82
Operasionalisasi Pelayanan Prima
tertib, meskipun prosedur pelayanan sudah dipatuhi dengan baik oleh para petugas pelayanan.
4. Pemasaran Pelayanan
Pemasaran yang sungguh efektif harus mulai digalakkan oleh lembaga-lembaga pemerintah. Banyak persoalan dalam
dunia pelayanan publik terjadi hanya karena pemasaran yang lemah. Sebagian besar pelayanan publik dinilai masyarakat
masih jauh dari harapan mereka. Pada satu sisi hal ini memang terjadi karena pemerintah kurang memahami
kebutuhan masyarakat. Tetapi di sisi lain, pemasaran yang lemah oleh pemerintah telah membiarkan terjadinya distorsi
persepsi dikalangan masyarakat, sehingga timbul harapan- harapan yang sering kali sudah berlebihan dan tidak masuk
akal lagi. Gejala-gejala distorsi persepsi yang menonjol antara lain:
Masyarakat sangat enggan membayar biaya pelayanan. Mereka menginginkan semua pelayanan gratis.
Masyarakat cenderung mengharapkan mutu pelayanan pemerintah dapat setingkat dengan dunia usaha. Untuk
beberapa jenis pelayanan hal semacam ini memang wajar saja. Tetapi masyarakat tidak pernah memahami mutu
pelayanan pemerintah di bidang infrastruktur dan penyediaan
“publik goods”
seperti pengairan,
penghijauan, pelestarian alam, pengurangan polusi, keamanan nasional, dll yang tidak akan pernah dapat
disaingi oleh dunia usaha.
Modul Diklatpim Tingkat IV
83 Masyarakat cenderung menyamaratakan mutu pelayanan
pemerintah. Sekali mereka dikecewakan, kepada siapa saja mereka bilang pelayanan pemerintah itu jelek.
Padahal masih banyak juga pelayanan pemerintah yang sudah tergolong prima. Rendahnya upaya pemasaran
pelayanan pemerintah juga menyebabkan para petugas pelaksana sangat asing dengan konsep-konsep yang
berkaitan dengan pembinaan citra positif. Sehingga sikap pelayanan petugas sering terlihat konyol dan asal-asalan,
tanpa menyadari dampaknya terhadap citra lembaga pemerintah di mata masyarakat.
Pembahasan tentang teknik-teknik pemasaran tentu sudah diluar khasanah buku ini. Namun mengingat pentingnya
upaya pemasaran ini, penulis menyarankan pembaca untuk tidak segan-segan melengkapi diri dengan teknik pemasaran
yang baik.
F. Penyelenggaraan
