2
Operasionalisasi Pelayanan Prima
pengkajian menyeluruh terhadap sistem pelayanan masyarakat. Di mata masyarakat pelayanan oleh pemerintah dirasakan
berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup, kurang efisien, kurang demokratis, kurang
terbuka, dan tidak bertanggung jawab. Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan
pandangan yang masih bercirikan birokratik. Namun dengan semakin kuatnya paksaan dari masyarakat, pemerintah mulai
mau belajar mendengarkan, dan belajar memahami aspirasi mereka. Saat ini, pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan
akhir dari pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurusi semua persoalan
mereka sendiri. Agar dapat mencapai tujuan ini, pemerintah melakukan berbagai tindakan yang perlu seperti meningkatkan
debirokratisasi, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas, dan pemberantasan korupsi. Pemerintah menunjukkan sikap yang
sangat serius untuk memperbaiki pelayanannya kepada masyarakat. Pada tahun 1998, Menteri Koordinator Pengawasan
Pembangunan Menko Wasbang menerbitkan Surat Edaran SE No 561998 bagi seluruh kementerian agar mulai
menerapkan Pelayanan Prima di lingkungannya masing-masing. Surat Edaran ini kemudian dilanjutkan dengan SE Menko
Wasbang No 1451999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang dan harus segera diterapkannya Pelayanan
Prima di lingkungan pemerintah daerah. Selanjutnya Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara pada tahun 2003 mengeluarkan
Kep. MENPAN No. 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman
Modul Diklatpim Tingkat IV
3 Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai pengganti
Kep. MENPAN No 81 tahun 1993, kemudian tahun 2004 Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara mengeluarkan
KepMENPAN No 25KEPM.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, diikuti dengan Kep MENPAN No.26KEP.PAN22004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi
dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan tahun 2005 terbit Surat Edaran MENPAN N0 152005 tentang
Peningkatan Investasi Pengawasan dalam Upaya Perbaikan Pelayanan Publik.
B. Deskripsi Singkat
Mata pelajaran ini membahas pengertian, konsep, prinsip pelayanan prima, jenis-jenis pelayanan dan teknik aplikasi
pelayanan prima.
C. Hasil Belajar
Setelah membaca modul Operasionalisasi Pelayanan Prima ini peserta mampu memahami, menjelaskan dan menerapkan
prinsip dan jenis pelayanan prima serta aplikasinya dalam pelaksanaan tugas.
D. Indikator Hasil Belajar
Indikator-indikator hasil belajar adalah: Peserta mampu memahami dan menjelaskan prinsip
pelayanan prima
4
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Peserta mampu memahami dan menjelaskan konsep pelayanan prima
Peserta mampu memahami dan menjelaskan jenis-jenis pelayanan prima
Peserta mampu memahami dan menjelaskan teknis aplikasi pelayanan.
E. Materi Pokok
Materi pokok yang dibahas dalam modul operasionalisasi pelayanan prima adalah:
1. pengertian, prinsip dan konsep pelayanan prima;
2. jenis-jenis pelayanan;
3. teknik aplikasi pelayanan prima.
F. Manfaat
Berbekal hasil belajar pada modul Operasionalisasi Pelayanan Prima, peserta diharapkan mampu menerapkan konsep, prinsip
pelayanan prima guna peningkatan kinerja instansinya.
5
BAB II PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP
PELAYANAN PRIMA
A. Pengertian
Meskipun titik berat dari muatan buku ini mengarah pada teknik operasionalisasi namun sidang pembaca tetap perlu meletakkan
wawasan dan pengetahuannya pada kerangka pikir dan gambaran yang menyeluruh tentang Pelayanan Prima. Teknik
operasionalisasi sebenarnya merupakan penjabaran praktis dari pengertian, prinsip, dan konsep tentang Pelayanan Prima.
Pembahasan tentang Pelayanan Prima dalam buku ini menggunakan berbagai istilah dengan batasan pengertian yang
selama ini sudah dipakai secara luas di kalangan pemerintahan. Istilah-istilah ini mencakup pelayanan, pelanggan, layanan,
pelayanan publik, pelayanan prima, standar pelayanan, dan janji pelayanan. Kita semua diharapkan dapat menyepakati batasan
pengertian ini, sehingga dapat mengurangi gejala-gejala salah pengertian ketika membicarakan Pelayanan Prima dengan siapa
saja, kapan saja, dan dimana saja. Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu
memahami dan menjelaskan pengertian, prinsip dan konsep pelayanan prima
6
Operasionalisasi Pelayanan Prima
1. Pelayanan
Kita semua tentu pernah dilayani. Misalnya di sebuah restoran kita dilayani untuk menikmati hidangan makan
malam. Di SPBU kita dilayani untuk mendapatkan bahan bakar bagi kendaraan kita. Dengan menelpon 108 kita dapat
mengetahui alamat sebuah rumah sakit. Di lobi stasiun Gambir kita merasa sangat mudah memilih rangkaian KA
untuk jurusan Yogyakarta, karena jadwal perjalanan dan tarifnya disajikan secara mudah dan jelas.
Latihan. Dapatkah anda menambahkan contoh-contoh kegiatan
dilayani oleh teman sejawat sendiri?
Kita semua juga pernah melayani. Misalnya, suatu saat kita sibuk menyiapkan minuman untuk seorang sahabat yang
sedang bertandang ke rumah. Bulan lalu kita sibuk menyiapkan laporan keuangan triwulan 1. Kita telah
menghabiskan waktu hampir satu minggu untuk memeriksa kelengkapan surat-surat lamaran dari para calon pegawai
baru. Kemarin kita sudah mengganti sepatu rem dari mobil dinas Pak Direktur.
Latihan Dapatkah anda menambahkan contoh-contoh kegiatan
pelayanan yang dilakukan oleh unit anda?
Modul Diklatpim Tingkat IV
7 Dari contoh-contoh di atas jelas terlihat bahwa pada setiap
kegiatan pelayanan selalu terjadi tindakan atau upaya dari pihak yang melayani untuk memenuhi kebutuhan dari pihak
yang dilayani. Dengan demikian, kita berani menyatakan:
Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain.
2. Layanan
Ketika berlangsung kegiatan pelayanan, ada “sesuatu” yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh pihak yang
melayani kepada pihak yang dilayani. “Sesuatu” ini disebut layanan.
Layanan dapat berbentuk barang. Misalnya, di SPBU kita menerima layanan berupa bahan bakar. Di loket stasiun KA
kita menerima tiket. Di kantor polisi kita menerima STNK atau SIM.
Selain berupa barang-barang yang nyata tangible, layanan juga dapat berupa barang yang tak nyata “intangible”,
seperti informasi. Misalnya, dari Tourist Information Center kita menerima keterangan tentang museum yang ada di
Jakarta. Dari seorang sekretaris kita dapat mengetahui kapan Pak Direktur dapat kita temui. Kita dapat memilih hidangan
dan daftar menu yang disajikan oleh pelayan restoran.
8
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Layanan juga dapat berupa jasa, yaitu apabila pihak yang melayani perlu menggunakan keahlian atau ketrampilan
tertentu agar dapat mengurus keperluan dari pihak yang dilayani. Sebagai contoh, layanan-layanan yang diberikan
oleh seorang teknisi, dosen, pengemudi, konsultan, pelawak, penyiar radio, jaringan telepon, dll.
Latihan Jenis layanan apa saja yang dapat anda manfaatkan pada
sebuah kantor pos? Barang nyata, tidak nyata atau jasa?
3.
Pelanggan
Pihak-pihak yang dilayani di dalam kegiatan pelayanan
disebut pelanggan. Dalam pembahasan mengenai pelayanan
prima pelanggan selalu merupakan topik utama. Hampir semua dimensi dalam pengembangan pelayanan selalu dipicu
oleh kebutuhan pelanggan, dan ditujukan demi mewujudkan kepuasan pelanggan.
Agar kita dapat memberikan pelayanan yang sungguh memuaskan, maka langkah pertama tentunya adalah
mengenal karakteristik pelanggan. Kecerdikan dan ketepatan dalam
mengenal karakteristik
pelanggan merupakan
prasyarat agar dapat menyusun sebuah sistem pelayanan yang bermutu tinggi. Kekeliruan dan kenaifan dalam
mengenal karakterisitik pelanggan pasti akan berakhir dengan sebuah sistem pelayanan yang bermutu rendah.
Modul Diklatpim Tingkat IV
9 Berbagai teknik telah dikembangkan untuk mengenal
pelanggan. Salah satu teknik yang dapat memberikan hasil cukup memadai adalah teknik penggolongan. Individu-
individu pelanggan dari golongan tertentu dianggap memiliki beberapa kesamaan, sehingga akan lebih mudah bagi kita
untuk mempersiapkan sistem pelayanan yang sekiranya dapat memuaskan mereka. Biasanya, kesamaan mereka erat
berkaitan dengan kebutuhan, harapan, pola nalar, ukuran
kepuasan, dan perilaku. Menurut status keterlibatannya dengan lembaga yang
melayani dapat dibedakan adanya 2 golongan pelanggan: a.
Pelanggan eksternal: semua pelanggan yang berasal dari
luar organisasi kita, bukan warga organisasi kita.
Latihan: Dapatkah anda menyebutkan pelanggan-pelanggan
eksternal dari organisasi sendiri?
b. Pelanggan internal: yaitu para karyawan atau unit-unit
lain di dalam organisasi kita yang memperoleh pelayanan dari unit kita.
10
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Latihan: Dapatkah anda menyebutkan pelanggan-pelanggan
internal dan unit anda sendiri?
Selain klasifikasi seperti di atas, pelanggan juga dapat digolongkan menurut status keterlibatannya dalam
transaksi pelayanan. Sebagai contoh, pelanggan bagi rumah sakit tentunya adalah para pasien yang datang
berkunjung atau sedang dalam perawatannya. Tetapi perlu diingat bahwa para pasien ini memiliki keluarga yang
mengantar atau menjenguknya. Suatu hal yang unik dalam pelayanan rumah sakit, para keluarga pasien ini sering
memiliki kekuatan pengambilan keputusan yang lebih menentukan dari pada para pasien sendiri dalam
memanfaatkan pelayanan
rumah sakit.
Misalnya: menentukan kelas perawatan, memilih dokter, memberi
persetujuan terhadap tindakan-tindakan medis, membeli obat, dll. Sehingga banyak manajemen rumah sakit
memperlakukan keluarga pasien sebagai pelanggan yang lebih penting dari pada pasiennya sendiri. Sebagai
akibatnya, sistem pelayanan bagi keluarga pasien mengalami pengembangan yang lebih pesat. Dalam situasi
semacam ini, kita perlu tegas membedakan pelanggan menurut penggolongan seperti berikut:
1 Pelanggan langsung
: pelanggan yang secara langsung menerima layanan dari organisasi kita.
