48
Operasionalisasi Pelayanan Prima
6.
Evaluasi
: ini adalah tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan manajerial yang akan menentukan arah
pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab: apakah pelayanan kita
sungguh telah memberdayakan masyarakat? Kecepatan putaran dari siklus ini tentunya tergantung pada jenis
layanan yang kita sajikan. Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan kecepatan putaran yang lebih tinggi dari
pada pelayanan bagi pelanggan eksternal.
B. Pembaharuan Desain Pelayanan
Titik awal dari siklus pengembangan pelayanan adalah pembaharuan desain. Yang dimaksud pembaharuan disini tidak
harus menciptakan yang baru sama sekali. Pelayanan yang sudah ada secara berkala juga memerlukan pembaharuan agar
semakin dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kebutuhan untuk menciptakan pelayanan yang baru sama sekali biasanya
terjadi karena perubahan yang mendasar pada tingkat visi dan misi organisasi, sehingga dirasa perlu menyesuaikan tugas
pokok dan fungsi unit-unit dalam organisasi bersangkutan. Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa
langkah kegiatan: 1.
Menemukan ‘roh’ pelayanan. 2.
Menetapkan jenis pelayanan. 3.
Menghayati kegiatan pelanggan. 4.
Merancang proses pelayanan.
Modul Diklatpim Tingkat IV
49
1.
Menemukan Roh Pelayanan
Sebagai “soft system”, inti pelayanan adalah proses transaksi antar manusia. Sebuah transaksi antar manusia akan terasa
kering jika tidak diisi dengan ‘roh’. Kita kapan saja dapat berbicara dan bergaul dengan orang lain, tetapi semuanya
akan terasa hambar seperti angin lalu jika kita tidak memberi makna yang khusus terhadap lawan bicara atau peristiwanya
itu sendiri. Menemukan ‘roh’ pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan diri kita
sendiri, agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. Menemukan roh
pelayanan harus dilakukan secara dialogis, dan bersama- sama oleh seluruh karyawan unit organisasi yang terlibat
dalam kegiatan pelayanan. Jangan mulai dengan unit yang besar, tetapi mulai dengan unit yang terkecil yang diserahi
untuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan sebuah pelayanan. Dialog ini memiliki agenda sebagai berikut:
a. Merenungkan jawaban terhadap pertanyaan dibawah ini:
Mengapa kita harus melayani orang lain? Apakah kita yang seharusnya melayani orang lain
Mengapa bukan kita yang harus dilayani? Apa yang akan kita dapatkan dengan melayani orang
lain? apakah melayani orang lain bukan berarti merendahkan martabat diri kita sendiri?
50
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Apakah jawaban kita terhadap pertanyaan-pertanyaan di atas sudah cukup jujur dan meyakinkan diri kita
sendiri? b.
Semua jawaban selanjutnya perlu dikemas menjadi sebuah pernyataan visi dan misi pelayanan yang berlaku
lokal untuk unit bersangkutan. Sebagai contoh kita simak hasil dialog kelompok urusan kepegawaian disebuah
pemerintahan kota: Visi: ”Mengangkat martabat, menghargai prestasi”.
Misi: “Menyelesaikan administrasi kepegawaian tepat waktu”.
c. Menguji keselarasan visi dan misi unit tersebut terhadap
visi dan misi organisasi. Ternyata pemerintah kota bersangkutan memiliki visi dan misi seperti berikut:
Visi: ‘Menjadi kota yang mandiri, aman, dan manusiawi’.
Misi: ‘Menumbuhkan yang lemah, mengayomi yang kuat’.
Jika visi dan misi unit dirasakan masih kurang selaras dengan visi dan misi organisasi, maka kegiatan dialog perlu
diulang lagi dari awal, dengan mencoba untuk bersikap lebih tulus dan lebih jujur kepada diri kita sendiri.
Modul Diklatpim Tingkat IV
51
Latihan: Bagaimana dengan visi dan misi: pelayanan pada
organisasi anda?
Langkah untuk menemukan ‘roh’ pelayanan ini merupakan upaya kita untuk mencoba menerapkan prinsip ketiga dari
pelayanan prima: melayani dengan hati nurani. Kegiatan pelayanan kita lakukan bukan hanya sebagai tugas pekerjaan.
Kita melayani karena menghayati nilai bahwa pelayanan merupakan
kesempatan terbaik
untuk mewujudkan
keberadaan dan keberhargaan diri kita sendiri di antara sesama manusia.
2.
Menetapkan Jenis Pelayanan
Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan kita selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah
menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan.
