72
Operasionalisasi Pelayanan Prima 5.
Mengisi Kartu Pasien 6.
Menyiapkan kartu nomor antrian 7.
Menyerahkan Kartu Pasien kartu nomor antrian kepada pasien.
8. Mempersilahkan
pasien menunggu
panggilan untuk diperiksa dokter. 9.
Menekan tombol “electric counter” agar
dokterperawat tahu bahwa pasiennya telah bertambah satu lagi.
10. Kembali ke nomor 1 di atas.
Prosedur semacam ini perlu disusun untuk semua kegiatan pelayanan bagi pelanggan. Prosedur pelayanan
harus cukup rinci, dan biasanya memuat beberapa hal penting:
Berkaspersyaratan yang harus dilengkapi pelanggan; Lokasi tempat penyelenggaraan pelayanan;
Petugas yang melayani; Sikap petugas pelayanan;
Berkasbukti pelayanan
yang harus
diterima pelanggan;
Rincian tarif pelayanan dan tata cara pembayaran; Waktuhari pelayanan;
Dan lain semacamnya. d.
Prosedur penutupan pelayanan, yaitu hal-hal rutin apa
saja yang perlu dilakukan petugas dalam mengakhiri
tugas pelayanannya sehari hari. Sebagai contoh:
Modul Diklatpim Tingkat IV
73
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
PELAYANAN TETAP PENUTUPAN PELAYANAN PETUGAS LOKET
15.00 – 15.15 1.
Menutup Buku Register Harian 2.
Menghitung jumlah kunjungan hari itu 3.
Menyampaikan jumlah kunjungan kepada tenaga keuangan.
4. Mengatur kembali kartu nomor antrian pasien
15.15 1. Menghubungi Bagian Rumah Tangga untuk
membersihkan ruangan 2. Pulang
5. Pengawasan Pengendalian Mutu
Dalam standar pelayanan harus secara tegas dinyatakan ukuran mutu pelayanan yang akan diperoleh para pelanggan,
dan tata cara untuk mengawasi serta mengendalikan mutu pelayanan tersebut.
a. Pernyataan mutu pelayanan yang akan diperoleh para
pelanggan. Pernyataan ini perlu disampaikan secara terbuka kepada para pelanggan melalui kemasan-kemasan
khusus seperti brosur, iklan, siaran pers, dll. Pernyataan mutu pelayanan dapat terdiri atas beberapa
bagian, antara lain: 1
Pernyataan mutu layanan , yaitu spesifikasi layanan-
layanan yang akan diterima oleh pelanggan. Sebagai contoh:
74
Operasionalisasi Pelayanan Prima
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
BAKU MUTU LAYANAN BAGI PELANGGAN
KEGIATAN PELANGGAN
BENTUK PELAYANAN
BAKU MUTU
Diagnosis medis Cepat akurat
Terapi medis Sesuai formularium terapi
Layanan Utama Penyuluhan tentang
pola hidup sehat Mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan Petunjuk arah lokasi
Mudah diikuti Layanan
Pendukung Denah alur pelayanan
Mudah ditemukan, mudah dibaca dan mudah dipahami
Ruang Tunggu Rapi, bersih, nyaman, aman
Sound System Cukup keras, jernih
Hasil pemeriksaan Laboratorium
Cepat, akurat Obat-obatan
Tepat jenis, tepat jumlah, tidak rusak kedaluwarsa, petun juk penggunaannya
jelas Kuitansi pembayaran
Asli, printed out, tepat jumlah Nota Pengantar
Perawatan 5 menit selesai data lengkap
Layanan Pendukung
Surat Pengantar rujukan
5 menit selesai, data lengkap Telepon Umum
Operasional 24 jam, pecahan Rp. 20.000,-
Ambulans Siap 24 jam
Layanan Tambahan
Kantin Murah, enak, bersih, sehat
Modul Diklatpim Tingkat IV
75 2
Pernyataan perilaku
pelayanan
yang akan
ditampilkan oleh petugas pelayanan, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
PERILAKU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN JENIS
LAYANAN PETUGAS
PELAYANAN PERILAKU
PELAYANAN
Layanan Umum Dokter dan Perawat
Ramah, Profesional, meyakinkan, optimis
Layanan Pendukung
Satpam Ramah, informative,
melindungi Petugas loket
Ramah, asertif, inklusif Petugas Laboratorium
Petugas apotek Sigap,
rapi, cermat,
informative Layanan
Pendukung Petugas keuangan
Regu Ambulance Layanan
Tambahan Pelayanan Kantin
Ramah, Sigap, cermat, informatif
76
Operasionalisasi Pelayanan Prima
3
Pernyataan mutu sarana dan prasarana
yang
digunakan dalam pelayanan, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
BAKU MUTU SARANAPRASARANA PELAYANAN
6.
Pengawasan mutu pelayanan diartikan sebagai semua
upaya untuk memantau dan mengukur mutu pelayanan. a.
