commit to user 27
terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu. Oleh karena itu, untuk
menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat
mempengaruhi model.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan klinik di Sukoharjo. Sampel yang diambil yaitu pasien di Klinik Darma Husada
Sukoharjo yang berniat loyal dan sudah loyal. Sampel yang akan diambil pada penelitian ini sebanyak 150 pasien. Penentuan jumlah sampel berdasarkan
teknik
Maximum Likelihood Estimation
yaitu 100 – 200 sampel Ferdinand, 2006
.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik
convenience sampling
dengan memilih sampel dengan pertimbangan kemudahan.
Unit analisis yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini adalah invidivu. Unit analisis ini dipilih karena penelitian ini merupakan
penelitian mengenai keperilakuan berupa niat individu untuk loyal. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui
survei kepada responden dengan melakukan melakukan observasi secara langsung dan pembagian kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan
keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul memiliki keakurasian yang tinggi.
commit to user 28
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait
dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang
diamati. Variabel citra merek diukur dengan menggunakan tiga item
pernyataan dimodifikasi dari skala Kim
et al
. 2008a dan Wu 2011 serta disesuaikan
dengan tagline
Klinik Darma
Husada. Citra
merek dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai berikut:
a. Klinik Darma Husada nyaman.
b. Klinik Darma Husada terkesan ramah.
c. Klinik Darma Husada harganya terjangkau.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Variabel kualitas layanan kesehatan dioperasionalisasi dengan
menggunakan skala SERVQUAL Parasuraman
et al
., 1988 disesuaikan untuk sektor kesehatan yang dimodifikasi oleh Alrubaiee dan Alkaa’ida
2011.
SERVQUAL
dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu:
reliability, assurance, responsiveness, emphaty
dan
tangibility.
Kuesioner terdiri dari 20 item pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan dengan
menanyai pasien bagaimana mereka menilai layanan yang diberikan.
commit to user 29
Kehandalan
reliability
merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan Parasuraman
et.al
., 1991.
Reliability
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
a. Pelayanan Klinik Darma Husada tepat waktu.
b. Pelayanan Klinik Darma Husada konsisten.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada baik.
d. Pelayanan Klinik Darma Husada cepat.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Jaminan
assurance
didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat
menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan Parasuraman
et.al
., 1991.
Assurance
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
a. Kemampuan pelayanan Klinik Darma Husada terjamin.
b. Keamanan pelayanan Klinik Darma Husada terjamin.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada dapat dipercaya.
d. Kemampuan Klinik Darma Husada baik dan tepat.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
commit to user 30
Ketanggapan
responsiveness
merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan
Parasuraman
et.al.,
1991.
Responsiveness
dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:
a. Pelayanan Klinik Darma Husada cepat tanggap.
b. Pelayanan Klinik Darma Husada ramah.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada simpatik.
d. Klinik Darma Husada mendengarkan keluhan pasien.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Empati
emphaty
yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami
keinginan pelanggan Parasuraman
et.al
., 1991.
Emphaty
dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan Klinik Darma Husada mudah.
b. Pelayanan Klinik Darma Husada memperhatikan pasien.
c. Pelayanan Klinik Darma Husada memahami kebutuhan pasien.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Keberwujudan
tangibility
yaitu penampilan karyawan perusahaan, kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan
lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
commit to user 31
pemberi jasa Parasuraman
et.al.
, 1991.
Tangibility
dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran sebagai berikut:
a. Lokasi Klinik Darma Husada strategis.
b. Fasilitas fisik Klinik Darma Husada lengkap dan menarik.
c. Tenaga medis Klinik Darma Husada terlihat rapi.
d. Lingkungan Klinik Darma Husada bersih dan nyaman.
e. Klinik Darma Husada memiliki peralatan yang canggih.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Variabel kepuasan pasien diukur menggunakan tiga item pernyataan
yang dimodifikasi dari skala yang dikembangkan oleh Wu 2011. Kepuasan pasien dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai
berikut: a.
Pelayanan Klinik Darma Husada memuaskan. b.
Pelayanan Klinik Darma Husada sesuai harapan pasien. c.
Pelayanan Klinik Darma Husada menyenangkan. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Variabel kepercayaan pasien menggunakan skala kepercayaan pasien
yang digunakan oleh Alrubaiee dan Alkaaida 2011. Kepercayaan pasien dioperasionalisasi dengan menggunakan sembilan item pengukuran sebagai
berikut:
commit to user 32
a. Pasien percaya bahwa Klinik Darma Husada menyediakan layanan
dengan kualitas yang bagus. b.
Pasien percaya bahwa perlakuan Klinik Darma Husada kepada pasien sama dengan pasien lain.
c. Pasien percaya bahwa pasien merasa nyaman dengan dokter
maupun karyawan Klinik Darma Husada. d.
Pasien percaya bahwa pelayanan Klinik Darma Husada bebas kesalahan.
e. Pasien percaya bahwa Klinik Darma Husada bisa dipercaya.
f. Pasien percaya bahwa pelayanan Klinik Darma Husada disediakan
secara efisien. g.
Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma Husada mementingkan kepuasan pasien.
h. Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma
Husada memiliki kualifikasi yang baik. i.
Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma Husada memiliki etika layanan yang baik.
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Variabel loyalitas pasien didefinisi sebagai komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga
menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang Oliver, 1999.
commit to user 33
Variabel ini diukur dengan item skala yang dimodifikasi dari skala Wu 2011. Loyalitas pasien dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item
pengukuran sebagai berikut: a.
Pasien akan berobat ke Klinik Darma Husada apabila pasien sakit. b.
Pasien kemungkinan berobat kembali ke Klinik Darma Husada. c.
Pasien akan merekomendasikan kepada orang lain terdekat pasien untuk berobat ke Klinik Darma Husada.
d. Pasien berkomitmen bahwa pasien akan loyal terhadap Klinik
Darma Husada. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala
likert 1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
D. Metode Analisis Data
