commit to user
12
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini bertujuan untuk memberikan dasar teoritical yang valid mengenai variabel-variabel yang membentuk loyalitas pasien sehingga hasil pengujian yang
diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya secara ilmiah. Secara keseluruhan, bab ini menjelaskan tinjauan pustaka meliputi pengertian isu utama:
loyalitas pasien, kepercayaan pasien, citra merek, kualitas layanan kesehatan dan skala SERVQUAL, dan kepuasan pasien; posisi studi; pembahasan teori dan
hipotesis; serta pengembangan model penelitian. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.
A. Tinjauan Pustaka
1. Isu Utama: Loyalitas Pasien
Loyalitas pelanggan merupakan hubungan emosional antara pelanggan dan perusahaan Nogami, 2009. Secara umum, loyalitas telah
dipandang dalam berbagai cara, seperti kata positif dari mulut ke mulut, niat pembelian kembali dan sebagainya Wu, 2011. Dick dan Basu 1994
sebelumnya menyarankan
bahwa konsep
loyalitas dapat
dikonseptualisasikan sebagai suatu konstruksi dua dimensi, sikap dan perilaku. Kebanyakan penelitian telah mengkonseptualisasikan loyalitas
sebagai niat perilaku atau respon perilaku Shukla dalam Wu, 2011.
commit to user 13
Beberapa studi mengunakan niat datang kembali sebagai pengganti untuk loyalitas pasien di lingkungan perawatan kesehatan Boshoff dan
Gray, 2004; Kim
et al
., 2008b. Loyalitas pasien mungkin lebih tepat dilihat sebagai niat perilaku. Oleh karena itu, loyalitas pasien dipandang
sebagai aset kompetitif untuk rumah sakit Wu, 2011.
2. Kepercayaan Pasien
Mayoritas definisi kepercayaan digambarkan sebagai keyakinan suatu perusahaan bahwa mitra akan memberikan outcome yang positif
bagi perusahaan Schurr dan Ozanne; Dwyer, Schurr dan Oh; Anderson dan Narus; Moorman, Deshpande dan Zaltman; Morgan dan Hunt; Sanzo
et al.
dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Seperti yang dikemukakan oleh Sirdeshmukh
et al.
dalam Alrubaiee dan Alkaaida 2011, kepercayaan merupakan harapan
konsumen bahwa penyedia jasa dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya. Definisi kepercayaan menurut Moorman
et al.
1993 meliputi keyakinan pada mitra pertukaran dan kemauan untuk bergantung pada
mitra pertukaran. Kepercayaan penting karena merupakan dasar untuk kerjasama masa mendatang Dwyer
et al
., dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011.
Mishra
et al.
dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaaida 2011 mengemukakan bahwa ada empat dimensi kepercayaan yaitu, kehandalan,
keterbukaan, kompetensi, dan perhatian dan menemukan bahwa
commit to user 14
komunikasi sangat penting untuk menunjukkan semua aspek kepercayaan Alrubaiee dan Alnazer dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011.
Kepercayaan dalam konteks pelayanan kesehatan berhubungan dengan kesalahan perawatan kesehatan dan membahayakan pasien seperti
keselamatan pasien. Hall dalam Alrubaiee dan Alkaaida 2011 menjelaskan bahwa mereka yang percaya memiliki harapan bahwa orang
yang dipercaya akan berperilaku dengan niat baik terhadap mereka. Masalah keamanan pasien dapat menyebabkan pelanggan untuk berhenti
menggunakan layanan rumah sakit tertentu karena kata negatif dari mulut ke mulut. Menurut Entwistle dan Quick dalam Alrubaiee dan Alkaaida
2011, kepercayaan pasien adalah waspada, yaitu kepercayaan bukan hanya harapan samar-samar atau berpikir secara optimis; penyedia layanan
kesehatan harus tetap waspada terhadap pasien dalam perawatan mereka.
3. Citra Merek
