kualitas pelayanan Direktorat Paten cukup baik. Sementara Lumbanraja 2008 melakukan penelitian yang dilakukan di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLST RD Direktorat Jenderal HKI. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLST RD berdasarkan dimensi Servqual adalah dimensi Tangible mempunyai nilai tingkat kepuasan tertinggi dan Assurance memiliki tingkat kepuasan terendah. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Suprapto 2008 yang dilakukan di Kantor SAMSAT Semarang I Propinsi Jawa Tengah. Secara umum Indek Kepuasan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor menunjukkan kinerja yang baik atau dengan nilai 64.75 atau dapat diinterprestasikan bahwa kinerja pelayanan dalam kategori baik. Dari 14 unsur pelayanan yang diteliti terdapat 3 tiga unsur pelayanan yakni unsur kewajaran biaya, unsur kepastian biaya dan unsur kepastian jadwal pelayanan menunjukkan kinerja pelayanan pajak kendaraan bermotor kurang baik dengan nilai 1.50, 1.50, dan 1.83 sehingga harus diperhaikan oleh pihak manajemen. Sedangkan yang menunjukan indeks kepuasan sangat baik adalah unsur kejelasan petugas dengan nilai 2.11. Sebagai instansi pelayanan publik dalam bidang kesehatan, alat ukur Indeks Kepuasan Masyarakat juga digunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh Mote 2008 terhadap pasien puskesmas Ngesrep, Semarang. Terdapat persamaan antara penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu. Pada penelitian Mote 2008 dan Suprapto 2008 terdapat persamaan dalam hal alat ukur yaitu membahas kinerja pelayanan publik dengan menggunkan IKM Indeks Kepuasan Masyarakat. Hanya saja penelitian ini membedakan objek penelitian yang dipakai. Sedangkan pada penelitian Lumbanraja 2008 dan Riyadi 2003 memiliki objek penelitian yang sama yaitu meneliti kinerja pelayanan publik pada pemohon pendaftaran Ditjen HKI. Hal yang membedakan terletak pada alat ukur, dimana peneliti menggunakan IKM Indeks Kepuasan Masyarakat dengan analisis Chi-Square sedangkan penelitian terdahulu menggunakan CSI Costumer Satisfaction Indeks.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional Propenas amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat. Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual yang dibawah naungan Kementerian Hukum dan HAM R.I. harus mempunyai strategi khusus dalam meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran permohonan sehingga Program Pembangunnan Nasional dapat terwujud dengan baik. Mengetahui karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki Direktorat Jenderal HKI dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan masyarakat. Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas jasa Direktorat Jenderal HKI tersebut dikelompokan kedalam analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat unsur- unsur penilaian, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan