62
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Organisasi profesi yang langsung maupun tidak langsung berkepentingan dan dengan kelangsungan hidup pelayanan
kita. Poliklinik tentunya memiliki arti tersendiri bagi Ikatan Dokter Indonesia, Ikatan Bidan Indonesia, Persatuan Perawat
Nasional Indonesia, dan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. Organisasi profesi dapat juga kita perankan sebagai sumber
pengetahuan dan teknologi yang diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Assosiasi dunia usaha, Gabungan Pengusaha Farmasi tentu sangat berkepentingan dengan kelangsungan hidup poliklinik,
karena merupakan “outlet” produk obat-obatan yang cukup potensial.
Sektor-sektor lain dalam pemerintahan. Poliklinik tentunya sangat penting bagi sektor pendidikan, yaitu sebagai lahan
praktek bagi siswa perawat, siswa bidang, mahasiswa kedokteran, siswa pekerja sosial, dll.
Para “stakeholder” umumnya sangat antusias dalam pengembangan pelayanan kita. Selain dapat langsung
menyampaikan aspirasinya, sering kali mereka juga merasa lebih berkepentingan dan lebih berdaya untuk menjamin
kelangsungan hidup pelayanan dan pada karyawan unit kita sendiri.
Teknik sosialisasi rancangan proses pelayanan kepada para “stakeholder” sangat beraneka ragam tergantung siapa yang
dihadapi. Pada umumnya teknik interaksi tatap muka masih merupakan teknik paling efektif. Teknik ini dapat berupa
Modul Diklatpim Tingkat IV
63 presentasi,
seminar, lokakarya,
sarasehan, dan
lain semacamnya. Dalam melakukan tatap muka ada beberapa hal
penting yang harus diperhatikan. Pertama, rancangan proses
pelayanan perlu dikemas secara khusus sesuai dengan
kebutuhan “stakeholder” yang dihadapi. Kedua, sikap
apresiatif terhadap
stakeholder. Mereka
cenderung menggunakan forum tatap muka ini sebagai kesempatan untuk
menyatakan kritik dan aspirasinya, yang seringkali terasa menyimpang jauh dari topik pembicaraan. Ketiga, nyatakan
dengan tegas dan jelas peran dan fungsi “stakeholder” dalam pengembangan pelayanan kita.
2. Koordinasi Pelayanan
Kata koordinasi
sangat mudah
diucapkan, tetapi
pelaksanaannya sangat sukar. Kesulitan melakukan koordinasi sebenarnya berpangkal pada tiadanya perangkat yang
memadai, dan lemahnya komitmen di antara pihak yang terlibat. Seperti terlihat pada contoh II.d.2 di depan, bahwa
pelaksana pelayanan dapat terdiri atas beberapa unit dalam suatu organisasi. Oleh karena itu, koordinasi merupakan
keharusan dalam operasionalisasi pelayanan prima. Setiap manajer pelayanan harus cakap melakukannya.
Sebelum melakukan koordinasi sebaiknya kita menata sudut pandang kita terlebih dahulu. Semua unit yang memberikan
layanannya dalam rangkaian kegiatan pelayanan kita disebut
unit pemasok
internal. Sedangkan unit-unit yang
mendapatkan layanan dari rangkaian kegiatan pelayanan kita
64
Operasionalisasi Pelayanan Prima
disebut unit pelanggan internal. Suatu unit dapat saja
berperan kedua-duanya, sebagai pemasok sekaligus sebagai pelanggan. Selanjutnya kita dapat mulai melakukan koordinasi
dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: a.
Mengenali unit pemasok dan unit pelanggan,
berdasarkan rancangan proses pelayanan yang sudah kita susun sebelumnya, misalnya dari tabel hasil langkah IIc2
di depan:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
UNIT-UNIT PEMASOK DAN PELANGGAN KEGIATAN
PELAYANAN PRASARANA
SARANA PELAYANAN
Pembagian Brosur di Pintu Gerbang
Satpam Pemasangan denah dan
petunjuk arah Mengisi menyerahkan
Kartu Pasien Bagian Rumah
Tangga Melakukan
diagnosis dan memberikan terapi
medis Bagian Keuangan,
Apotek Melakukan penyuluhan
ttg pola hidup sehat Merekam Data Medis
SMF Staf Fungsional Medis, dan
Keperawatan Bagian Rekam Medis
Mengelola Rekaman Data Medis
Bagian Rekam Medis Melakukan pemeriksaan
Bagian Laboratorium SMF Staf Fungsional
Modul Diklatpim Tingkat IV
65
KEGIATAN PELAYANAN
PRASARANA SARANA
PELAYANAN
Laboratorium Medis, dan Bagian
Keuangan Menyampaikan obat
petunjuk penggunaannya
Apotik Menerima pembayaran
Bagian Keuangan Memberikan penjelasan
terminasi pelayanan Menjelaskan mengapa
perlu berkunjung lagi Menyampaikan tanggal
kunjungan berikutnya Menjelaskan alasan
mengapa perlu dirawat Menyiapkan Nota
Pengantar Perawatan Instalasi Rawat Inap
Menjelaskan alas an mengapa perlu dirujuk
Menyiapkan Surat Pengantar Rujukan
SMF Staf Fungsional Medis, dan
Keperawatan
Pihak Penerima Rujukan
b. Mengundang unit-unit pemasok berdialog bersama-
sama dalam rangka menggalang koordinasi. Format
pertemuannya sebaiknya berupa dialog terbuka, karena biasanya lebih memungkinkan tumbuhnya komitmen
yang tinggi. Hindari penggunaan kekuasaan dan
kewenangan formal.
66
Operasionalisasi Pelayanan Prima
c. Dialog diarahkan sedemikian rupa sehingga dapat
menghasilkan kesepakatan dengan unit pemasok
sebagai berikut contoh
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU KESEPAKATAN PASOKAN
KEGIATAN PELAYANAN MENGELOLA REKAMAN DATA MEDIS
Unit Pemasok Bentuk pasokan
Prioritas Pasokan Ukuran Mutu Pasokan
Bentuk umpan balik Periodisitas umpan balik
Bagian Rekam Medis Menyerapkan blanko karti Rekam Medis
Setiap ada pasien baru yang mendaftar Selalu tersedia, baru, bersih, rapi
Teguran langsung saat itu juga Setiap kali terjadi pasokan yang kurang bermutu
d. Dialog juga diarahkan sedemikian rupa sehingga
menghasilkan kesepakatan dengan unit pelanggan sebagai berikut contoh
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
KESEPAKATAN LAYANAN
Kegiatan Pelayanan Mengelola Rekaman Data Medis
Unit Pelanggan Bentuk layanan
Priodisitas layanan Apotek
Resep obat bagi pasien yang sedang diperiksa Setiap selesai memeriksa pasien
Modul Diklatpim Tingkat IV
67
Ukuran Mutu layanan Bentuk umpan balik
Periodisitas umpan balik Resep mudah dibaca, jenis obat dan dosisnya sesuai
formularium farmasi. Teguran langsung saat itu juga
Setiap kali terjadi layanan yang kurang bermutu
Dengan mengikuti ketiga langkah di atas niscaya akan dapat terbina koordinasi yang tertib dan lancar di antara unit-unit
yang terlibat dalam kegiatan pelayanan kita.
D. Menyusun Standar Pelayanan
