Posisi Studi Pengembangan Hipotesis

commit to user 17 Di bidang pelayanan medis, Kim et al . 2008b mengadopsi konsep kepuasan pelanggan dan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai anggapan atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait stimulus sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh pasien. Kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh mana harapan pasien dipenuhi oleh layanan medis dan merupakan indikator penting bagi industri jasa medis Wu, 2011. Penyedia layanan kesehatan perlu memahami harapan pasien dan mencoba untuk menemui mereka Lee et al ., 2010. Pada rumah sakitpenyedia jasa kesehatan, pasien yang puas merupakan hal yang penting karena mereka lebih mungkin untuk tetap menggunakan layanan medis, mengikuti rencana pengobatan yang diresepkan, dan memelihara hubungan dengan penyedia layanan kesehatan tertentu, dan merekomendasikan rumah sakit untuk orang lain Hekkert et al . dalam Wu, 2011. Dengan kata lain, kepuasan pasien merupakan faktor kunci untuk profitabilitas dalam pengaturan rumah sakitpenyedia jasa kesehatan.

B. Posisi Studi

Sub bab ini bertujuan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi terdahulu terkait dengan variabel-variabel yang menjadi objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian. Adapun variabel tujuan dalam penelitian ini adalah kepercayaan pasien dan loyalitas pasien Lihat Alrubaiee dan Alkaaida, 2011; dan Wu, 2011. Selanjutnya, commit to user 18 studi ini menggunakan lima variabel amatan yaitu: 1 citra merek yang diadopsi dari penelitian Wu 2011; 2 kualitas layanan kesehatan yang diadopsi dari penelitian Alrubaiee dan Alkaaida 2011, Wu 2011; 3 kepuasan pasien yang diadopsi dari penelitian Alrubaiee dan Alkaaida 2011, Wu 2011; 4 kepercayaan pasien yang diadopsi dari penelitian Alrubaiee dan Alkaaida 2011; dan 5 loyalitas pasien yang diadopsi dari Wu 2011. Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan dari penelitian Wu 2011 yang menyarankan dengan menambahkan variabel kepercayaan pasien untuk mengetahui lebih lanjut hubungan pengaruh di antara variabel-variabel yang diteliti. Kajian studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan konstruk alternatif disajikan pada Tabel II.1. commit to user 19 Tabel II.1 Posisi Studi Peneliti tahun Variabel Independen Variabel Mediasi Variabel Dependen Alat Analisis Alrubaiee dan Alkaaida 2011 Healthcare quality Patient satisfaction Patient trust multiple regression analysis, ANOVA and T-test Wu 2011 Hospital brand image Service quality, Patient satisfaction Loyalty: re-visit intention SEM Suki 2011 Doctor’s reputation Patient satisfaction, Patient trust, Patient commitment Patient Loyalty SEM Hu et al. 2010 Image Customer expectation, Perceived quality, Perceived value, Customer satisfaction Customer loyalty SEM Posisi Studi Brand Image Healthcare quality, Patient satisfaction, Patient trust, Patient Loyalty SEM

