commit to user 5
yang diteliti dan dapat meningkatkan kinerja pemasaran Klinik Darma Husada Sukoharjo.
B. Perumusan Masalah
Fenomena citra merek yang dikemukakan dalam penelitian ini dipandang sebagai faktor penting dalam evaluasi layanan Bitner dalam Wu,
2011. Bloemer
et al
. 1998 meneliti isu-isu citra terkait di bank dan menunjukkan bahwa citra merek positif dari bank dirasakan secara signifikan
meningkatkan kualitas layanan. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel
citra merek memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan Wu, 2011.
Dengan demikian, permasalahan pertama yang dirumuskan adalah:
Apakah citra merek berpengaruh pada persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan?
Berikutnya, studi ini menggunakan citra merek sebagai anteseden dari kepuasan pelanggan Wu, 2011. Andreassen dan Lindestad 1998
mengusulkan bahwa citra mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek penyaringan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa citra perusahaan
memiliki dampak yang signifikan pada persepsi kepuasan pelanggan Hart Rosenberger, 2004. Namun, dalam kajian literatur mengindikasi bahwa
variabel citra merek tidak signifikan berpengaruh dengan kepuasan pasien
Wu, 2011. Dengan demikian, permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:
Apakah citra merek berpengaruh pada kepuasan pasien?
commit to user 6
Berikutnya, citra merek digunakan untuk menjelaskan prediktor loyalitas pelanggan. Davies dan Chun 2002 menemukan bahwa citra merek
memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel citra merek memiliki hubungan
positif dengan loyalitas pasien Wu, 2011. Dengan demikian, permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah:
Apakah citra merek berpengaruh pada loyalitas pasien?
Fenomena kualitas layanan kesehatan dalam penelitian ini sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien Woodside
et al
. dalam Wu, 2011. Penelitian terdahulu menemukan bahwa kualitas layanan yang tinggi
berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam konteks pelayanan umum Spreng
et al
; Cronin
et al
; Oyeniyi dan Joachim dalam Wu, 2011. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kualitas layanan kesehatan
memiliki hubungan positif dengan kepuasan pasien Wu, 2011; Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Dengan demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan
adalah:
Apakah persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien?
Berikutnya, kualitas layanan kesehatan dalam penelitian ini digunakan
untuk meneliti efek diferensial kualitas pelayanan yang dirasakan, kepercayaan, dan kesetiaan pada niat pembelian kembali Alrubaiee dan
Alkaaida, 2011. Kajian literatur menemukan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan
commit to user 7
kepercayaan, dan kepercayaan memiliki efek signifikan terhadap niat pembelian kembali pelanggan Alrubaiee dan Alkaaida, 2011.
Dengan demikian, permasalahan kelima yang dirumuskan adalah:
Apakah persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh pada kepercayaan pasien?
Fenomena kepuasan pasien dalam penelitian ini menjelaskan anggapan atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait stimulus
sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh pasien Kim
et al
., 2008b. Tergantung pada penelitian, kepuasan dapat muncul baik sebagai anteseden Selnes dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011 atau sebagai
akibat atau konsekuensi dari kepercayaan Anderson dan Narus dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel
kepuasan pasien memiliki hubungan positif dengan kepercayaan pasien Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Dengan demikian, permasalahan keenam
yang dirumuskan adalah:
Apakah kepuasan pasien berpengaruh pada kepercayaan pasien?
Berikutnya, kualitas layanan kesehatan dalam penelitian juga digunakan untuk memberikan kontribusi untuk retensi dan loyalitas pelanggan
Potluri dan Zeleke, 2009. Kajian literatur membuktikan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas yang diukur dengan niat
membeli Boshoff dan Gray, 2004. Dengan demikian, permasalahan ketujuh yang dirumuskan adalah:
commit to user 8
Apakah persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh pada loyalitas pasien?
Berikutnya, kepuasan pasien dalam penelitian ini mengarah pada penciptaan hubungan yang kuat antara penyedia layanan dan pelanggan, yang
mengarah pada umur panjang dalam hubungan, atau retensi pelanggan Gronroos dalam Gaur
et al
, 2011. Kim
et al.
2008b meneliti korelasi antara kepuasan pasien dan mengunjungi kembali niat di sebuah rumah sakit besar,
dan menemukan pengaruh signifikan kepuasan pasien pada niat datang kembali. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan pasien
memiliki hubungan positif dengan loyalitas pasien Wu, 2011. Dengan
demikian, permasalahan terakhir yang dirumuskan adalah:
Apakah kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien?
C. Tujuan Penelitian
Kategori