Modul Diklatpim Tingkat IV
11 2
Pelanggan tak langsung: pihak-pihak yang tidak
langsung menerima layanan langsung dari organisasi kita, tetapi ikut menerima dampak dari pelayanan kita,
dan memiliki pengaruh yang menentukan terhadap kelangsungan hidup pelayanan oleh organisasi kita.
Latihan: Apakah unit anda memiliki pelalanggan tak
langsung yang
cukup berpengaruh?
coba diungkapkan
4. Pelayanan Publik
Pelayanan oleh lembaga-lembaga pemerintah kepada masyarakat disebut dengan berbagai istilah, seperti
pelayanan masyarakat, pelayanan umum, atau pelayanan publik. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No:63KepM.PAN72003
yang dimaksud
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat LAN RI ; 2004 .
12
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Pelayanan publik memiliki ciri-ciri yang sama dengan pelayanan oleh dunia usaha antara lain:
• Berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan merebut
kepercayaannya;
•
Kepercayaan pelanggan
adalah jaminan
atas kelangsungan hidup organisasi.
Selain memiliki kesamaan, pelayanan publik memiliki ciri- ciri khusus
yang membedakannya dari pelayanan oleh swasta, yaitu:
a.
Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata
. Sebagai contoh: perijinan, sertifikat, jaringan komunikasi, informasi, peraturan, keamanan,
ketertiban, kebersihan, transportasi, infrastruktur, kredit lapangan kerja, santunan, dll.
b.
Selalu terkait dengan pelayanan lain, dan membentuk sebuah jalinan sebuah sistem pelayanan yang berskala
regional, atau bahkan nasional. Pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan-pelayanan mikrolet, bajaj,
taksi, dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta. Peta semacam ini menuntut
manajer pelayanan untuk mampu berpikir dan bertindak koordinatif menurut kaidah-kaidah kesisteman dalam
mengelola sistem pelayanannya.
Modul Diklatpim Tingkat IV
13
Latihan: Bagaimanakah dengan pelayanan di lembaga anda?
Terkait dengan sistem pelayanan apa? Berapa besar skalanya?
c.
Pelanggan internal cukup menonjol , sebagai akibat
dan tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip
utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun peta situasi nyata dalam hal hubungan
antar lembaga pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.
Sebagai contoh: pelayanan rumah sakit sering terganggu karena adanya hubungan yang birokratis dengan PT.
Asuransi Kesehatan. Inilah tantangan nyata bagi para manajer pelayanan di kalangan lembaga-lembaga
pemerintah, menemukan keseimbangan yang optimum antara pelanggan eksternal dan internal.
Latihan: Bagaimana dengan situasi pelayanan oleh lembaga
anda? Adakah unit-unit lain yang menghambat pelayanan anda?
14
Operasionalisasi Pelayanan Prima
d.
Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat
seiring dengan peningkatan
mutu pelayanan
. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat,
semakin percaya masyarakat kepada pemerintah, dan akan semakin tinggi peran serta masyarakat dalam
kegiatan pelayanan. Hal ini akan menyebabkan kontribusi dana dan tenaga dari masyarakat menjadi
semakin besar, dan daya ungkit pelayanan terhadap perbaikan taraf hidup masyarakat akan semakin nyata.
Latihan: Dapatkah anda menemukan contoh konstribusi
masyarakat dalam meningkatkan pelayanan oleh pemerintah?
e.
Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai
pelanggan tak langsung, yang sangat berpengaruh pada
upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan polisi bukan dilakukan oleh
hanya pelanggan mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan, tetapi juga oleh seluruh lapisan
masyarakat.
f.
Tujuan akhir adalah menciptakan tatanan kehidupan masyarakat
yang berdaya
untuk mengurus
persoalannya sendiri.
Modul Diklatpim Tingkat IV
15
Latihan: Bagaimana
komentar anda
tentang Jaring
Pengamanan Sosial? Bagaimana dengan dana kompensasi sebagai hasil pengurangan subsidi BBM?
5. Pelayanan Prima
Kata prima memiliki arti harfiah “yang terbaik”. Pelayanan
prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Ukuran
” terbaik” ini sangat relative, dan biasanya dikaitkan dengan
Standar Pelayanan Prima SPP. Sebagai patokan,
pelayanan prima dibedakan atas 3 tingkatan: a.
Pelayanan yang dianggap Terbaik oleh lembaga-
lembaga pemerintah yang belum memiliki SPP. Lembaga semacam ini memiliki kewajiban untuk segera menyusun
SPP. b.
Pelayanan yang sesuai dengan SPP, bagi lembaga pemerintah yang sudah memiliki SPP.
c. Pelayanan
terobosan yang
mampu melebihi
persyaratan SPP
, bagi lembaga pemerintah yang selama ini tingkat pelayanannya sudah secara rutin dapat
memenuhi SPP mereka. Lembaga semacam ini wajib memperbaharui SPP untuk menampung upaya terobosan-
terobosan yang sudah mulai dilakukan.
16
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Batasan pengertian di atas adalah sisi kacamata pemerintah sebagai penyedia layanan publik. Namun masyarakat
memiliki ukurannya sendiri. Sebuah pelayanan dikatakan terbaik apabila paling tidak dapat memenuhi rasa kepuasan
mereka. Kepuasan tercapai jika layanan yang nyata-nyata mereka terima dapat melebihi apa yang mereka harapkan.
