Hasil Pengamatan dan Wawancara

49 Universitas Sumatera Utara

4.1.4. Hasil Pengamatan dan Wawancara

Peneliti melakukan wawancara menadalam kepada dua orang informan yang bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza. Berikut adalah hasil wawancara dengan masing-masing informan. Informan 1 Nama : Sari Maisyarah Damanik Usia : 24 Tahun Pekerjaan : Guest Relations Officer Tanggal Wawancara : 30 Agustus 2016 Tempat : Hotel Garuda Plaza Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan Peneliti melakukan wawancara dengan Sari Maisyarah Damanik sebanyak dua kali di Hotel Garuda Plaza. Di awalnya peneliti telebih dahulu memperkenalkan diri dan menyampaikan maksud dan tujuan penelitian yang dilakukan. Dan selanjutnya peneliti menanyakan biodata diri dan keseharian tugas dan peran informan sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza. Sari Maisyarah Damanik merupakan seoarang gadis berumur 24 tahun. Sari, begitulah ia sering dipanggil. Sari mulai bekerja sebagai Guest Relations Officer pada tanggal 23 Maret 2015, sebelum bekerja sebagai Guest Relations Officer, Gadis nyang masih betah melajang ini awalnya bekerja sebagai Leader SPG di Perusahaan XL dan sudah beberapa kali mengikuti event yang ada di kota Medan. Iya benar, saya adalah Guest Relations officer Hotel ini. sejak kapan bekerja sebagai Guest Relations Officer? Saya mulai bekerja disini bulan maret 2016 tanggal 23. Sebelumnya bekerja 50 Universitas Sumatera Utara dimana?. Di XL pernah sebagai leader SPG gitu sama ikut-ikut even kayak pertamina gitu. Menurut Sari menjadi Guest Relations Officer adalah hal yang menyenangkan, karena bisa berjumpa orang-orang baru dari kalangan dan tempat yang berbeda-beda, setiap hari bisa melihat dan menilai setiap karakter dan orang yang datang untuk menginap di Hotel Garuda Plaza. Bagi Sari peran dan tugas Guest Relations officer juga sangat penting di sebuah hotel, karena seoarang tamu bisa menilai bagaimana suasana hotel dari kesan yang di tampilkan seorang Guest Relations Officer. Tujuan awal Sari bergabung sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza untuk menambah pengalaman, dan merasakan bagaimana berjumpa dengan orang baru setiap harinya. Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalanya gitu, tapi setelah dijalani rupanya menyenangkan, karena kita termasuk orang yang sangat berperan penting juga terhadap tamu. Menurut kakak, Guest Relations officer berperan penting nggak dalam dunia perhotelan? Iyalah, contonya kalau ada tamu yang datang apalagi tamu penting otomatis kita dong yang menyambut si tamu itu duluan, dia bakalan tau gimana suasana hotel kita dari penyambutan soerang Guets Relations Officer nya. Karena, Guest Relations Officer emang bekerja untuk menyambut tamu yang datang. Hal yang membuat kakak tertarik sebagai Guest Relations Officer? Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalnya, eh rupanya enak juga dan kerjanya nggak ribet juga karena cuma nyambut tamu yang datang dengan senyum dan asyik juga banyak jumpa orang-orang baru. Sebelum berjumpa dengan seseorang, Sari mengatakan bahwa banyak hal yang perlu untuk dipersiapkan, baik itu dalam hal penampilan, gaya berbicara bahkan sekaligus bagaimana cara menyambut seseorang untuk pertama kalinya, karena menurutnya apa yang tampikan adalah bagaimana diri kita sebenarnya. Begitu juga seorang Guest Relations Officer, menjaga penampilan adalah hal yang paling penting untuk dilakukan, bagaimana seorang Guest Relations Officer 51 Universitas Sumatera Utara menyambut dan mempersilakan tamu yang datang, memberi senyuman agar tamu merasa dekat dan nyaman. Nggak ada persiapan apa-apa, nggak ada sama sekali. Jadi, kakak pintar pintar jadi Guest Relations Officer