28
Operasionalisasi Pelayanan Prima
i.
Desentralisasi
: menghapus hirarki dalam pelayanan, dan menggalang partisipasi masyarakat dalam semua kegiatan
pelayanan umum. j.
Menciptakan pasar : menumbuhkan wirausaha dan
wiraswasta dikalangan masyarakat luas. Pelayanan publik yang sudah mampu menerapkan Regom
meskipun baru satu atau dua ciri saja terbukti mendapat sambutan yang sangat baik oleh masyarakat yang
dilayaninya. Sebagai contoh: penghapusan monopoli dalam perniagaan berbagai komoditi, peningkatan kebebasan
berpendapat, penerbitan ijin siaran bagi beberapa stasiun TV baru, otonomi daerah, desentralisasi, dll.
Gerakan Regom telah memberikan warna yang sangat kuat dalam arah perkembangan pelayanan prima. Paling tidak,
gerakan ini memicu lahirnya berbagai jenis layanan baru, seperti
peraturan perundangan
yang semakin
memberdayakan masyarakat dalam mengurus persoalannya sendiri. Jenis-jenis layanan lainnya juga banyak yang
mengalami penataan ulang secara teknis, atau mengalami pembaharuan filosofi. Sebagai contoh: tata niaga kayu, tata
cara pengelolaan sumber pendapatan negara, dll.
3. Akuntabilitas Publik
Sejak dimulainya Gerakan Reformasi Nasional pada tahun 1998, pemerintah mengalami banyak tekanan untuk segera
Modul Diklatpim Tingkat IV
29 berbenah diri, khususnya dibidang ekonomi, politik, dan
administrasi pemerintah. Sosok pengelolaan pemerintah yang kita lihat saat ini adalah suatu fase transisi, menuju
bentuknya yang lebih akuntabel. Pemerintah dinilai akuntabel apabila sanggup memberikan
pelayanan publik yang bersifat terbuka, dan bertanggung jawab. Pelayanan publik yang bersifat terbuka paling tidak
harus dapat menunjukkan ciri-ciri: a.
Penyelenggaraannya tidak dimonopoli oleh pemerintah sendiri, melainkan mengundang peran serta masyarakat
melalui penyertaan modal, privatisasi, kontrak kerja, dan lain-lain cara semacamnya.
b. Pemanfaatannya oleh masyarakat ditawarkan melalui
mekanisme pasar .
c. Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk
pelayanan diambil berdasarkan hasil konsensus bersama
masyarakat. d.
Membuka pintu
pengawasan oleh
masyarakat
khususnya mengenai penggunaan sumber daya dan tingkat kinerjanya.
Sebuah pelayanan publik dinilai bertanggung jawab apabila dilandasi dengan tata nilai yang jelas-jelas membela
30
Operasionalisasi Pelayanan Prima
kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan penilaian ini proses pengembangan setiap bentuk palayanan harus diawali
dengan perumusan visi dan misi yang tepat. Sebuah pelayanan tidak akan pernah menjadi pelayanan prima jika
tidak akuntabel, yaitu terbuka dan bertanggung jawab.
4. Gerakan Mutu
Gerakan perbaikan mutu manajemen terkenal dengan
pendekatan “Total Quality Manajemen” TQM merupakan
terobosan besar dalam perkembangan ilmu manajemen diakhir abad 20. Gerakan ini telah terbukti efektif diseluruh
dunia dalam meningkatkan mutu manajemen organisasi,
termasuk tentunya mutu pelayanan. Teknik-teknik TQM
banyak digunakan dalam operasionalisasi pelayanan prima.
TQM telah berhasil mengenalkan kepada kita budaya mutu,
yaitu perbaikan terus-menerus terhadap mutu manusia, proses, barang, dan lingkungan organisasi.
Khusus untuk manajemen pelayanan, tersedia varian dari
TQM yang disebut dengan “Total Quality Service” TQS. Varian ini mengenalkan kita kepada budaya pelayanan,
yang bertitik tolak pada norma-norma: a.
Fokus kepada pelanggan
: mengenal pelanggan, mengetahui kebutuhannya, mengembangkan proses
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Modul Diklatpim Tingkat IV
31 b.
Melibatkan semua orang
: mutu pelayanan adalah tanggung jawab semua warga organisasi. Pemimpin
harus mendorong dan mendukung perbaikan oleh siapa saja. Warga organisasi perlu diberi kemerdekaan untuk
memperbaiki mutu pelayanan, kapan saja. c.
Memenuhi standar : menyusun standar pelayanan,
mengukur penyimpangan,
dan memperbaiki
kekurangan. d.
Perbaikan berkesinambungan : mempercepat siklus
pekerjaan, menerima umpan balik, dan mengantisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan.
Metodologi TQS dan TQM yang bersifat lebih generik,
sangat populer diseluruh dunia karena terbukti berhasil mengangkat mutu pelayanan. Satu hal yang paling dihargai
dari metodologi ini adalah kemampuannya untuk mengungkit pengembangan sumber daya manusia. Bentuk-bentuk
pelayanan prima yang tergolong kelas dunia sebagian besar
dikembangkan dengan metodologi TQM.
5. Karakteristik Pelayanan Umum