Penetapan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari
unit bersangkutan. Sebagai contoh kita ambil sebuah poliklinik umum di sebuah rumah sakit. Poliklinik ini
memiliki 3 macam fungsi, dan telah menetapkan untuk mengembangkan 3 jenis pelayanan sesuai dengan fungsi-
fungsinya:
52
Operasionalisasi Pelayanan Prima
TUGAS POKOK FUNGSI
JENIS PELAYANAN
PELANGGAN
Melayani Pasien baru
Kunjungan pasien baru
Eksternal internal
Melayani Pasien lama
Kunjungan pasien lama
Eksternal internal
Menyelenggarakan pelayanan poliklinik
umum Melayani
Pasien rujukan dari Puskesmas
Kunjungan pasien rujukan
eksternal
Latihan: Jenis pelayanan apa saja yang sudah diterapkan pada
organisasi anda? Apakah akan mampu memberdayakan masyarakat? Apakah sudah mencerminkan falsafah
prokreasi? 3.
Menghayati Kegiatan Pelanggan
Langkah kita selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan.
Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita
mencoba menyusun Daur Kegiatan Pelanggan. Dengan
daur ini kita secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh para pelanggan ketika
kita layani. Kreativitas pada tahap ini sangat berpengaruh terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan.
Inilah langkah penting untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi, inilah pencerminan dari prinsip
mengutamakan pelanggan.
Modul Diklatpim Tingkat IV
53 Sebagai contoh, kita simak kegiatan pasien yang baru
pertama kali mengunjungi poliklinik kita.
Kelebihan dari Daur Kegiatan Pelanggan adalah kemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan
pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan sebagai akibat dari kreativitas pelayanan yang kita ciptakan. Baik
itu sebelum kita layani sampai sesudah kita layani. Dengan demikian kita dapat menilai akibat dari kreativitas kita sendiri.
Apa yang kita utamakan, kemudahan dan kenyamanan pelanggan, atau teknik pekerjaan kita sendiri.
54
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Latihan: Coba anda susun Daur Kegiatan Pelanggan untuk pelayanan
oleh unit anda Apakah terlihat mementingkan pelanggan, atau pekerjaan kita sendiri?
4.
Merancang Proses Pelayanan
Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan pelanggan, seperti yang sudah kita ciptakan dengan
menggunakan Daur Kegiatan Pelanggan seperti di atas. Hal
seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” start with the end. Dengan pendekatan ini kita menyiapkan
rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti langkah- langkah:
a. Menetapkan bentuk dari mutu layanan yang akan diterima
oleh para pelanggan, dengan sepenuhnya mengacu pada kegiatan mereka, sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
BENTUK LAYANAN DAN BAKU MUTU
KEGIATAN PELANGGAN
BENTUK PELAYANAN BAKU MUTU
Mencari lokasi poliklinik
Informasi tentang lokasi jam kerja, tarif dan prosedur
pelayanan Mudah dipahami
dan mudah diperoleh
Mendaftar Kartu Pasien
2 menit selesai, data lengkap
Modul Diklatpim Tingkat IV
55
KEGIATAN PELANGGAN
BENTUK PELAYANAN BAKU MUTU
Diagnosis terapi medis Akurat, dan sesuai
formularium terapi Penyuluhan tentang pola
hidup sehat Mudah untuk
dipahami dan dilakukan
Konsultasi Medis Rekaman data medis
Data lengkap disimpan rapi
Pemeriksaan laboratorium
Informasi hasil pemeriksaan laboratorium
Cepat, akurat Mendapat obat
Obat-obatan Rasional sesuai
formularium farmasi
Membayar Kuitansi Pembayaran
2 menit selesai Pulang
Penjelasan terminasi Jelas, dimengerti
Alasan perlu berkunjung lagi Jelas, dimengerti
Berkunjung lagi Tanggal kunjungan
Alasan perlu dirawat Jelas dimengerti
Dirawat Nota pengantar Perawatan
5 menit selesai, data lengkap
Alasan perlu dirujuk Jelas dimengerti
Dirujuk Surat pengantar rujukan
5 menit selesai, data lengkap
56
Operasionalisasi Pelayanan Prima
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
JENIS KEGIATAN, UNIT PELAKSANA DAN SIKAP PELAYANAN
