22
Operasionalisasi Pelayanan Prima
berlangsung proses pelayanan, baik itu pihak petugas maupun di pihak pelanggan, sebaiknya dikoreksi lewat
perbaikan desain sistemnya terlebih dahulu. Jangan terburu- buru menyalahkan manusia, kemungkinan besar yang salah
adalah justru tatanannya. Orang cenderung menunjukkan pola perilaku yang sama jika berada pada satu tatanan yang
sama.
3. Melayani Dengan Hati Nurani
Sebaik apapun desain dan prosedur sebuah pelayanan, akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus
berhadapan muka secara langsung dengan para pelanggan. Saat-saat terjadinya transaksi antar manusia seperti ini sangat
berharga. Penilaian pelanggan terhadap mutu sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung
dengan petugas pelayan. Meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh para pelanggan,
namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para petugas. Sikap dan
perilaku yang baik oleh petugas sering dapat menutupi kekurangan dalam hal sarana dan prasarana. Dalam transaksi
tatap muka dengan pelanggan, yang utama adalah keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Perilaku
yang dibuat-buat, atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka.
Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang, pribadi yang sudah menghayati bahwa
kebahagiaan hidup
hanya dapat
diperoleh melalui
Modul Diklatpim Tingkat IV
23
pengabdian dan pelayanan. Sebagai “soft system” jika
dirancang dengan baik proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat efektif untuk mempercepat
kematangan pribadi.
Latihan: Bagaimana dengan pelayanan oleh unit anda sendiri?
Dapat memacu kematangan pribadi para petugas pelaksana?
4. Perbaikan Berkelanjutan
Pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita. Semakin baik mutu
pelayanan akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya juga semakin tinggi dan
kebutuhannya semakin meluas serta beragam. Kita lihat dunia perbankan. Dahulu kita cukup dilayani oleh karyawati
sebagai teller. Kemudian bank memperkenalkan kartu ATM. Segera tuntutan kita meningkat, mengapa hanya bisa untuk
menarik uang kontan? Mengapa tidak dapat digunakan untuk setor? Bukankah lebih praktis lagi jika juga dapat digunakan
sebagai kartu debet langsung ketika belanja, dari pada harus menarik uang kontan dahulu? Bukankah akan lebih
bermanfaat jika dapat juga digunakan untuk membayar tagihan listrik?
24
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir, semakin lama
semakin cepat. Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus meningkatkan mutu pelayanan. Jika
ada pejabat Negara yang sudah tidak mau lagi memperbaharui desain pelayanannya berarti sudah tidak
mengenal lagi pertumbuhan masyarakat yang dilayaninya.
Latihan: Kapan terakhir kali pelayanan pada organisasi anda
diperbarui disainnya?
5. Memberdayakan pelanggan
