78
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Latihan: Dapatkah anda mengenali pengawasan internal oleh
petugas loket pada prosedur IV,d.4.b.?
c. Pengendalian mutu pelayanan
diartikan sebagai prosedur untuk mengambil keputusan dan tindakan
langsung yang dirasa perlu jika terjadi pelaksanaan pelayanan yang menyimpang dari prosedur pelayanan
yang baku. Prosedur pengendalian ini sangat penting dan
harus ditulis dengan sangat rinci, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
PROSEDUR TETAP MENGHADAPI SERANGAN VIRUS KOMPUTER PETUGAS REKAM MEDIS
1. Segera matikan komputer supaya serangan
virus tidak meluas. 2.
Mencatat hari, tanggal dan jam terjadinya serangan virus.
3. Mencatat gejala-gejala serangan virus.
4. Mencatat
langkah-langkah penggunaan
komputer saat sebelum muncul gejala serangan virus.
5. Segera
melaporkan kepada
bagian Komputasi.
E. Persiapan Penyelenggaraan
Setelah selesai dengan penyusunan standar pelayanan, kita dapat mulai dengan langkah-langkah persiapan penyelenggaraan
Modul Diklatpim Tingkat IV
79 pelayanan. Persiapan ini biasanya meliputi beberapa hal seperti
berikut:
1. Penyediaan Sarana dan Prasarana
Untuk mempersiapkan
sarana dan
prasarana yang
dibutuhkan kita dapat mengacu pada hasil dari langkah perencanaan IV.B.4.C. di depan. Perlu juga disimak kembali
hasil kesepakatan dengan unit pemasok maupun unit pelanggan, seperti hasil langkah koordinasi pada IV.C2. di
depan.
2. Pelatihan Tenaga Pelaksana Pelayanan
Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang mendasar pada desain pelayanannya atau memang sedang
menyiapkan pelayanan yang sama sekali baru. Bahan utama untuk pelatihan ini tentunya adalah standar
pelayanan. Bahan lain yang tidak kalah penting untuk pelatihan adalah sikap pelayanan, tata cara menanggapi
keluhan pelanggan, dan teknik membina citra positif. Metodologi pelatihan sebaiknya dipilih yang dialogis, dan
kaya akan simulasi. Jangan sampai terkesan adanya pemaksaan kehendak melalui hubungan struktural dan
kewenangan formal. Perlu diingat bahwa dalam pelatihan semacam ini petugas bukan hanya belajar memahami seluk
beluk pelayanannya, tetapi juga sedang berdialog dengan
80
Operasionalisasi Pelayanan Prima
dirinya sendiri. Dialog internal ini mereka perlukan untuk menata ulang nilai dan norma yang selama ini telah mereka
yakini agar lebih sesuai dengan desain pelayanannya. Selain memudahkan petugas untuk memahami prosedur pelayanan,
metoda pelatihan yang tepat akan mampu menumbuhkan ketulusan yang murni dan semangat yang tinggi untuk nanti
melaksanakan pelayanannya. Metoda yang tepat juga akan mampu memunculkan aspirasi
dan pengalaman-pengalaman di masa lalu yang tentunya sangat berharga untuk menyempurnakan standar pelayanan.
3. Uji Coba Pelayanan
Uji coba
diperlukan khususnya
jika kita
sedang mengembangkan pelayanan yang sama sekali baru, atau
terjadi perubahan alur kegiatan pelanggan yang berbeda dari prosedur pelayanan selama ini.
Dalam melakukan uji coba pelayanan sebaiknya jangan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dahulu, karena upaya
untuk memenuhi kepuasan pelanggan telah menjadi bagian dari langkah-langkah pembaharuan desain pelayanan seperti
telah dibahas di depan. Uji coba lebih baik diprioritaskan pada pengujian terhadap 3
hal:
Modul Diklatpim Tingkat IV
81 Kelengkapan sarana dan prasarana untuk mendukung
seluruh prosedur pelayanan seperti yang sudah digariskan dalam standar pelayanan.
Kemudahan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan, seperti yang sudah digariskan dalam standar
pelayanan. Kecepatan, kelancaran, dan ketertiban kegiatan pelanggan
seperti yang sudah direncanakan dalam standar pelayanan.
Satu hal yang perlu dipahami dalam menjalankan uji coba
pelayanan bahwa ada fenomena skalabilitas. Pelayanan
untuk 100 orang pelanggan perhari membutuhkan sumber daya dan prosedur yang sangat berbeda dengan melayani 10
orang pelanggan perhari. Untuk mendapatkan gambaran yang memadai selama uji coba, disarankan menggunakan jumlah
pelanggan sebesar 30 – 50 dari perkiraan jumlah seluruh pelanggan yang nantinya akan dilayani.
Hasil uji coba biasanya akan mendorong kita untuk memperbaiki dan menyempurnakan standar pelayanan. Ini
suatu hal yang baik untuk dilakukan. Namun jika uji coba menunjukkan bahwa pelayanan kita
ternyata memiliki kelemahan dari segi desain secara keseluruhan, maka jangan segan untuk kembali menyusun
desain yang lebih baik. Kelemahan desain ditandai dengan kegiatan pelanggan yang masih kurang lancar atau tidak
82
Operasionalisasi Pelayanan Prima
tertib, meskipun prosedur pelayanan sudah dipatuhi dengan baik oleh para petugas pelayanan.
4. Pemasaran Pelayanan