BENTUK PELAYANAN
KEGIATAN PELAYANAN
UNIT PELAKSANA
SIKAP PELAYANAN
Pembagian brosur di pintu gerbang
Satpam Selektif, informative,
inklusif Informasi tentang
lokasi, jam kerja, tarif dan prosedur
pelayanan Pemasangan
denah Bag. Rumah
Tangga Mudah dibaca, jelas,
terpelihara Kartu Pasien
Mengisi menyerahkan
Kartu Pasien Poliklinik
Inklusif membantu Diagnose dan terapi
medis Melakukan
diagnosis dan memberikan terapi
medis Rumah Profesional
Penyuluhan tentang pola hidup sehat
Melakukan penyuluhan
tentang pola hidup sehat
SMF Staf Medis Fungsional dan
Keperawatan Inklusif optimis
Merekam Data Medis
SMF dan Keperawatan
Data lengkap Rekaman Data Medis
Menyampaikan hasil pemeriksaan
laboratorium Rekam Medis
Sigap Rapi, lengkap Obat-obatan
Menyampaikan obat petunjuk
penggunaannya Apotek
Sigap Rapi, intormatif
Kuitansi Pembayaran Menerima
Pembayaran Bagian
Keuangan sikap, tepat jumlah
Modul Diklatpim Tingkat IV
57
BENTUK PELAYANAN
KEGIATAN PELAYANAN
UNIT PELAKSANA
SIKAP PELAYANAN
Penjelasan terminasi Memberikan
penjelasan terminasi
pelayanan Alasan perlu
berkunjung lagi Menjelaskan alas
an mengapa perlu berkunjung lagi
Raman, bersahabat, meyakinkan
Tanggal berkunjung Menyampaikan
tanggal kunjungan
berikutnya Informasi,
meyakinkan Alasan perlu
dirawat Menjelaskan
alasan mengapa perlu dirawat
SMF, dan Keperawatan
Ramah, bersahabat, optimis meyakinkan
Nota Pengantar Perawatan
Menyiapkan Nota Pengantar
Perawatan Poliklinik
Sigap, rapi Alasan perlu dirujuk
Menjelaskan Alasan mengapa perlu
dirujuk SMF dan
Keperawatan Ramah, bersahabat,
optimis, meyakinkan Surat Pengantar
Rujukan menyiapkan Surat
Pengantar Rujukan Poliklinik
Sigap rapi
b. Menetapkan prasarana, dan sarana
yang dibutuhkan untuk dapat menyelenggarakan kegiatan-kegiatan pelayanan di atas,
sebagai contoh:
58
Operasionalisasi Pelayanan Prima
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNUNGAN PASIEN BARU
SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN
KEGIATAN PELANGGAN
PRASARANA SARANA PELAYANAN
Pembagian Brosur di Pintu gerbang
Brosur Pemasangan denah dan
petunjuk arah Denah lokasi, petunjuk arah
Mengisi dan menyerahkan Kartu Pasien
Loket, ruang tunggu
ATK, Blanko Kartu Pasien, Sound System, Telepon
Melakukan diagnosis dan memberikan terapi medis
Diagnistic Kit Melakukan penyuluhan ttg
pola hidup sehat Prosur, Display
Merekan Data Medis Ruang Periksa
ATK, Kartu Rekam Medis Mengelola Rekaman Data
Medis Ruang Data
Perangkat Keras dan Lunak untuk pengelolaan rekaman
Melakukan pemeriksaan Laboratorium
Menyampaikan hasil pemeriksaan Laboratorium
Ruang Pengambilan
Sample Sampling Kit
Menyampaikan obat dan petunjuk penggunaannya
Ruang Obat Perangkat Kerja dan Lunak
untuk pengelolaan obat Menerima Pembayaran
LoketMeja Keuangan
Perangkat Kerja dan Lunak untuk pengelolaan keuangan
Memberikan penjelasan terminasi pelayanan
Menjelaskan Mengapa perlu berkunjung lagi
Menyampaikan tanggal kunjungan berikutnya
Menjelaskan alasan mengapa perlu dirawat
Ruang Periksa Modul Diklatpim Tingkat IV
59
KEGIATAN PELANGGAN
PRASARANA SARANA PELAYANAN
Menyiapkan Nota Pengantar Perawatan
Blanko Nota Pengantar Perawatan
Menjelaskan alasan mengapa perlu dirujuk
Menyiapkan Surat Pengantar Rujukan
Blanko Surat Pengantar Rujukan, Komputer
c. Menetapkan alur kegiatan pelayanan,
seperti contoh
berikut:
Keempat langkah diatas merupakan contoh yang minimal. Masih banyak pelayanan pemerintah memiliki tingkat
kerumitan dan rincian teknis yang sangat tinggi, artinya memiliki aspek-aspek perancangan proses yang jauh lebih
luas dari pada yang dapat diselesaikan oleh 4 langkah di atas.
60
Operasionalisasi Pelayanan Prima
Dengan menyelesaikan diagram ini kita berarti sudah memiliki rancangan proses pelayanan, dan selanjutnya rancangan ini
perlu disosialisasikan dan dikoordinasikan kepada seluruh warga organisasi lainnya.
C. Sosialisasi dan Koordinasi
