44
Universitas Sumatera Utara
pendingin ruangan awalanya bagus dan dingin, tetapi pada malam hari pendingin ruangannya tidak berfungsi dengan baik.
Hari kedua peneliti di Hotel, pagi jam 08.00 wib peneliti turun ke lobby untuk menikmati sarapan pagi, setelah menikmati dan mengamati semua yang ada
peneliti merasa ada beberapa kesalahan, seharusnya ketika pagi Guest Relations Officer telah berada di area sarapan sehingga ketika ada yang diperlukan bisa
menghubungi Guest Relations officer secara langsung. Kemudian pelayan yang bertanggung jawab ketika sarapan berlangsung kurang tanggap dan cepat ketika
membersihkan meja yang telah kotor, karena masih banyak tamu yang sedang antri mencari tempat duduk yang kosong dan bersih sisa makanan, kemudian tidak
adanya asbak rokok yang tersedia, sehingga peneliti melihat banyak bapak-bapak yang merokok membuang sisa rokok di lantai.
Dari beberapa kekurangan yang telah peneliti jelaskan, untuk keseluruhan dari area makan dan pelayanan telah bagus walaupun masih ada beberapa yang
harus diperbaiki demi kemajuan hotel Garuda Plaza. Setelah sarapan peneliti duduk di Lobby hotel dan mengamati Guest Relations Officer bekerja, dari semua
yang telah dijelaskan Guest Relations Officer sebelumnya ketika wawancara semua dijalankan dengan baik dan sesuai dengan tugas dan perannya, terlihat dari
beberapa mimik wajah dari tamu yang merasa nyaman ketika disambut oleh Guest Relations Officer.
4.1.2 Deskripsi Lokasi Penelitian
Hotel Garuda Plaza berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan. Jalan ini merupakan salah satu sudut dari kota Medan yang kehidupan
komersialnya paling sibuk. Disamping itu Hotel Garuda Plaza adalah salah satu hotel yang tertua di Kota Medan dan telah berdiri sejak tahun 1978. Hotel Garuda
Plaza berada di pusat strategis area kebudayaan, aktivitas keagamaan, seperti Istana Maimoon, Masjid Raya Kota Medan, Rumah Tjong Afie dan Menara
Tirtanadi. Selain itu, lokasi Hotel Garuda Plaza merupakan jalur menuju keluar kota seperti Aceh, Brastagi, dan Parapat. Letak Hotel Garuda Plaza juga didukung
45
Universitas Sumatera Utara
oleh keberadaan berbagai pusat pertokoan, shopping mall, restoran dan tempat hiburan di sepanjang jalan Sisingamangaraja.
Hotel Garuda Plaza memiliki citra sebagai hotel keluarga, walau dalam persaingan yang kuat ternyata mampu meningkatkan jumlah hunian kamarnya
hingga selalu penuh. Meski dikenal sebagai hotel keluarga, hotel ini juga cukup akrab di kalangan pebisnis, pejabat, politisi dan kalangan artis. Hotel Garuda
Plaza kini tengah mengembangkan bangunan gedungnya untuk menambah jumlah kamar agar dapat melayani para tamu yang jumlahnya terus meningkat. Garuda
Plaza Hotel Medan merupakan hotel berbintang 3 tetapi memiliki konsep pelayanan yang hampir mendekati hotel bintang 5. Pihak hotel sangat
memanjakan para tamunya dengan berbagai fasilitas yang setara dengan hotel bintang 5 agar para tamunya merasa aman dan nyaman selama menginap di
Garuda Plaza Hotel Medan. Bahkan di tengah sulitnya bisnis perhotelan, tahun 2008 pihak Garuda Hotel Plaza Medan telah melakukan ekspansi dengan
menambah jumlah kamar sebanyak 68 kamar, sehingga total kamar yang disediakan adalah sebanyak 221 kamar dari 153 kamar sebelumnya. Selanjutnya
Januari 2010 bertambah lagi menjadi 236 kamar. Melalui strategi yang diterapkan di atas, Hotel Garuda Plaza tetap mampu
bersaing dengan hotel lain yang ada di Medan, Hal ini dikarenakan Hotel Garuda Plaza sudah cukup mempunyai nama dan mempunyai citra yang baik di mata
masyarakat pengguna jasa perhotelan. Dengan bertambahnya tenaga profesional yang mengelola dan menangani
kegiatan sehari-hari, baik yang bersifat intern ataupun bersifat ekstern. Sebagai salah satu hotel terkemuka dan juga tertua di kota Medan yang ingin tetap
bersaing, kemampuan menyediakan produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan hal yang mutlak di lakukan oleh
Hotel Garuda Plaza Medan. Untuk itu Hotel Garuda Plaza menyediakan 236 kamar tamu, 9 ruangan
untuk kegiatan pertemuan dan seminar yang dilengkapi dengan peralatan standar modern dan peralatan audio visual, restoran dan coffee shop, life music, pelayanan
kamar 24 jam, ruang untuk kegiatan bisnis, kolam renang, pencucian dan pengeringan pakaian, salon kecantikan , tour dan travel agent, air line, penyewaan
46
Universitas Sumatera Utara
kendaraan, bantuan pengobatan 24 jam, ATM, tukang cukur atau penata rambut, photocopy, dan gift shop. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas standar seperti
air conditioning, private bathroom dengan air panas dan dingin, sprinkler, alarm asap, fasilitas tempat duduk, tempat menaruh pakaian dan barang bawaan.
4.1.3. Profil Informan 1
