77
Universitas Sumatera Utara
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan temuan data yang penelitian dan pembahasan tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam
Menangani Komplain Tammu di Hotel Garuda Plaza adalah sebagai berikut; 1.
Kinerja Guest Relations Officer sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Jika tingkat kinerja Guest Relations Officer berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas dan dapat menimbulkan keluhan, jika tingkat kinerja Guest Relations Officer memenuhi harapan, konsumen
puas dan mencegah terjadinya keluhan, karena gambaran sebuah hotel adalah gambaran yang diberikan Oleh Guest Relations Officer ketika
melayani tamu yang datang. 2.
Jenis keluhan yang terjadi di Hotel Garuda Plaza hanya Mechanical Complaint keluhan mekanik Keluhan mekanik suatu keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Komplain yang
terjadi di Hotel Garuda Plaza yaitu masalah ruangan pendingin yang tidak bekerja dengan semestinya, sehingga sering ada tamu yang komplain
terhadap masalah tersebut. Dan untuk penyelesaiannya, Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza telah mampu menyelesaikan semua dengan
solusi yang terbaik tanpa adanya keluhan tambahan dari pihak tamu yang melakukan komplain.
3. Ketika berjumpa dengan tamu sebagai Guest Relations Officer
berkomunikasi dengan baik, berpenampilan menarik serta bisa membaca situasi yang ada adalah salah satu point besar yang harus dimiliki oleh
seorang Guest Relations Officer. 4.
Sebagai Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza dalam menangani komplain hal yang harus dipersiapkan adalah keramahan, banyak memberi
78
Universitas Sumatera Utara
senyum dan tidak ragu mengucapkan kata maaf serta mengontrol emosi agar tidak terpancing amarah ketika ada komplain tamu.
5. Guest Relations Officer mempunyai tugas dan tanggung jawab membina
hubungan baik antara tamu dan pihak hotel. Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza telah berperan dengan semestinya dilihat dari berapa banyak
komplain yang terjadi.
5.1 Saran