commit to user 14
komunikasi sangat penting untuk menunjukkan semua aspek kepercayaan Alrubaiee dan Alnazer dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011.
Kepercayaan dalam konteks pelayanan kesehatan berhubungan dengan kesalahan perawatan kesehatan dan membahayakan pasien seperti
keselamatan pasien. Hall dalam Alrubaiee dan Alkaaida 2011 menjelaskan bahwa mereka yang percaya memiliki harapan bahwa orang
yang dipercaya akan berperilaku dengan niat baik terhadap mereka. Masalah keamanan pasien dapat menyebabkan pelanggan untuk berhenti
menggunakan layanan rumah sakit tertentu karena kata negatif dari mulut ke mulut. Menurut Entwistle dan Quick dalam Alrubaiee dan Alkaaida
2011, kepercayaan pasien adalah waspada, yaitu kepercayaan bukan hanya harapan samar-samar atau berpikir secara optimis; penyedia layanan
kesehatan harus tetap waspada terhadap pasien dalam perawatan mereka.
3. Citra Merek
Citra dapat didefinisikan sebagai kombinasi dari keyakinan dengan pemikiran dan kesan yang ditangkap seseorang dari suatu objek Hartono,
2010. Citra merek merupakan persepsi dari sebuah merek yang muncul di memori pelanggan dan mencerminkan kesan keseluruhan pelanggan Wu,
2011. Sebuah citra merek yang positif dapat dianggap sebagai kemampuan penting dari suatu perusahaan untuk memegang posisi pasar.
Dalam konteks perawatan kesehatan, Kotler dan Clarke dalam penelitian Wu 2011 menyarankan bahwa citra merek rumah sakit
commit to user 15
merupakan jumlah dari keyakinan, ide, dan kesan yang pasien pegang menuju rumah sakit. Sebuah citra merek rumah sakit adalah tidak mutlak,
melainkan relatif terhadap persaingan citra merek rumah sakit. Para pasien sering membentuk citra merek rumah sakit dari pemeriksaan medis mereka
sendiri dan pengalaman berobat Kim
et al.
, 2008a. Selanjutnya, citra merek rumah sakit memiliki fungsi strategis. Melalui kegiatan pemasaran
strategis, citra merek rumah sakit dapat digunakan untuk membantu meningkatkan posisi kompetitif Javalgi
et al
. dalam Wu, 2011. Dengan demikian, citra merek yang menguntungkan rumah sakit membantu
memperkuat niat pasien untuk memilih rumah sakit.
4. Kualitas Layanan Kesehatan dan Skala SERVQUAL
Kualitas pelayanan yang dirasakan tergantung pada jenis layanan, yang menyiratkan bahwa satu ukuran kualitas layanan yang umum tidak
sesuai untuk semua layanan Ramsaran-Fowdar dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Dalam hal perawatan kesehatan, kualitas layanan dapat
didefinisikan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien Woodside
et al
. dalam Wu, 2011. Harapan diperlakukan sebagai apa yang pasien pikirkan seharusnya ditawarkan dalam layanan medis, dan
persepsi dapat dianggap sebagai evaluasi pasien mengenai atribut layanan medis tertentu relatif terhadap harapan mereka. Alrubaiee dan Alkaaida
2011 menggunakan istilah indikator kualitas pelayanan kesehatan yang berbeda. Meskipun indikator tersebut tidak unik, banyak kesamaan dapat
commit to user 16
diidentifikasi: kenyamanan proses perawatan; perhatian, kepuasan, nilai, komunikasi, biaya, fasilitas, kompetensi, empati, kehandalan, jaminan, dan
responsif Choi
et al
. dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Pengukuran skala kualitas layanan yang terkenal dan paling bisa diterima adalah
SERVQUAL, yang awalnya dikembangkan oleh Parasuraman
et al
. 1985, 1988 dan kemudian disempurnakan oleh Parasuraman
et al
. 1991, 1994 Ladhari dalam Alrubaiee dan Alkaaida, 2011. Penelitian-
penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa dimensi SERVQUAL yang telah ditemukan menjadi berguna dan relevan dalam mempelajari kualitas
pelayanan dalam industri pelayanan kesehatan, namun mereka memusatkan perhatian sebagian besar pada pengukuran kualitas pelayanan
untuk tujuan perbaikan layanan Alrubaiee dan Alkaaida, 2011.
5. Kepuasan Pasien
