Kesimpulan SIMPULAN DAN SARAN

77 Universitas Sumatera Utara

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan temuan data yang penelitian dan pembahasan tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tammu di Hotel Garuda Plaza adalah sebagai berikut; 1. Kinerja Guest Relations Officer sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Jika tingkat kinerja Guest Relations Officer berada di bawah harapan, konsumen tidak puas dan dapat menimbulkan keluhan, jika tingkat kinerja Guest Relations Officer memenuhi harapan, konsumen puas dan mencegah terjadinya keluhan, karena gambaran sebuah hotel adalah gambaran yang diberikan Oleh Guest Relations Officer ketika melayani tamu yang datang. 2. Jenis keluhan yang terjadi di Hotel Garuda Plaza hanya Mechanical Complaint keluhan mekanik Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Komplain yang terjadi di Hotel Garuda Plaza yaitu masalah ruangan pendingin yang tidak bekerja dengan semestinya, sehingga sering ada tamu yang komplain terhadap masalah tersebut. Dan untuk penyelesaiannya, Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza telah mampu menyelesaikan semua dengan solusi yang terbaik tanpa adanya keluhan tambahan dari pihak tamu yang melakukan komplain. 3. Ketika berjumpa dengan tamu sebagai Guest Relations Officer berkomunikasi dengan baik, berpenampilan menarik serta bisa membaca situasi yang ada adalah salah satu point besar yang harus dimiliki oleh seorang Guest Relations Officer. 4. Sebagai Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza dalam menangani komplain hal yang harus dipersiapkan adalah keramahan, banyak memberi 78 Universitas Sumatera Utara senyum dan tidak ragu mengucapkan kata maaf serta mengontrol emosi agar tidak terpancing amarah ketika ada komplain tamu. 5. Guest Relations Officer mempunyai tugas dan tanggung jawab membina hubungan baik antara tamu dan pihak hotel. Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza telah berperan dengan semestinya dilihat dari berapa banyak komplain yang terjadi.

5.1 Saran