C. Pengembangan Hipotesis

Sub bab ini bertujuan untuk memberikan landasan teori yang berkaitan dengan hubungan antar variabel amatan yang selanjutnya digunakan untuk mengkontruksi perumusan hipotesis. Hal ini dimaksudkan agar hipotesis yang didesain memiliki landasan teori yang kuat. Berikut ini landasan teori mengenai hubungan antar variabel dan perumusan hipotesis penelitian. commit to user 20 Citra merek dipandang sebagai faktor penting dalam evaluasi layanan Bitner dalam Wu, 2011. Ada bukti yang cukup bahwa citra secara signifikan mempengaruhi penilaian evaluatif pelanggan seperti persepsi kualitas Andreassen dan Lindestad, 1998. Selain itu, Bloemer et al . 1998 meneliti isu-isu citra terkait di bank dan menunjukkan bahwa citra merek positif dari bank dirasakan secara signifikan meningkatkan kualitas layanan. Artinya, citra merek merupakan penentu penting dari kualitas layanan. Dalam konteks perawatan kesehatan, kemungkinan bahwa citra rumah sakit meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H1: Citra merek berpengaruh positif pada persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan. Citra merek merupakan anteseden penting dari kepuasan pelanggan Wu, 2011. Andreassen dan Lindestad 1998 mengusulkan bahwa citra mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek penyaringan. Demikian juga, Davies et al . dalam penelitian Wu 2011 menyarankan bahwa citra merek berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, citra merek rumah sakit yang positif akan cenderung menghasilkan kepuasan pasien yang tinggi di rumah sakit. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H2: Citra merek berpengaruh positif pada kepuasan pasien. Selain itu, penelitian sebelumnya mengindikasi bahwa citra merek memiliki efek positif langsung danatau tidak langsung terhadap loyalitas atau niat perilaku. Merrilees dan Fry 2002 menemukan bahwa citra merek commit to user 21 memiliki efek langsung terhadap loyalitas. Davies dan Chun 2002 menemukan bahwa citra merek memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, citra merek bisa memiliki keduanya, baik efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas Andreassen dan Lindestad, 1998; Hart dan Rosenberger, 2004. Namun demikian, citra merek dapat dilihat jelas sebagai prediktor loyalitas pelanggan. Jadi, dalam konteks rumah sakit, citra rumah sakit positif merek muncul untuk merangsang loyalitas pasien. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H3: Citra merek berpengaruh positif pada loyalitas pasien. Beberapa studi meneliti hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Lee et al. 2010 menemukan adanya hubungan positif antara kualitas layanan medis dan kepuasan pasien. Vinagre dan Neves 2008 menunjukkan bukti empiris tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan layanan kesehatan. Kinerja rumah sakit diukur dengan menggunakan pendekatan survei kepuasan pasien termasuk empat dimensi: keberwujudan, reliabilitas jaminan, komunikasi interpersonal dan responsif Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Kim et al . 2008b menyatakan bahwa kualitas layanan medis seperti dokter, prosedur perawatan, dan kehandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H4: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif pada kepuasan pasien. commit to user 22 Eisingerich dan Bell dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaaida 2011 meneliti efek diferensial kualitas pelayanan yang dirasakan, kepercayaan, dan kesetiaan pada niat pembelian kembali. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan, dan kepercayaan memiliki efek signifikan terhadap niat pembelian kembali pelanggan. Zanzo et al dalam Alrubaiee dan Alkaaida 2011 menemukan bahwa kepuasan bertindak sebagai anteseden untuk percaya, dan kepercayaan sebagai anteseden komitmen afektif. Kualitas layanan harus menjadi salah satu anteseden kepuasan pasien dan kepuasan pasien bertindak sebagai anteseden untuk percaya Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H5: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh pada kepercayaan pasien. Hubungan kausalitas antara kepercayaan dan kepuasan tidak muncul sangat jelas dalam literatur. Tergantung pada studi, kepuasan muncul baik sebagai anteseden Selnes dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011 atau sebagai akibat atau konsekuensi dari kepercayaan Anderson dan Narus dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Sesuai dengan Geyskens, Steenkamp dan Kumar dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaaida 2011, hal itu dapat diasumsikan bahwa kepuasan bertindak sebagai faktor pengkondisian kepercayaan, yang merupakan anteseden komitmen afektif. Alrubaiee dan Alkaaida 2011 mempertimbangkan bahwa persepsi tentang kepuasan dalam commit to user 23 hubungan yang terbentuk pertama, dalam tahap sebelumnya menghasilkan kepercayaan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H6: Kepuasan pasien berpengaruh positif pada kepercayaan pasien. Studi sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas Wu, 2011. Ketika produk atau jasa melebihi harapan pelanggan, niat pembelian kembali mereka akan meningkat Boulding et al , 1993; Cronin et al , 2000. Kualitas pelayanan yang sangat baik memberikan kontribusi untuk retensi dan loyalitas pelanggan Potluri dan Zeleke, 2009. Dalam konteks perawatan kesehatan, Boshoff dan Gray 1998 membuktikan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas yang diukur dengan niat membeli. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H7: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif pada loyalitas pasien. Kepuasan mengarah pada penciptaan hubungan yang kuat antara penyedia layanan dan pelanggan, yang mengarah pada umur panjang dalam hubungan, atau retensi pelanggan Gronroos dalam Gaur et al , 2011. Dalam lingkungan perawatan kesehatan, hubungan positif telah dicatat antara kepuasan pasien dan loyalitas Woodside et al ; Fisk et al dalam Wu, 2011. Kim et al . 2008b meneliti korelasi antara kepuasan pasien dan mengunjungi kembali niat di sebuah rumah sakit besar, dan menemukan bahwa pengaruh kepuasan pasien pada niat datang kembali adalah signifikan. Oleh karena itu, commit to user 24 kemungkinan besar bahwa pasien yang puas akan menjadi lebih loyal ke rumah sakit mereka. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H8: Kepuasan pasien berpengaruh positif pada loyalitas pasien.

D. Model Penelitian