Kedua ukuran ini dapat saling memberikan negasi. Sebuah pelayanan yang sudah dinyatakan terbaik oleh pemerintah
dapat saja tetap tidak memuaskan pelanggan, karena pemerintah tidak mengenal harapan masyarakatnya. Sebagai
contoh: pembatasan konsumsi BBM oleh pemerintah, atau pajak ekspor CPO. Atau sebaliknya, sebuah pelayanan sudah
dapat memenuhi harapan pelanggan tetapi sebenarnya pemerintah masih dapat berbuat yang lebih baik lagi karena
memiliki pengetahuan, teknologi, dan sarana yang lebih canggih. Sebagai contoh: program Pemberian Makanan
Tambahan bagi siswa SD. Dengan demikian, kedua macam
ukuran tersebut harus dapat dipadukan: pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan terbaik oleh pemerintah dan
dapat memuaskan harapan masyarakat .
6. Janji Pelayanan
Dalam rangka memberikan kepastian pelayanan kepada para pelanggannya, beberapa organisasi berani menyatakan janji
pelayanan. Janji ini berupa sebuah pernyataan yang eksplisit mengenai spesifikasi layanan yang pasti diperoleh oleh para
pelanggannya, dan janji mengenai apa yang akan dilakukan
Modul Diklatpim Tingkat IV
17 organisasi jika spesifikasi tersebut ternyata tidak dapat
dipenuhi. Sebagai contoh: untuk setiap menit keterlambatan pesawat, uang anda akan kami kembalikan sebesar seribu
rupiah.
Latihan: Apakah anda pernah menerima janji-janji pelayanan?
Dapatkah terpenuhi?
7. Standar Pelayanan
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya
tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, dana alur pelangan,
ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
Manfaat standar pelayanan ada dua. Pertama, merupakan jaminan mutu bagi para pelanggan. Dari standar pelayanan
ini pelanggan dapat mengetahui apa saja yang dapat diharapkan dari sebuah pelayanan. Pelanggan setiap kali
dapat menggugat lembaga pelayanan jika ternyata apa yang mereka peroleh kurang dari yang dicantumkan dalam standar
pelayanan. Kedua, merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayanan.
18
Operasionalisasi Pelayanan Prima
8. Mutu Pelayanan
Kata “mutu” mengacu pada tingkatan baik tidaknya, atau berharga tidaknya sesuatu. Oleh karena itu, kata “mutu
pelayanan” mengacu pada tingkatan baik tidaknya sebuah
pelayanan. Namun ukuran bagi baik tidaknya sebuah pelayanan tidak mudah untuk disepakati, karena setiap jenis
pelayanan memiliki
ciri-ciri khas
masing-masing, berkembang untuk memenuhi kebutuhan yang khusus, dan
digunakan dalam lingkungan pelayanan yang saling berbeda. Sampai saat ini telah ditawarkan berbagai ukuran bagi mutu
pelayanan, dengan titik pusat penilaian yang saling berbeda, dan cara pengukuran yang beraneka ragam pula. Namun
demikian, terdapat beberapa kesamaan ukuran mutu pelayanan yang sering dijumpai di berbagai bidang kajian,
yaitu: 1
Proses pelayanan
dilaksanakan sesuai
prosedur pelayanan yang standar.
2 Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang perlukan.
3 Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan
prasarana yang memadai. 4
Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak bertentangan dengan kode etik.
5 Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan.
6 Pelaksaan
pelayanan dapat
memuaskan petugas
pelayanan.
Modul Diklatpim Tingkat IV
19 7
Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia pelayanan.
Latihan: Bagaimana dengan mutu pelayanan anda? berapa
macam ukuran yang biasanya anda gunakan?
B. Prinsip Pelayanan Prima
Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya.
Dari sekian ribu ini yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. Sebuah pelayanan dinilai sebagai
pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip, yaitu mengutamakan pelanggan, merupakan
sistem yang efektif, melayani dengan hati nurani, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan.
1. Mengutamakan Pelanggan
Pelanggan pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita. Tanpa pelanggan tidak akan
pernah ada pelayanan. Mereka memiliki kekuatan untuk menghentikan atau terus
menghidupkan pelayanan kita. Mengutamakan pelanggan secara praktis diartikan sebagai
berikut:
20
Operasionalisasi Pelayanan Prima
a. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan
kenyamanan pelanggan , bukan untuk memperlancar
pekerjaan kita sendiri. Mengapa orang harus melewati beberapa loket untuk mendapatkan SIM? mengapa harus
ada loket yang terpisah-pisah untuk pendaftaran pasien, kasir, laboratorium, apotek, dan kamar periksa dokter?
Hal-hal semacam ini terjadi mungkin karena kita memang masih belum cakap dalam menggalang koordinasi dan
integrasi dengan teman-teman sekerja, dan pelanggan yang ternyata harus menanggung akibatnya.
b. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan
pelanggan internal, maka harus ada prosedur yang berbeda, dan terpisah untuk keduanya. Pelayanan bagi
pelanggan eksternal harus lebih diutamakan dari pada
untuk pelanggan internal. c.
Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan tak langsung, selain pelanggan langsung, maka harus
dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk
keduanya. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu lebih diutamakan dari pada untuk pelanggan langsung.
Latihan: Bagaimana dengan pelayanan oleh unit anda sendiri?
Sudah mengutamakan pelanggan?
