Pembahasan .1. Strategi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu di

68 Universitas Sumatera Utara 4.2 Pembahasan 4.2.1. Strategi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan planning dan manajemen management untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya Effendy, 2003 : 300-301. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa strategi komunikasi adalah: 1. Strategi yang mengartikulasikan, menjelaskan, dan mempromosikan suatu visi komunikasi dalam suatu rumusan yang baik. 2. Strategi untuk menciptakan komunikasi yang konsisten, komunikasi yang dilakukan berdasarkan suatu pilihan keputusan dari beberapa opsi komunikasi. 3. Strategi berbeda dengan taktik, strategi komunikasi menjelaskan tahapan konkret dalam rangkaian aktivitas komunikasi yang berbasis pada satuan teknik bagi pengimplementasian tujuan komunikasi. Adapun taktik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu berdasarkan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya. 4. Adalah tujuan akhir komunikasi, strategi berperan memfasilitasi perubahan perilaku untuk mencapai tujuan komunikasi menajemen. Bank Dunia, 2011. Untuk mantapnya strategi komunikasi, maka segala sesuatunya harus dipertaruutkan dengan komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan dalam rumus Lasweel tersebut : - Who? Siapakah komunikarnya? - Says What Pesan apa yang dinyatakannya? - In Which Channel? Media yang digunakannya? - To Whom? Siapa Komunikannya? - With What effect? Efek apa yang diharapkan? 69 Universitas Sumatera Utara Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah penting. Begitu juga sebagai Guest Relations Officer dalam menjalani tugasnya sebagai Guest Relations Officer hal yang paling penting sebelum berhadapan dengan tamu adalah megetahui terlebih dahulu apa itu strategi komunikasi. Karena, komunikasi yang efektif harus memperkirakan beberapa hal sebelum berkomunikasi yaitu, waktu, tempat, dan siapa pendengarnya. Demi kenyamanan tamu yang datang, berbagai macam upaya dilakukan oleh Guest Relation Officer Hotel garuda Plaza. Membangun iklim komunikasi dan menciptakan strategi komunikasi yang baik merupakan upaya yang kerap digunakan untuk menangai setiap komplain yang diajukan oleh tamu yang datang. Menurut informan I, tidak ada strategi komunikasi yang secara khusus digunakan untuk menangani setiap komplain yang diajukan oleh tamu, hanya saja ia membangun iklim komunikasi yang baik agar tamu yang mengajukan komplain dapat menerima alasan atas ketidaknyamanan yang mereka terima. Respon yang tanggap dan solusi ataupun alternatif yang ditawarkan menjadi jurus ampuh yang sering digunakan untuk menangani komplain-komplain yang ada. Informan I mengatakan hal yang paling penting ketika menangani komplain tamu adalah dengan menerima komplain dan berusaha menyelesaikan komplain dengan sabar serta memberikan solusi yang bisa diterima oleh tamu, sehingga tamu merasa nyaman dengan solusi yang telah diberikan. Selain itu, sebagai Guest Relation Officer hal yang harus diperhatikan ketika menangani komplain adalah dengan bersikap ramah dan bisa membaca setiap situasi yang akan terjadi, dan juga kita harus memahami karakter dari masing-masing tamu sehingga kita lebih gampang dalam menghadapi setiap tamu. Keramahan dan bagaimana kita menyelesaikan komplain itu sangat penting, sehingga tamu awalnya merasa marah karena beberapa faktor bisa mereda dengan adanya feedback yang baik dari Guest Relations Officer. Karena pada nyatanya seseorang akan bersikap sebagaimana kita bersikap kepada mereka. Dijelaskan oleh Yoeti 1995 dalam bukunya Hotel Customer Service bahwa “pengertian dari Complaint adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima.“ Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang diharapakan tamu dengan yang didapatkan oleh tamu 70 Universitas Sumatera Utara tidak sesuai dengan harapan. Sementara itu, Sugiarto 2000 mengemukakan bahwa “keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterimanya sehingga tamu merasa dirugikan. “ Berdasarkan wawancara mendalam dan observasi yang dilakukan oleh peneliti, keluhan atau komplain yang terjadi mengutip penjelasan Sugiarto 2000:113, ada beberapa macam keluhan tamu, di antaranya yaitu: e. Mechanical Complaint Keluhan Mekanik Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Komplain yang terjadi di Hotel Garuda Plaza yaitu masalah ruangan pendingin yang tidak bekerja dengan semestinya, sehingga sering ada tamu yang komplain terhadap masalah tersebut. f. Attitudinal Complaint Keluhan akibat Sikap Petugas Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negatif yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pelanggan. Pada keluhan yang kedua ini, peneliti tidak menemukan adanya komplain seperti yang telah dijelaskan oleh Guest Relations Officer. g. Service Related Complaint Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Pada keluhan atau komplain yang ketiga peneliti juga tidak menemukan adanya tamu yang komplain, hal itu terlihat dari penjelasan yang dari Guest Relations Officer yang telah dilakukan sebelumnya. h. Unusual Complaint Keluhan yang Aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar aneh. Berdasarkan hasil wawancara mendalam peneliti dengan Guest Relations Officer tidak ditemukan komplain tamu yang bersifat aneh. Dari penjelasan komplain dan macam-macam komplain yang ada, menurut kedua informan sebagai Guest Relations Officer harus tanggap terhadap situasi dan komplain apapun yang terjadi, sehingga ketika ada tamu yang komplain atau 71 Universitas Sumatera Utara meminta sesuatu bisa langsung diselesaikan dan tamu merasa senang, nyaman dan dihargai. Dalam menangani komplain tamu yang terjadi biasanya Guest Relations Officer menyelesaikan komplain dengan adanya lobi negosiasi dengan tamu sehingga keluhan atau komplain yang ada bisa diselesaikan. Lobi adalah pendekatan yang dilakukan agar terjadi kerjasama antara kita dengan sasaran lobi dan itu kegiatan melobi adalah suatu bentuk pendekatan yang tidak resmi. Sedangkan negosiasi adalah proses tawar menawar antara kita dengan sasaran lobi untuk mencapai suatu kesepakatan. Berdasarkan wawancara dan observasi yang telah dilakukan oleh peneliti ketika ada komplain yang terjadi di Hotel Garuda Plaza, Guest Relations Officer biasanya meminta maaf atas keluhan yang diberikan tamu, selain itu disaaat itu juga Guest Relations Officer menawarkan solusi untuk komplainn yang terjadi. Guest Relations Officer juga menjelaskan selama berlangsungnya lobi dengan tamu, hal yang harus diperhatikan bagaimana sikap ataupun cara berkomunikasi dengan tamu, sehingga lobi berjalan dengan baik sehingga menghasilkan negosiasi. Negosiasi tidak akan terjadi apabila salah satu pihak mempunyai wewenang atau kuasa secara sepihak untuk memaksakan suatu keputusan kepada pihak lain. Negosiasi bukan terdiri dari sebuah ketrampilan saja, tetapi juga melibatkan elemen-elemen yaitu: pihak-pihak membutuhkan keterlibatan antara satu sama lain dalam mencapai hasil yang diinginkan bersama. Negosiasi adalah proses untuk menyelesaikan perbedaan secara bersama- sama. Masing-masing pihak ada kemungkinan untuk membujuk pihak lain untuk memodifikasi posisi awal mereka. Tidak ada gunanya memulai negosiasi jika pihak yang satu mempunyai keyakinan bahwa posisi pihak lain sama sekali tidak dapat diubah. Contohnya ketika ada komplain mengenai ruangan pendingin yang tidak bekerja semestinya, pihak dari Hotel Garuda Plaza yaitu Guest Relations Officer langsung menjumpai tamu yang melakukan komplain dan langsung meminta maaf serta membujuk tamu dan memberikan solusi untuk permasalahan 72 Universitas Sumatera Utara yang ada contohnya Guest Relations Officer secara langsung memberikan solusi untuk perpindahan ruangan kepada tamu. Dari kasus diatas jelas terlihat adanya pembujukan yang terjadi oleh Guest Relations Officer dengan tamu sehingga proses negosiasi berjalan dengan baik sehingga komplain yang terjadi bisa diselasaikan dengan baik. Berdasarakan wawacara mendalam dan observasi peneliti Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain di Hotel Garuda Plaza telah berjalan dengan semestinya dengan adanya unsur lobi dan negosiasi yang antara Guest Relations Officer dengan tamu. Ada beberapa peran Guest Relations Officer antara lain,