karena turun langsung, pertama-tama nggak tau juga si apa itu GRO, apa-apa aja tugasnya kakak kurang tau juga, karena dari awal basic kakak kerja di Hotel belum ada, dan ini pertama kakak terjun ke dunia perhotelan. Ketika ditanya hal apa yang harus dipersiapkan Sari ketika akan berjumpa dengan tamu, Ia tidak begitu paham dengan apa itu Guest Relations Officer, apa yang harus dipersiapkan sebelum berjumpa dengan tamu, walaupun dalam kenyataannya sebenarnya ia sudah melakukannya, tetapi ia mengaku tidak mengerti, contohnya saja seperti menjaga penampilan, bagaimana handling tamu, handling guest complain, handling payment dan beberapa tugas dari Guest Relations Officer yang lainnya. Pada awalnya Sari tidak begitu paham dan tidak mengerti sama sekali tentang tugas dan peran Guest Relations Officer, walaupun pada awalnya informan tidak mempunyai dasar tentang Guest Relations Officer, hal tersebut tidak pernah menjadi alasan bagi Sari untuk berhenti belajar dan menjadi lebih baik, setiap hari informan belajar tentang Guest Relations Officer, hingga informan tahu bahwa tugas dan peran Guest Relations Officer sangatlah penting. Nggak ada dan nggak pernah, paling kakak belajar selama kakak bekerja di Hotel ini aja. Pokoknya awalnya kakak butalah masalah Guest Relations Officer itu apa? Perannya apa? Kakak nggak taulah. Menurut kakak Guest Relations Officer penting nggak?. Perannya sangat penting lah ya menyangkut tamu nanti larinya sama Guest Relations Officer nya, termasuk juga nanti terkait guest complain itu sangat berperan Guest Relations Officer nya, dan kalau tugasnya ada beberapa yaitu, handling VIP guest, Handling event, memantau kegiatan atau event yang 52 Universitas Sumatera Utara sedang berlangsung, check kamar, check meeting room, handling guest complain, dan masih banyak tugas tugas lainnya. Terus ada juga nanti kalau ada tamu artis yang datang kita yang nyambut sama minta tanda tanganya, kita periksa kamarnya dulu udah rapi dan bersih. Terus, tiap pagi kita ngasih buah ke kamar- kamar yang rate nya tinggi terus tiap pagi dikasih buah sama kita juga nyediain wellcome drink tiap paginya untuk para tamu. Pokoknya kita yang melayani tamulah. Menurut Sari banyak hal menarik yang dialaminya selama menjadi Guest Relations Officer, hal-hal menarik tersebut seperti dapat berjumpa dan bersalaman langsung dengan artis. Ia juga mengatakan bahwa menjadi Guest Relations Officer dapat menambah relasi. Selain itu, menurutnya menjadi Guest Relations Officer dapat membuat kita membangun komunikasi dengan siapa saja. Jumpa artis, salaman jumpa bareng. Biasanya kalau biasanya kita susah mau dekat, sedangkan sekarang kita yang menjamu dia. Terus banyak relasilah, kita bisa kenal sama siapa saja, dan kita bisa berkomunikasi sama siapa aja, pokoknya enaklah. Menurut Sari, Menjadi Guest Relations Officer, strategi yang digunakan dalam menghandle dan menangani komplain tamu sebenarnya hanya bermodalkan keramahan. Ia mengatakan bahwa dengan memberi senyuman dan tidak ragu mengucapkan kata maaf adalah cara yang paling ampuh untuk digunakan, selain itu ia juga mengatakan bahwa jangan pernah sekali-kali marah kepada tamu yang mengajukan komplain. Dengan begitu, setiap komplain yang ada akan dapat ditangai dan dihandle dengan mudah. Iya benar itu salah satu tugas Guest Relations Officer. Sebenarnya, kalau untuk strategi modal ramah aja sebenarnya, dengan dikasih senyum. Jadi, kalau ada tamu yang komplain kita jawab “maaf ya ibuk, maaf ya bapak” tapi dengan senyuman yang kek mana kita menghandle ininya, pokoknya kita bagaimana caranya supaya masalahnya selesai, dan juga kita nggak boleh 53 Universitas Sumatera Utara marah walau terkadang kita agak jengkel dalam hati, Cuma bagaimanapun itu sudah