46
Operasionalisasi Pelayanan Prima
dari sejarah perkembangan sebuah pelayanan, menuju bentuknya yang semakin hari menjadi semakin prima.
A. Siklus Pengembangan Pelayanan
Aplikasi pelayanan prima tidak berarti harus selalu dimulai dengan menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali.
Justru ide dasarnya adalah bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar lebih dapat
memberdayakan masyarakat. Dengan demikian, akuntabilitas lembaga kita akan menjadi lebih tinggi, dan niscaya
meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Aplikasi
pelayanan prima
juga tidak
berarti hanya
meningkatkan keprimaan pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus menerus dilakukan,
agar dapat memenuhi tuntunan masyarakat yang terus meningkat. Untuk keperluan ini, kita dapat melangkah dengan
mengikuti Siklus Pengembangan Pelayanan seperti berikut: 1.
Pembaharuan desain : pada tahap ini kita perlu memahami,
memetakan, mengkaji ulang, dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses
pelayanan kita bagi masyarakat pelanggan. Apakah nilai tambah yang diberikan sudah dapat mencerminkan
keprimaan yang direncanakan? Pengkajian harus dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari awal sampai akhir
proses pelayanan.
Modul Diklatpim Tingkat IV
47 Tahap ini sangat strategis, karena memberi kita peluang
besar untuk menciptakan desain pelayanan yang mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima, dan yang
memiliki daya tampung bagi konsep-konsep terbaru dari berbagai bidang kajian.
2. Sosialisasi koordinasi
: setelah peta nilai tambah dapat diperbaharui, kemudian perlu disosialisasikan kepada para
petugas pelaksana, dan pelanggan. Selain itu, peta ini juga perlu disampaikan kepada para pemasok agar mereka dapat
sepenuhnya mendukung pelaksanaannya. 3.
Penyusunan standar pelayanan : berdasarkan peta nilai
tambah yang sudah dipahami oleh petugas pelaksana maupun pelanggan, dan juga sudah disepakati untuk
didukung oleh pemasok, dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku.
4. Persiapan penyelenggaraan
: persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain penyediaan saranaprasarana,
pelatihan petugas, pemasaran, dan uji coba. 5.
Penyelenggaraan : pada tahap ini harus dikaji secara
efektivitas dan efisiensi dari standar pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang
terjadi di lapangan.
48
Operasionalisasi Pelayanan Prima
6.
Evaluasi
: ini adalah tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan manajerial yang akan menentukan arah
pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab: apakah pelayanan kita
sungguh telah memberdayakan masyarakat? Kecepatan putaran dari siklus ini tentunya tergantung pada jenis
layanan yang kita sajikan. Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan kecepatan putaran yang lebih tinggi dari
pada pelayanan bagi pelanggan eksternal.
B. Pembaharuan Desain Pelayanan