Modul Diklatpim Tingkat IV
21
2. Sistem yang Efektif
Sebuah proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah sistem yang nyata “hard system”, yaitu tatanan yang memadukan
hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi kita. Perpaduan ini harus terlihat sebagai sebuah proses pelayanan
yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata para
pelanggan. Jika perpaduan ini sungguh baik, pelanggan bahkan tidak pernah merasakan bahwa mereka sebenarnya
telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi desain pengembangannya, setiap pelayanan selayaknya
memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja ini dapat mencapai batas maksimum.
Pelayanan juga harus dilihat sebagai sebuah sistem yang
” halus” soft system yaitu sebuah tatanan yang
mempertemukan manusia satu dengan yang lain. Pertemuan semacam ini tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi,
perasaan, harapan, keinginan, harga diri, penilaian, sikap, dan perilaku. Agar kita berhasil merebut hati pelanggan,
maka proses pelayanan sebagai ”soft system” ini harus
berjalan efektif,
artinya mengungkit
munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra
positif dimata pelanggan .
Sebagai ”soft system”, desain pelayanan memiliki kekuatan sistemik untuk ”membentuk” pola perilaku baik pada petugas
pelayanan, maupun pada pelanggan. Jika ternyata muncul perilaku-perilaku yang kurang menguntungkan selama
22
Operasionalisasi Pelayanan Prima
berlangsung proses pelayanan, baik itu pihak petugas maupun di pihak pelanggan, sebaiknya dikoreksi lewat
perbaikan desain sistemnya terlebih dahulu. Jangan terburu- buru menyalahkan manusia, kemungkinan besar yang salah
adalah justru tatanannya. Orang cenderung menunjukkan pola perilaku yang sama jika berada pada satu tatanan yang
sama.
3. Melayani Dengan Hati Nurani
Sebaik apapun desain dan prosedur sebuah pelayanan, akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus
berhadapan muka secara langsung dengan para pelanggan. Saat-saat terjadinya transaksi antar manusia seperti ini sangat
berharga. Penilaian pelanggan terhadap mutu sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung
dengan petugas pelayan. Meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh para pelanggan,
namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para petugas. Sikap dan
perilaku yang baik oleh petugas sering dapat menutupi kekurangan dalam hal sarana dan prasarana. Dalam transaksi
tatap muka dengan pelanggan, yang utama adalah keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Perilaku
yang dibuat-buat, atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka.
Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang, pribadi yang sudah menghayati bahwa
kebahagiaan hidup
hanya dapat
diperoleh melalui
Modul Diklatpim Tingkat IV
23
pengabdian dan pelayanan. Sebagai “soft system” jika
dirancang dengan baik proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat efektif untuk mempercepat
kematangan pribadi.
Latihan: Bagaimana dengan pelayanan oleh unit anda sendiri?
Dapat memacu kematangan pribadi para petugas pelaksana?
4. Perbaikan Berkelanjutan
Pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita. Semakin baik mutu
pelayanan akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya juga semakin tinggi dan
kebutuhannya semakin meluas serta beragam. Kita lihat dunia perbankan. Dahulu kita cukup dilayani oleh karyawati
sebagai teller. Kemudian bank memperkenalkan kartu ATM. Segera tuntutan kita meningkat, mengapa hanya bisa untuk
menarik uang kontan? Mengapa tidak dapat digunakan untuk setor? Bukankah lebih praktis lagi jika juga dapat digunakan
sebagai kartu debet langsung ketika belanja, dari pada harus menarik uang kontan dahulu? Bukankah akan lebih
bermanfaat jika dapat juga digunakan untuk membayar tagihan listrik?
24
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir, semakin lama
semakin cepat. Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus meningkatkan mutu pelayanan. Jika
ada pejabat Negara yang sudah tidak mau lagi memperbaharui desain pelayanannya berarti sudah tidak
mengenal lagi pertumbuhan masyarakat yang dilayaninya.
Latihan: Kapan terakhir kali pelayanan pada organisasi anda
diperbarui disainnya?
5. Memberdayakan pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau
perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Sebagai contoh, kredit usaha
tani menolong petani untuk dapat terus memperoleh penghidupan dari kegiatan bertani, pembangunan jalan untuk
membuka isolasi daerah terpencil, dll. Di sisi lain, cukup banyak layanan pemerintah yang sulit
untuk dipahami apakah memang untuk memberdayakan masyarakat hanya untuk memberi pekerjaan kepada para
karyawan, atau untuk hal-hal lain yang justru mengorbankan kepentingan orang banyak. Sebagai contoh Kartu Keluarga,
Modul Diklatpim Tingkat IV
25 Hansip, SDSB, Ijin Mendirikan Bangunan, monopoli
perniagaan, dll.
Latihan: Apakah pelayanan oleh organisasi anda dapat sungguh-
sungguh memberdayakan pelanggan?
C. Konsep Pelayanan Prima
Sebagai salah satu bidang kajian dalam administrasi publik pelayanan prima tidak tumbuh sendirian, tetapi mengalami
pengayaan silang dari berbagai kajian lainnya. Berikut ini disajikan berbagai konsep yang telah mewarnai perkembangan
dan ikut serta membentuk sosok pelayanan prima seperti yang kita lihat saat ini.
