40
Operasionalisasi Pelayanan Prima
selesai bertatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan,
menyimpan arsip, mengganti peralatan dan lain semacamnya. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan petugas pada ketiga tahapan
proses pelayanan ini berbeda satu dengan yang lain, oleh karenanya kita memiliki 3 jenis pelayanan menurut tahapan
proses pelayanannya: 1.
Pelayanan pra-transaksi: kegiatan-kegiatan pelayanan yang
dilakukan sebelum bertatap muka langsung dengan pelanggan. Kegiatan ini ditujukan untuk mengurusi
keperluan pelanggan sebelum mereka bertatap muka langsung dengan petugas pelayanan. Sebagai contoh:
menyiapkan berkas-berkas administrasi, memberi informasi tata cara pelayanan, membantu menemukan lokasi
pelayanan, menyiapkan data dan arsip tentang pelanggan,
melayani penukaran uang dll.
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat
bertatap muka langsung dengan pelanggan. Kegiatan ini diharapkan dapat berlangsung secara mudah, cepat, lancar,
tertib dan nyaman. Khususnya jika sudah didukung oleh
pelayanan pra-transaksi.
3. Pelayanan pasca transaksi: kegiatan pelayanan sesudah
selesai bertatap muka langsung dengan pelanggan. Kegiatan ini ditujukan untuk membantu pelanggan agar dapat
memanfaatkan hasil-hasil pelayanan secara maksimum. Sebagai contoh: pemantauan efek samping penggunaan obat,
Modul Diklatpim Tingkat IV
41 pemantauan kiriman barang, pengurusan jenasah yang
meninggal di rumah sakit, rekomendasi dan referensi kepada
pihak ketiga, dll.
Ketiga jenis pelayanan ini memiliki peran yang sama pentingnya dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh
rangkaian proses pelayanan kita. Sebagai contoh: seorang wajib pajak datang ke Kantor Pelayanan Pajak untuk menyerahkan
SPT tahunan. Citra keprimaan pelayanan pajak ini bukan hanya ditentukan saat bertemu muka dengan petugas pelayanan pajak
saja, melainkan juga mulai sejak bagaimana mereka dilayani untuk parkir mobil, diterima resepsionis, dipersilahkan
menunggu giliran, sampai pada penyampaian hasil validasi bahwa telah terjadi kelebihan atau kekurangan jumlah
pembayarannya.
Latihan: Bagaimana dengan pelayanan anda? Sudah paripurna?
C. Menurut Prioritas Pengembangan
Kita semua memahami bahwa memuaskan pelanggan itu memang tidak mudah, dan untuk dapat merebut hati pelanggan
kita perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja
pengembangan ini tentu harus terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pengembangan jenis-jenis
pelayanan baru tanpa rencana akan berakhir dengan pemborosan
42
Operasionalisasi Pelayanan Prima
sumber daya. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut:
1. Pelayanan
utama: jenis-jenis pelayanan yang memiliki
prioritas pengembangan tertinggi, yaitu yang langsung
berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi organisasi.
Sebagai contoh kita simak dunia perhotelan, jenis pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar penginapan.
2. Pelayanan pendukung: jenis-jenis pelayanan yang memiliki
prioritas kedua yaitu yang sangat dibutuhkan para pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama. Di
dunia perhotelan pelayanan semacam ini meliputi antara lain: restoran, laundry, saluran telepon keluar hotel langsung dari
kamar, dan hiburan dalam kamar. Pelayanan utama biasanya tidak dapat diselenggarakan tanpa adanya pelayanan
pendukung ini.
3. Pelayanan tambahan:
jenis-jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan para
pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pelayanan pendukung. Kelompok ini
meliputi antara lain: kolam renang, ruang konferensi, bar, ruang musik, toko obat, toko buku, toko cendera mata, agen
perjalanan, mushola, ruang kebugaran dan lain-lain semacamnya. Tanpa adanya pelayanan tambahan ini
pelayanan utama masih tetap dapat diselenggarakan, namun
Modul Diklatpim Tingkat IV
43 adanya pelayanan tambahan akan semakin memberikan nilai
tambah kepada para pelanggan.
