commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas pasien merupakan isu yang relatif penting untuk diteliti karena dipandang sebagai aset kompetitif untuk rumah sakit Wu, 2011.
Alasan rumah sakit dalam menciptakan loyalitas pasien adalah semakin mahalnya biaya perolehan pasien baru. Loyalitas yang tinggi akan
menyebabkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi penyedia jasa. Loyalitas pada umumnya ditunjukkan dalam niat pembelian kembali dan keinginan
untuk merekomendasikan kepada orang lain Gaur
et al
., 2011. Beberapa penelitian mengunakan niat datang kembali sebagai pengganti untuk loyalitas
pasien di lingkungan perawatan kesehatan Boshoff dan Gray, 2004; Kim
et al.,
2008b. Loyalitas secara positif berkaitan dengan komitmen, komitmen secara
positif dipengaruhi oleh kepercayaan yang terbentuk Suki, 2011. Konsumen akan bertindak kooperatif terhadap perusahaan jasa yang dapat dipercaya
dengan merekomendasikan
kepada orang
lain sehingga
dapat mempertahankan maupun meningkatkan volume transaksi di masa mendatang
Eisingerich dan Bell dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Studi mengenai kepercayaan dan loyalitas pasien masih mengindikasi
keragaman variabel dan model penelitian Lihat Wu, 2011; Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan dari penelitian
commit to user 2
Wu 2011 yang menambahkan variabel
patient trust
untuk mengetahui lebih lanjut hubungan pengaruh di antara variabel-variabel yang diteliti dengan
mendesain ulang model penelitian yang dapat menjelaskan fenomena pada
setting
yang di amati. Model yang dikonstruksi bertumpu pada lima variabel amatan yaitu citra
merek
brand image
, kualitas layanan kesehatan
healthcare quality
, kepuasan pasien
patient satisfaction
, kepercayaan pasien
patient trust
, dan loyalitas pasien
patient loyalty
. Hal ini berdasarkan pada penelitian Wu 2011 dan Alrubaiee dan Alkaaida 2011. Berikut ini adalah penjelasan
terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan. Pertama, citra merek
brand image
didefinisikan bahwa persepsi dari sebuah merek yang muncul di memori pelanggan dan mencerminkan kesan
keseluruhan pelanggan Wu, 2011. Variabel citra merek penting untuk diteliti
karena citra merek dapat dilihat sebagai prediktor loyalitas konsumen Wu, 2011. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel citra secara positif
berhubungan dengan kualitas yang dirasakan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen
Andreassen dan Lindestad, 1998. Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik citra merek rumah sakit, maka semakin tinggi loyalitas
pasien. Kedua, kualitas layanan kesehatan
healthcare quality
merupakan variabel yang menjelaskan kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien
Woodside
et al
. dalam Wu, 2011. Variabel kualitas layanan kesehatan terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan
tangibles
, keandalan
commit to user 3
reliability
, ketanggapan
responsiveness
, jaminan
assurance
, dan empati
empathy
Alrubaiee dan Alkaaida, 2011
.
Selanjutnya, variabel ini
diposisikan sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas layanan kesehatan. Kajian literatur mengindikasi bahwa
variabel kualitas layanan signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pasien dan kepercayaan pasien Kumar
et al.
, 2012 ; Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Hal ini menjelaskan bahwa
semakin baik kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas dan kepercayaan pasien.
Ketiga, kepuasan pasien
patient satisfaction
didefinisikan sebagai
anggapan atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait stimulus sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh
pasien Kim
et al
., 2008b. Variabel ini penting untuk diteliti karena kepuasan pasien mempengaruhi intensitas pembelian masa yang akan datang pada
pelayanan kesehatan Baker
et al.
dalam Hasan, 2008
.
Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan pasien dengan variabel loyalitas pasien
memiliki hubungan positif Wu, 2011. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pasien, maka semakin tinggi loyalitas pasien. Variabel
kepuasan pasien juga memiliki potensi berpengaruh pada kepercayaan pasien, karena kepuasan akan menghasilkan kepercayaan yang dibangun dari dalam
diri konsumen Tax
et al.
, 1998. Kajian literatur mengindikasi kepuasan pasien berhubungan positif dengan kepercayaan pasien Alrubaiee dan
Alkaaida, 2011
.
Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pasien,
maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.
commit to user 4
Keempat, kepercayaan pasien
patient trust
didefinisi sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya
Sirdeshmukh
et al.
dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Variabel ini merupakan variabel tujuan pertama yang dianggap penting untuk diteliti, guna
memberikan suatu prediksian mengenai kepercayaan. Kepercayaan pasien diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan
kesehatan dan kepuasan konsumen Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Kaitan dengan variabel kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien
diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan kesehatan dan kepuasan konsumen,
maka semakin tinggi kepercayaan pasien. Kelima, loyalitas pasien
patient loyalty
merupakan niat perilaku untuk datang kembali di masa mendatang Boshoff dan Gray, 2004; Kim
et al.,
2008b. Variabel ini merupakan variabel tujuan kedua yang dianggap penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas.
Loyalitas pasien diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh
citra merek, kualitas layanan kesehatan, dan kepuasan pasien Wu, 2011. Kaitan dengan variabel citra merek, kualitas layanan kesehatan, dan kepuasan
konsumen diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi citra merek, kualitas layanan kesehatan,
dan kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Penelitian ini mengambil obyek pengamatan yaitu Klinik Darma Husada
Sukoharjo. Ini bertujuan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena
commit to user 5
yang diteliti dan dapat meningkatkan kinerja pemasaran Klinik Darma Husada Sukoharjo.
B. Perumusan Masalah
Kategori