Pengawasan eksternal oleh pelanggan untuk memantau
dan mengukur mutu pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk keperluan ini, dapat
disediakan kemudahan-kemudahan antara lain: Loket khusus untuk menampung keluhan dan
pelanggan secara langsung; Kotak saran;
Saluran telepon khusus; Sarasehan dll.
JENIS PELAYANAN
SARANA DAN PRASARANA
BAKU MUTU
Ruang Periksa Cukup luas, nyaman, tertutup
Peralatan diagnostic dan terapi medis
sesuai standar pelayanan modis Layanan Utama
Display pola hidup sehat Lengkap, informatif
Brosur Menarik, lengkap, informative
Loket pendaftaran Terbuka, memudahkan interaksi
langsung dengan petugas Ruang sampling
Tertutup, bersih Ruang obat
Memenuhi syarat cara penyimpangan obat yang baik
Layanan Pendukung
Loket pembayaran Terbuka, memudahkan transaksi
dgn petugas Layanan
Tambahan Mobil Ambulan
Siap pakai, regu lengkap peralatan lengkap
Modul Diklatpim Tingkat IV
77 Tata cara pengawasan eksternal ini juga harus diwujudkan
menjadi prosedur tetap.
Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANANKUNJUNGAN PASIEN BARU
PROSEDUR TETAP MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN PETUGAS LOKET KHUSUS
1. Menerima pelanggan dengan senyum, dan ucapan mem-
persilahkan. 2.
Menyiapkan blanko keluhan. 3.
Mencatat hari, tanggal, dan jam saat itu. 4.
Mencatat nama, alamat, dan nomor telepon pelanggan. 5.
Mencatat secara rinci keluhan yang dirasakan pelanggan, dengan sikap yang empati.
6. Segera
memberikan tanggapan
secara langsung
jika memungkinkan. Sebagai contoh: lampu mati, mesin rusak,
petugas lain terlihat ketus, ruangan kotor, dll. Untuk keperluan ini, jika perlu menghubungi bagian-bagian lain yang berkaitan.
7. Jika tidak mungkin memberikan tanggapan secara langsung harus
segera menyampaikan kepada pelanggan bahwa diperlukan waktu.
b. Pengawasan internal oleh para petugas pelayanan
terhadap ketertiban dan kelancaran kegiatan pelayanan menurut prosedur yang telah ditetapkan.
Apabila langkah koordinasi III.b di depan dilakukan dengan baik, dan prosedur pelayanan ditulis dengan
cermat, maka tata cara pengawasan internal ini tentu sudah menjadi bagian integral dari prosedur tetap
pelayanan.
78
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Latihan: Dapatkah anda mengenali pengawasan internal oleh
petugas loket pada prosedur IV,d.4.b.?
c. Pengendalian mutu pelayanan
diartikan sebagai prosedur untuk mengambil keputusan dan tindakan
langsung yang dirasa perlu jika terjadi pelaksanaan pelayanan yang menyimpang dari prosedur pelayanan
yang baku. Prosedur pengendalian ini sangat penting dan
harus ditulis dengan sangat rinci, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
PROSEDUR TETAP MENGHADAPI SERANGAN VIRUS KOMPUTER PETUGAS REKAM MEDIS
1. Segera matikan komputer supaya serangan
virus tidak meluas. 2.
Mencatat hari, tanggal dan jam terjadinya serangan virus.
3. Mencatat gejala-gejala serangan virus.
4. Mencatat
langkah-langkah penggunaan
komputer saat sebelum muncul gejala serangan virus.
5. Segera
melaporkan kepada
bagian Komputasi.
E. Persiapan Penyelenggaraan
Setelah selesai dengan penyusunan standar pelayanan, kita dapat mulai dengan langkah-langkah persiapan penyelenggaraan
Modul Diklatpim Tingkat IV
79 pelayanan. Persiapan ini biasanya meliputi beberapa hal seperti
berikut:
1. Penyediaan Sarana dan Prasarana
Untuk mempersiapkan
sarana dan
prasarana yang
dibutuhkan kita dapat mengacu pada hasil dari langkah perencanaan IV.B.4.C. di depan. Perlu juga disimak kembali
hasil kesepakatan dengan unit pemasok maupun unit pelanggan, seperti hasil langkah koordinasi pada IV.C2. di
depan.
2. Pelatihan Tenaga Pelaksana Pelayanan
Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang mendasar pada desain pelayanannya atau memang sedang
menyiapkan pelayanan yang sama sekali baru. Bahan utama untuk pelatihan ini tentunya adalah standar
pelayanan. Bahan lain yang tidak kalah penting untuk pelatihan adalah sikap pelayanan, tata cara menanggapi
keluhan pelanggan, dan teknik membina citra positif. Metodologi pelatihan sebaiknya dipilih yang dialogis, dan
kaya akan simulasi. Jangan sampai terkesan adanya pemaksaan kehendak melalui hubungan struktural dan
kewenangan formal. Perlu diingat bahwa dalam pelatihan semacam ini petugas bukan hanya belajar memahami seluk
beluk pelayanannya, tetapi juga sedang berdialog dengan
