30
Operasionalisasi Pelayanan Prima
kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan penilaian ini proses pengembangan setiap bentuk palayanan harus diawali
dengan perumusan visi dan misi yang tepat. Sebuah pelayanan tidak akan pernah menjadi pelayanan prima jika
tidak akuntabel, yaitu terbuka dan bertanggung jawab.
4. Gerakan Mutu
Gerakan perbaikan mutu manajemen terkenal dengan
pendekatan “Total Quality Manajemen” TQM merupakan
terobosan besar dalam perkembangan ilmu manajemen diakhir abad 20. Gerakan ini telah terbukti efektif diseluruh
dunia dalam meningkatkan mutu manajemen organisasi,
termasuk tentunya mutu pelayanan. Teknik-teknik TQM
banyak digunakan dalam operasionalisasi pelayanan prima.
TQM telah berhasil mengenalkan kepada kita budaya mutu,
yaitu perbaikan terus-menerus terhadap mutu manusia, proses, barang, dan lingkungan organisasi.
Khusus untuk manajemen pelayanan, tersedia varian dari
TQM yang disebut dengan “Total Quality Service” TQS. Varian ini mengenalkan kita kepada budaya pelayanan,
yang bertitik tolak pada norma-norma: a.
Fokus kepada pelanggan
: mengenal pelanggan, mengetahui kebutuhannya, mengembangkan proses
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Modul Diklatpim Tingkat IV
31 b.
Melibatkan semua orang
: mutu pelayanan adalah tanggung jawab semua warga organisasi. Pemimpin
harus mendorong dan mendukung perbaikan oleh siapa saja. Warga organisasi perlu diberi kemerdekaan untuk
memperbaiki mutu pelayanan, kapan saja. c.
Memenuhi standar : menyusun standar pelayanan,
mengukur penyimpangan,
dan memperbaiki
kekurangan. d.
Perbaikan berkesinambungan : mempercepat siklus
pekerjaan, menerima umpan balik, dan mengantisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan.
Metodologi TQS dan TQM yang bersifat lebih generik,
sangat populer diseluruh dunia karena terbukti berhasil mengangkat mutu pelayanan. Satu hal yang paling dihargai
dari metodologi ini adalah kemampuannya untuk mengungkit pengembangan sumber daya manusia. Bentuk-bentuk
pelayanan prima yang tergolong kelas dunia sebagian besar
dikembangkan dengan metodologi TQM.
5. Karakteristik Pelayanan Umum
Keputusan MENPAN No. 63 tahun 2003 memuat pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan publik oleh lembaga
pemerintah kepada masyarakat. Semua pelayanan publik diharapkan dapat memenuhi aspek-aspek sebagai berikut:
32
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Kesederhanaan: pelayanan publik harus mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan. Kejelasan: dalam hal prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, unit dan pejabat yang bertanggung jawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan, dan pejabat
yang menangani keluhan. Kepastian Waktu: yaitu bahwa pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Akurasi: bahwa produk pelayanan publik diterima dengan
benar, tepat dan sah. Keamanan: bahwa proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tanggung
Jawab: bahwa
pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk dapat dan harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
publik.
Kelengkapan sarana dan prasarana: yaitu ketersediaan
sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk pula penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika. Kemudahan Akses: dalam hal ini tempat dan lokasi serta
sarana pelayanan harus memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan dapat
memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika. Kedisiplinan: kesopanan dan keramahan dimana pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Modul Diklatpim Tingkat IV
33 Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan lainnya seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah, dan lain-lain.
Pelayanan yang kita kembangkan secara berkala harus diaudit agar kandungan sepuluh unsur ini dapat terukur. Hasil audit
kemudian disampaikan secara terbuka kepada masyarakat sebagai salah satu bukti akuntabilitas dari pelayanan kita.
6. Wawasan Kesisteman