1. Peranan Guest Relations Officer sebagai Pusat Informasi

Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza Medan bertugas memberikan informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan tamu. Kemampuan menjawab pertanyaan dari tamu secara langsung akan memberikan kepuasan kepada tamu dalam hal pemberian informasi yang sangat dibutuhkan oleh tamu, oleh karenanya petugas Guest Relations Officer telah membekali diri dengan pengetahuan yang cukup berkaitan dengan pekerjaannya dan menguasai tehnik komunikasi dengan baik.

2. Peranan Guest Relations Officer sebagai Pencegah Terjadinya Keluhan

Tamu Dalam hal ini petugas Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza Medan telah mampu menjalin komunikasi dengan baik terhadap tamu maupun dengan sesama karyawan. Pemberian informasi yang benar terhadap pihak yang membutuhkan harus bisa dilakukan oleh petugas Guest Relations Officer untuk menghindari adanya keluhan dari tamu guest complaint. Keluhan tamu yang pernah terjadi di Hotel Garuda Plaza Medan menurut menurut informan hanya ada satu jenis komplain yaitu, a. Mechanical Complaint keluhan mekanik Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Komplain yang terjadi di Hotel Garuda Plaza yaitu masalah 73 Universitas Sumatera Utara ruangan pendingin yang tidak bekerja dengan semestinya, sehingga sering ada tamu yang komplain terhadap masalah tersebut. Dalam hal tersebut peranan Guest Relations Officer di Hotel Hotel Garuda Plaza sangat dibutuhkan sebagai jembatan penghubung antara hotel dengan tamu, maka hal-hal yang dilakukan Hotel Garuda Plaza dalam hal ini adalah: a First Impression Pemberian kesan pertama kepada tamu untuk menciptakan hubungan yang positif antar hotel dengan tamu merupakan tugas utama dari Guest Relations Officer di Hotel Hotel Garuda Plaza Medan, karena akan menghasilkan hubungan yang baik antara hotel dengan tamu maupun dengan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan oleh Guest Relations Officer, karena Guest Relations Officer adalah gambaran sebuah hotel, citra yang akan didapatkan sebuah hotel dilihat bagaimana Guest Relations Officer dalam menyambut tamu yang datang. b Personal Appearance Penampilan diri petugas Guest Relations Officer harus diperhatikan karena akan berdampak terhadap hubungan secara langsung pada tamu. Dalam hal ini, petugas Guest Relations Officer di Hotel Hotel Garuda Plaza Medan sangat memperhatikan penampilan dirinya, seperti: - Memakai uniform yang bersih, rapi, wangi, dan dipakai secara benar. - Make up yang selalu terjaga. - Rambut yang disanggul dengan rapi. Di samping itu Guest Relations Officer di Hotel Hotel Garuda Plaza Medan juga sangat memperhatikan personal behavior atau tingkah laku pribadi mereka pada saat menghadapi tamu, yaitu ramah, berpengetahuan luas, jujur dan dapat mengendalikan diri dari emosi. Menutut informan, hal yang paling penting adalah ketika menghadapi komplain sebagai Guest Relations Officer harus bisa menjaga sikap dan menahan amarah. c Communication Kemampuan untuk bekerjasama dengan orang lain adalah modal yang paling berharga. Kemampuan bekerjasama dengan orang lain hanya akan 74 Universitas Sumatera Utara terwujud jika masing-masing individu dapat saling berkomunikasi dengan baik pula. d Dealing with Complaint Petugas Guest Relations Officer di Hotel Hotel Garuda Plaza selalu mencerminkan sikap positif yang dapat mempermudah dalam menangani keluhan tamu. Maksudnya adalah sebagai Guest Relations Officer harus bijaksana dalam menyelesaikan komplain dan mencari jalan keluar yang tepat ketika terjadi komplain sehingga tamu merasa percaya dan merasa nyaman walaupun terjadi komplain.

