68
Operasionalisasi Pelayanan Prima
1. Visi dan Misi Pelayanan
Pernyataan visi dan misi dalam standar pelayanan dimaksudkan untuk menunjukkan ‘roh’ pelayanan yang menjiwai semua
aspek dalam tatanan pelayanan kita. Sebagai contoh:
POLIKLINIK UMUM RS MAJU MAKMUR PELAYANAN KUNJUNGAN PASIEN BARU
Visi Pelayanan Menjadikan hidup anda lebih sehat
Misi Pelayanan Pelayanan yang murah, bersahabat dan tepat guna
Bagi petugas pelayanan, pernyataan visi diharapkan mampu menggugah rasa kebanggaan dan semangat kejuangan mereka
dalam bertugas. Kegiatan pelayanan dilaksanakan bukan hanya karena tugas pekerjaan saja, melainkan ada sesuatu yang sangat
bermakna bagi martabat mereka sendiri sebagai manusia. Sedangkan pernyataan misi diharapkan dapat berperan sebagai
koridor sejauh manakah mereka dapat melakukan kreativitas dan inovasi.
Bagi para pelanggan, pernyataan visi mencerminkan ukuran normatif sejauh manakah pelayanan itu akan membela
kepentingan mereka. Sedangkan dari pernyataan misi pelanggan dapat mengetahui ciri-ciri pelayanan yang akan diperoleh.
2. Jenis Pelayanan
Jenis-jenis pelayanan yang akan disajikan kepada para pelanggan harus dinyatakan secara eksplisit dan rinci, meliputi
pelayanan utama, pendukung, dan tambahan. Jika terdapat
Modul Diklatpim Tingkat IV
69 perbedaan jenis pelayanan eksternal dan pelayanan internal juga
harus dinyatakan secara tegas.
Poliklinik Umum RS Maju Makmur Pelayanan Kunjungan Pasien Baru
Pelayanan Utama Diagnosis dan terapi medis
Pelayanan pendukung Pelayanan tambahan
Pasien Karyawan
Laboratorium Medis, apotek, keuangan dan rekam medis.
Ambulan, kantin, wartel, ATM Dilayani jam 08.00 – 12.00
Dilayani jam 13.00 – 15.00
3. Spesifikasi Pelanggan
Sebuah proses pelayanan tentu tidak ditujukan untuk semua jenis pelanggan tetapi sengaja dirancang secara khusus untuk
kelompok pelanggan tertentu, Sebagai contoh:
Poliklinik Umum RS Maju Makmur Pelayanan Kunjungan Pasien Baru
Spesialisasi pelanggan
- Semua umur
- Pria dan Wanita
- Tidak sedang mengalami kegawatan medis
- Tidak karena menderita gangguan mata, gigi,
syarat, dan jiwa
70
Operasionalisasi Pelayanan Prima
4. Prosedur Pelayanan