1. Falsafah Pelayanan
Pengembangan teknik-teknik
pengenalan terhadap
pelanggan berangkat dari kenyataan bahwa sering kali para pelanggan sendiri mengalami kesulitan untuk menyatakan
kebutuhan-kebutuhannya. Ketika ditawari dengan sebuah pelayanan baru, biasanya mereka mulai dengan mencoba-
coba dahulu, jika kemudian terbukti adanya nilai tambah bagi harkat hidupnya sebagai manusia mereka bilang itulah
pelayanan yang selama ini mereka harapkan, dan terciptalah suatu kebutuhan. Oleh karena itu, pengembangan sistem
pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreativitas dan
26
Operasionalisasi Pelayanan Prima
tanggung jawab untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi bagi para pelanggan. Pelayanan prima
harus mencerminkan falsafah prokreasi ini.
2. Gerakan Regom
Sejak tahun 1980, terjadi gerakan besar-besaran untuk menata ulang kiprah lembaga-lembaga pemerintahan
dibanyak Negara. Gerakan ini dikenal dengan “Reinventing The Government Regom”
. Gerakan yang dipelopori oleh kelompok Negara Persemakmuran ini telah terbukti sangat
efektif untuk meningkatkan kinerja lembaga pemerintah. Pemerintah RI juga tidak mau ketinggalan. Gerakan ini
sudah ditawarkan secara luas, dan disambut baik oleh beberapa pemerintah daerah provinsi dan kotakabupaten.
Pada intinya, gerakan Regom mengajak lembaga pemerintah untuk tumbuh dan berkembang dengan menunjukkan ciri-
ciri: a.
Katalitik : mengarahkan untuk menumbuhkan pelayanan
masyarakat yang mandiri. Pemerintah tidak perlu melakukan
sendiri semua
jenis pelayanan
bagi masyarakat.
b. Menjadi milik masyarakat
: menjadikan pelayanannya sebagai
perangkat dinamika
masyarakat dalam
mewujudkan kesejahteraan umum. Pemerintah tidak boleh hanya sekedar melayani kebutuhan masyarakat.
Modul Diklatpim Tingkat IV
27 c.
Kompetitif
: menyajikan pelayanan dengan mutu yang terbaik, dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat
secara luas. d.
Mengemban misi : aparatur pemerintah tidak boleh hanya
sekedar menyelesaikan tugas pekerjaan. Mereka harus menyadari bahwa kekaryaannya mengemban misi suci
untuk memberdayakan masyarakat. e.
Mengutamakan hasil akhir : investasi pemerintah harus
selektif, hanya khusus bagi kegiatan yang sungguh memiliki daya ungkit tinggi terhadap kemajuan
masyarakat. f.
Mengutamakan pelanggan : berusaha keras untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat secara luas. g.
Mendapat keuntungan : berusaha untuk mampu
mendapatkan laba
dari kegiatan
pelayanannya. Pemerintah bukan hanya bisa membelanjakan dana dari
masyarakat. h.
Melihat ke depan : berusaha untuk mencegah timbulnya
masalah-masalah sosial, bukan lagi hanya melakukan upaya pemulihan setelah terjadi masalah dalam
masyarakat.
28
Operasionalisasi Pelayanan Prima
i.
Desentralisasi
: menghapus hirarki dalam pelayanan, dan menggalang partisipasi masyarakat dalam semua kegiatan
pelayanan umum. j.
Menciptakan pasar : menumbuhkan wirausaha dan
wiraswasta dikalangan masyarakat luas. Pelayanan publik yang sudah mampu menerapkan Regom
meskipun baru satu atau dua ciri saja terbukti mendapat sambutan yang sangat baik oleh masyarakat yang
dilayaninya. Sebagai contoh: penghapusan monopoli dalam perniagaan berbagai komoditi, peningkatan kebebasan
berpendapat, penerbitan ijin siaran bagi beberapa stasiun TV baru, otonomi daerah, desentralisasi, dll.
Gerakan Regom telah memberikan warna yang sangat kuat dalam arah perkembangan pelayanan prima. Paling tidak,
gerakan ini memicu lahirnya berbagai jenis layanan baru, seperti
peraturan perundangan
yang semakin
memberdayakan masyarakat dalam mengurus persoalannya sendiri. Jenis-jenis layanan lainnya juga banyak yang
mengalami penataan ulang secara teknis, atau mengalami pembaharuan filosofi. Sebagai contoh: tata niaga kayu, tata
cara pengelolaan sumber pendapatan negara, dll.
3. Akuntabilitas Publik
Sejak dimulainya Gerakan Reformasi Nasional pada tahun 1998, pemerintah mengalami banyak tekanan untuk segera
Modul Diklatpim Tingkat IV
29 berbenah diri, khususnya dibidang ekonomi, politik, dan
administrasi pemerintah. Sosok pengelolaan pemerintah yang kita lihat saat ini adalah suatu fase transisi, menuju
bentuknya yang lebih akuntabel. Pemerintah dinilai akuntabel apabila sanggup memberikan
pelayanan publik yang bersifat terbuka, dan bertanggung jawab. Pelayanan publik yang bersifat terbuka paling tidak
harus dapat menunjukkan ciri-ciri: a.
Penyelenggaraannya tidak dimonopoli oleh pemerintah sendiri, melainkan mengundang peran serta masyarakat
melalui penyertaan modal, privatisasi, kontrak kerja, dan lain-lain cara semacamnya.
b. Pemanfaatannya oleh masyarakat ditawarkan melalui
mekanisme pasar .
c. Keputusan politik yang melandasi lahirnya setiap bentuk
pelayanan diambil berdasarkan hasil konsensus bersama
masyarakat. d.