3. Peranan Guest Relations Officer dalam Memberikan Special Treatment

Kepada Tamu VIP dan VVIP Tugas dari Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza Medan tidak hanya menangani keluhan tamu, tetapi juga meng-handle seluruh kebutuhan tamu VIPVVIP, yaitu: a Memproses Express Check In dan Check Out Pada proses express check in ini, Hotel Garuda Plaza Medan menyediakan tempat khusus seperti executive lounge dan lobby lounge dilayani langsung oleh Guest Relations Officer. a Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap untuk digunakan oleh tamu. b Mempersiapkan dan Menyediakan Special Treatment Kepada Tamu VIP dan VVIP. • VVIP 1. Welcome by General Manager, Ass. General Manager, Head of Delegation, and Guest Relations Officer. 2. Express check in at lobby lounge, handle by Guest Relations Officer di Hotel Hotel Garuda Plaza 3. Escorting guest to room by Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza 4. Newspaper already inside in the room. 5. AC stays cold before arrival. 6. Welcome letter 75 Universitas Sumatera Utara 7. Single flower arrangement. 8. Birthday cake small delivered by Guest Relations Officer. • VIP 1. Welcome oleh Duty Manager, Front Office Manager, Manager on Duty, dan Guest Relations Officer. 2. handuk dingin. 3. Check in di resepsionis oleh penerimaan atau Guest Relations Officer 4. Mengawal tamu ke kamar oleh Guest Relations Officer 5. Siapkan media atau keranjang buah kecil. 6. Koran diantarkan setiap pagi 7. AC tetap dingin sebelum kedatangan 8. Surat Selamat Datang 9. Rangkaian bunga tunggal 10. Birthday cake kecil yang disampaikan oleh Guest Relations Officer, jika ada tamu yang berulang tahun c Mempersiapkan Special Request Contoh permintaan khusus tamu di Hotel Garuda Plaza Medan adalah: view room, lantai, merokok atau tidak merokok kamar, mengambil layanan, campagne pada saat kedatangan, air mineral tambahan, koran, tempat tidur tambahan, Wifi, jadwal sholat, sejadah, tambahan gula rendah gratis dan kopi, d Mengantar Tamu ke Kamar escorting the guest Dari hasil wawancara mendalam dan observasi yang peneliti lakukan di Hotel Garuda Plaza Medan sangat jelas terlihat bahwa kesan pertama yang didapatkan tamu hotel adalah dari bagaimana seorang Guest Relations Officer ketika menjamu tamu yang datang. Kinerja Guest Relations Officer sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Jika tingkat kinerja Guest Relations Officer berada di bawah harapan, konsumen tidak puas dan dapat menimbulkan keluhan, jika tingkat 76 Universitas Sumatera Utara kinerja Guest Relations Officer memenuhi harapan, konsumen puas dan mencegah terjadinya keluhan. Dari yang telah dipaparkan diatas adalah tugas beberapa cara penyambutan tamu VVIP dan VIP di hotel Garuda Plaza, tetapi hal pada kenyataannya semua tamu diberi pelayan yang sama, hanya saja ada pelayanan khusus untuk tamu yang lebih istimewa. Hasil penelitian di Hotel Garuda Plaza Medan menunjukkan bahwa tingkat kinerja Guest Relations Officer sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan strategi dan teori yang ada. tetapi ada baiknya jika Guest Relations Officer lebih mendalami apa itu tugas dan peran Guest Relations Officer sehingga dapat menghasilkan pelayanan yang lebih optimal lagi. 77 Universitas Sumatera Utara

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan temuan data yang penelitian dan pembahasan tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tammu di Hotel Garuda Plaza adalah sebagai berikut; 1. Kinerja Guest Relations Officer sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Jika tingkat kinerja Guest Relations Officer berada di bawah harapan, konsumen tidak puas dan dapat menimbulkan keluhan, jika tingkat kinerja Guest Relations Officer memenuhi harapan, konsumen puas dan mencegah terjadinya keluhan, karena gambaran sebuah hotel adalah gambaran yang diberikan Oleh Guest Relations Officer ketika melayani tamu yang datang. 2. Jenis keluhan yang terjadi di Hotel Garuda Plaza hanya Mechanical Complaint keluhan mekanik Keluhan mekanik suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. Komplain yang terjadi di Hotel Garuda Plaza yaitu masalah ruangan pendingin yang tidak bekerja dengan semestinya, sehingga sering ada tamu yang komplain terhadap masalah tersebut. Dan untuk penyelesaiannya, Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza telah mampu menyelesaikan semua dengan solusi yang terbaik tanpa adanya keluhan tambahan dari pihak tamu yang melakukan komplain. 3. Ketika berjumpa dengan tamu sebagai Guest Relations Officer berkomunikasi dengan baik, berpenampilan menarik serta bisa membaca situasi yang ada adalah salah satu point besar yang harus dimiliki oleh seorang Guest Relations Officer. 4. Sebagai Guest Relations Officer Hotel Garuda Plaza dalam menangani komplain hal yang harus dipersiapkan adalah keramahan, banyak memberi