D. Rangkuman
Pelayanan dapat digolongkan menurut klasifikasi pelanggannya, yaitu eksternal atau internal. Pelayanan yang bermutu tinggi
bukan saja mencakup pelayanan pada saat bertatap muka dengan pelanggan, tetapi juga kegiatan-kegiatan pelayanan bagi
pelanggan sebelum dan sesudah tatap muka dengan petugas. Tidak semua jenis pelayanan perlu dikembangkan pada saat
yang sama. Pengembangan dapat mulai dari pelayanan utama, kemudian pelayanan pendukung dan paling akhir adalah
pelayanan tambahan.
44
BAB IV TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima hanya akan berhenti sebagai angan-angan saja, jika tidak diterapkan secara nyata dalam penyelenggaraan sehari-hari
pada setiap jenis pelayanan di lembaga kita masing-masing. Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah, karena membutuhkan
tingkat kesungguhan komitmen, penguasaan, dan konsistensi tindakan
yang sangat tinggi. Kita akan lebih banyak membahas segi penguasaan secara
menyeluruh terhadap berbagai aspek operasional dari pelayanan publik. Dengan demikian, pembaca dapat memperoleh gambaran
yang lebih kaya dan realistis mengenai problematika maupun dinamika pelayanan publik. Gambaran semacam ini niscaya akan
membantu untuk menemukan teknik pengelolaan sebuah pelayanan, sehingga sungguh dapat mencerminkan tingkat keprimaan seperti
yang direncanakan. Selain segi penguasaan operasional, kita juga akan menerapkan
beberapa metode dan alat yang dapat membantu meningkatkan konsistensi pola pikir mulai dari ide dasar sampai ke tingkat
operasional, dan juga konsistensi pelayanan kita terhadap kebijakan di bidang-bidang manajerial lainnya.
Setelah membaca Bab ini, peserta Diklat diharapkan mampu memahami dan menjelaskan teknik aplikasi pelayanan prima.
Modul Diklatpim Tingkat IV
45 Komitmen untuk sungguh-sungguh menyelenggarakan pelayanan
prima tentu bersifat sangat pribadi. Hanya diri kita sendiri yang dapat mengetahui, menilai, mengukur, dan membangkitkannya. Namun
demikian, pengalaman di lapangan menunjukkan bahwa komitmen selain memang merupakan prasyarat untuk keberhasilan pelayanan
prima, tetapi sekaligus juga merupakan salah satu hasil utama dari penyelenggaraan
pelayanan yang
prima. Setiap
kali kita
melaksanakan pelayanan, akan diperoleh rasa kepuasan sampai pada kadar tertentu.
Kepuasan ini kemudian akan mendorong kita untuk lebih sungguh- sungguh menerapkan pelayanan itu sendiri. Jadi, seperti efek bola
salju. Pengalaman lapangan menunjukkan bahwa upaya mewujudkan
pelayanan prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian. Karena organisasi kita, dan juga masyarakat yang kita layani selalu tumbuh
dan berkembang secara dinamis, maka aplikasi pelayanan prima akan
lebih tepat jika kita simak sebagai sebuah proses pembelajaran organisasi
yang tak berkesudahan. Sebuah pencarian tanpa henti
terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai ”prima”
yang terbaik. Dilihat sebagai proses belajar, aplikasi pelayanan prima merupakan
upaya perbaikan secara bertahap, dan berkelanjutan . Langkah-
langkah perbaikannya perlu dilakukan dengan mengikuti siklus pengembangan pelayanan. Jika siklus ini diulang-ulang secara teratur
dari waktu kewaktu, maka akan menghasilkan semacam alur spiral
46
Operasionalisasi Pelayanan Prima
dari sejarah perkembangan sebuah pelayanan, menuju bentuknya yang semakin hari menjadi semakin prima.
A. Siklus Pengembangan Pelayanan