Membuka pintu
pengawasan oleh
masyarakat
khususnya mengenai penggunaan sumber daya dan tingkat kinerjanya.
Sebuah pelayanan publik dinilai bertanggung jawab apabila dilandasi dengan tata nilai yang jelas-jelas membela
30
Operasionalisasi Pelayanan Prima
kepentingan masyarakat luas. Untuk keperluan penilaian ini proses pengembangan setiap bentuk palayanan harus diawali
dengan perumusan visi dan misi yang tepat. Sebuah pelayanan tidak akan pernah menjadi pelayanan prima jika
tidak akuntabel, yaitu terbuka dan bertanggung jawab.
4. Gerakan Mutu
Gerakan perbaikan mutu manajemen terkenal dengan
pendekatan “Total Quality Manajemen” TQM merupakan
terobosan besar dalam perkembangan ilmu manajemen diakhir abad 20. Gerakan ini telah terbukti efektif diseluruh
dunia dalam meningkatkan mutu manajemen organisasi,
termasuk tentunya mutu pelayanan. Teknik-teknik TQM
banyak digunakan dalam operasionalisasi pelayanan prima.
TQM telah berhasil mengenalkan kepada kita budaya mutu,
yaitu perbaikan terus-menerus terhadap mutu manusia, proses, barang, dan lingkungan organisasi.
Khusus untuk manajemen pelayanan, tersedia varian dari
TQM yang disebut dengan “Total Quality Service” TQS. Varian ini mengenalkan kita kepada budaya pelayanan,
yang bertitik tolak pada norma-norma: a.
Fokus kepada pelanggan
: mengenal pelanggan, mengetahui kebutuhannya, mengembangkan proses
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Modul Diklatpim Tingkat IV
31 b.
Melibatkan semua orang
: mutu pelayanan adalah tanggung jawab semua warga organisasi. Pemimpin
harus mendorong dan mendukung perbaikan oleh siapa saja. Warga organisasi perlu diberi kemerdekaan untuk
memperbaiki mutu pelayanan, kapan saja. c.
Memenuhi standar : menyusun standar pelayanan,
mengukur penyimpangan,
dan memperbaiki
kekurangan. d.
Perbaikan berkesinambungan : mempercepat siklus
pekerjaan, menerima umpan balik, dan mengantisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan.
Metodologi TQS dan TQM yang bersifat lebih generik,
sangat populer diseluruh dunia karena terbukti berhasil mengangkat mutu pelayanan. Satu hal yang paling dihargai
dari metodologi ini adalah kemampuannya untuk mengungkit pengembangan sumber daya manusia. Bentuk-bentuk
pelayanan prima yang tergolong kelas dunia sebagian besar
dikembangkan dengan metodologi TQM.
5. Karakteristik Pelayanan Umum
Keputusan MENPAN No. 63 tahun 2003 memuat pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan publik oleh lembaga
pemerintah kepada masyarakat. Semua pelayanan publik diharapkan dapat memenuhi aspek-aspek sebagai berikut:
32
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Kesederhanaan: pelayanan publik harus mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan. Kejelasan: dalam hal prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, unit dan pejabat yang bertanggung jawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan, dan pejabat
yang menangani keluhan. Kepastian Waktu: yaitu bahwa pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Akurasi: bahwa produk pelayanan publik diterima dengan
benar, tepat dan sah. Keamanan: bahwa proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tanggung
Jawab: bahwa
pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk dapat dan harus bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
publik.
Kelengkapan sarana dan prasarana: yaitu ketersediaan
sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk pula penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika. Kemudahan Akses: dalam hal ini tempat dan lokasi serta
sarana pelayanan harus memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan dapat
memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika. Kedisiplinan: kesopanan dan keramahan dimana pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Modul Diklatpim Tingkat IV
33 Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan lainnya seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah, dan lain-lain.
Pelayanan yang kita kembangkan secara berkala harus diaudit agar kandungan sepuluh unsur ini dapat terukur. Hasil audit
kemudian disampaikan secara terbuka kepada masyarakat sebagai salah satu bukti akuntabilitas dari pelayanan kita.
6. Wawasan Kesisteman
Pada tahun 1990an dunia manajemen mendapat suntikan darah baru berupa munculnya perangkat pikir yang dikenal dengan
Wawasan Kesisteman System Thinking. Perangkat ini
sangat bermanfaat untuk memecahkan persoalan-persoalan manajemen yang sangat rumit. Persoalan yang seolah-olah
tampak seperti lingkaran setan tanpa ujung pangkal, persoalan-persoalan yang saling terkait, namun memiliki
hubungan sebab-akibat yang terpisah jauh oleh ruang dan waktu.
Wawasan kesisteman telah memacu munculnya pemikiran tentang bentuk organisasi yang sekiranya cocok untuk
menghadapi tantangan masa depan, yaitu organisasi yang cakap belajar
learning organization. Organisasi semacam
ini diyakini mampu terus tumbuh dan berkembang ditengah-
34
Operasionalisasi Pelayanan Prima
tangah suasana
yang cepat
berubah, dan
penuh ketidakpastian.
Dibidang pelayanan publik, wawasan kesisteman ini sangat bermanfaat, khususnya untuk memahami dampak pelayanan
terhadap kesejahteraan rakyat. Banyak layanan publik yang jika dilihat sekilas tampak tidak langsung berhubungan
dengan kesejahteraan umum. Namun ternyata jika dikaji dengan wawasan kesisteman akan terlihat kontribusinya
yang sangat besar. Sebaliknya, lebih banyak lagi pelayanan publik yang sudah menghabiskan investasi besar-besaran,
tetapi sebenarnya kurang dapat mengungkit kemakmuran umum jika disimak dengan wawasan kesisteman.
Manfaat lain adalah memudahkan kita untuk menemukan pemecahan masalah pelayanan dengan pendekatan yang
tidak konvensional, melainkan dengan lebih inovatif, kreatif dan lebih mendasar.
D. Rangkuman
1. Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan,
menyediakan, atau mengurusi keperluan orang lain. Pihak yang dilayani disebut pelanggan. Pihak yang melayani
menyampaikan layanan kepada pelanggannya. Bentuk layanan dapat berupa barang nyata, barang tak nyata, atau
jasa.
Modul Diklatpim Tingkat IV
35 Pelayanan publik adalah pelayanan terbaik yang dapat
diberikan pemerintah, dan sesuai dengan harapan masyarakat. Sedangkan pelayanan prima adalah pelayanan
publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Standar pelayanan adalah dokumentasi yang
memuat semua rincian teknis dari sebuah pelayanan. Standar ini memuat antara lain janji pelayanan, yaitu
spesifikasi layanan yang pasti akan didapatkan oleh pelanggan.
Mutu pelayanan memiliki ukuran mutu yang sangat beragam, namun terdapat paling tidak 7 macam ukuran
yang sering digunakan secara luas. 2.
Pelayanan yang bermutu tinggi mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima.
Prinsip pertama adalah mengutamakan pelanggan. Prinsip
ini dicerminkan dengan penyusunan prosedur pelayanan yang lebih mengutamakan kemudahan dan kenyamanan
pelanggan dari pada kemudahan petugas pelayanan dalam melakukan pekerjaannya. Pelanggan eksternal lebih
diutamakan dari pada pelanggan internal. Pelanggan tak langsung lebih diutamakan dari pada pelanggan langsung.
Prinsip kedua adalah sistem yang efektif. Pelaksanaan
pelayanan yang prima selalu tampak tertib dan lancar, membangkitkan rasa bangga pada diri petugas pelayanan
dan memupuk citra positif di mata pelanggan.
36
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Prinsip ketiga adalah melayani dengan hati nurani. Para
petugas pelayanan menunjukkan perilaku pelayanan yang tulus dan orisinil, tidak dibuat-buat, tidak berlebihan.
Prinsip keempat adalah perbaikan berkelanjutan. Desain
dan prosedur pelayanan terus diperbaharaui secara berkala untuk mengantisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan
yang semakin tinggi dan meluas.
Prinsip kelima
adalah memberdayakan
pelanggan. Pelayanan harus dapat menjadi tambahan sumber daya atau
tambahan perangkat
bagi para
pelanggan dalam
menyelesaikan persoalan hidup mereka sehari-hari. 3.
Pelayanan prima di Indonesia tumbuh dan berkembang dengan mengalami pengayaan konsepsional dari berbagai
bidang kajian. Filsafat prokreasi telah meletakkan landasan perkembangan pelayanan publik menjadi sebuah wahana
untuk secara bertanggung jawab menciptakan peta-peta kehidupan masyarakat yang lebih baik di masa datang.
Gerakan “Reinventing The Government” merupakan salah
satu tonggak kemajuan ilmu administrasi publik diakhir abad 20. Gerakan ini telah mengubah paradigma
manajemen pelayanan publik agar menjadi lebih efisien dan produktif. Peningkatan kesadaran berdemokrasi dikalangan
masyarakat telah mendesak pemerintah untuk mampu menunjukkan akuntabilitas publik, antara lain dengan
menyajikan pelayanan yang terbuka dan bertanggungjawab. Gerakan manajemen mutu merupakan lompatan kemajuan
ilmu manajemen di akhir abad 20. Gerakan ini telah
Modul Diklatpim Tingkat IV
37 berhasil menyediakan metodologi yang handal untuk
meningkatkan mutu pelayanan, yaitu TQS Total Quality Service.
Pihak Pemerintah telah merumuskan kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada
masyarakat Kep MENPAN No. 63KEPM.PAN72003 memuat pedoman bagi tatalaksana pelayanan publik.
Wawasan kesisteman merupakan gerakan baru dalam ilmu manajemen. Gerakan ini telah menawarkan metodologi
berpikir yang handal untuk mencari pemecahan masalah yang lebih mendasar di bidang pelayanan publik.
.
38
BAB III JENIS-JENIS PELAYANAN
Jenis-jenis pelayanan yang disampaikan pemerintah kepada masyarakat sangat beragam, mulai dari yang sangat sederhana
seperti retribusi pedagang kaki lima, sampai yang sangat rumit seperti rancangan perubahan konstitusi. Mulai dari yang nyaris tanpa
teknologi seperti parkir dipasar tradisional, sampai yang bermuatan teknologi canggih seperti komunikasi lewat satelit dan produksi
pesawat udara. Untuk memudahkan upaya kita mempelajari ciri karakteristik
pelayanan prima, keragaman itu dapat disederhanakan menjadi beberapa pola penggolongan pelayanan. Pola penggolongan yang
disajikan berikut ini adalah menurut klasifikasi pelanggan, berdasarkan tahapan dalam proses pelayanan, dan menurut prioritas
pengembangannya.
A. Menurut Klasifikasi Pelanggan