menjadi tantangan dan resiko kita sebagai Guest Relations Officer. Jadi intinya walau gimanapun kita harus senyum dan ramah pada setiap tamu yang ada. Sari berkata hingga saat ini ia belum pernah dihadapkan dengan komplain yang lebih besar atau yang lebih serius, sejauh ini komplain yang paling sering terjadi yaitu mengenai pendingin ruangan yang tidak bekerja sebagaimana mestinya. Dalam menangani hal seperti ini, biasanya sari langsung tanggap dalam mengambil tindakan dan mencari alternatif. Belum ada si untuk saat ini untuk komplain yang besar atau yang lebih parah belum ada, palingan cuma kayak tamunya nginap ni dikamar sekian, terus dia komen itu ac nya kenapa? Kok panas nggak dingin? Kan gerah tu, habis tu dia nelpon, yaudah nanti kakak yang jumpai gimana alternatifnya. Menurut Sari, solusi yang sering menjadi alternatifnya dalam menindaki permasalahan pendingin ruangan yaitu dengan menawarkan pemindahan ruangan. Dan seandainya tamu yang melakukan komplain menyetujui solusi tersebut, sari akan mengurus perpindahan kamar. Dalam menangani kompain masalah pendingin ruangan, kenyamanan tamu menjadi hal yang diprioritaskan Sari, ia terlebih dahulu menangani tamu lalu kemudian memanggil teknisi yang bertugas untuk memperbaiki pendingin ruangan tersebut. Kita biasanya pindah kamar, nanti langsung kita bilang dan siapkan kamar yang lain hari tu juga. Langsung selesai kok hari tu juga. Iya pasti terlibat, misalnya kayak ac rusak kakak pasti panggil teknisi nya dong, jadi kakak Cuma yang minta maaf dan memberi solusi terhadap permasalahannya terus yang perbaiki teknisi. Dalam melayani tamu yang datang, sebagai Guest Relations Officer sari mengaku tidak pernah membeda-bedakan pelayanan yang ia berikan, hanya saja ia mengaku lebih prepare terhadap tamu-tamu VIP. 54 Universitas Sumatera Utara Nggaklah, nggak ada perbedaanlah. Semua tamu kita layani sama aja. Tetapi, kita lebih prepare sama tamu yang VIP, gitu aja si. Ditanyai mengenai hambatan, Sari mengaku tidak mengalami hambatan yang begitu berarti dalam menjalankan tugasnya sebagai Guest Relations Officer. Ia mengatakan bahwa menjadi Guest Relations Officer kita harus banyak sabar karena tamu adalah orang yang harus kita layani dengan ikhlas sehingga tamu merasa nyaman dengan pelayanan diberikan, walaupun terkadang banyak tamu yang bersifat menjengkelkan. Hambatannya apa ya? Sebenarnya nggak ada hambatan si, enaklah kerja jadi GRO enak, palingan ya sabar-sabar aja intinya dengarin komplain tamu, karena tamu ini pasti banyaknya ya pasti, namanya kita tamu namanya kita ingin diraja atau diratukan ya wajarlah ya. Jadi, kadang ada juga tamu yang betingkah yang sok oke, tapi kita pasti harus yang ramahlah walau bagaimanapun dan dalam keadaan apapun. Informan II Nama : Hanifah Rizky Nasution Usia : 22 Tahun Pekerjaan : Guest Relations Officer Tanggal Wawancara : 02 September 2016 Tempat : Hotel Garuda Plaza Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan Hanifah Rizky Nasution adalah gadis berdarah batak kelahiran Medan. Ia adalah informan kedua peneliti yang akrab dipanggil Hani. Gadis berusia 22 tahun bekerja sebagai Guest Relations Officer pada tanggal 30 Agustus 2016, dan menurutnya menjadi Guest Relations Officer itu menyenangkan. Sebelum bekerja 55 Universitas Sumatera Utara sebagai Guest Relations Officer, awalnya Hani pernah bekerja sebagai sekretaris disalah satu perusahaan perkebunan di Medan. Saya baru dua hari menjadi Guest Relations Officer, baru masuk tanggal 30 Agustus kemaren. Sebelumnya saya bekerja sebagai Sekretaris di kantor perkebunan. Menurut Hani pada awalnya ia bekerja sebagai Guest Relations Officer hanya untuk merasakan bagaimana bekerja di Hotel, walaupun sebenarnya latar belakang pendidikan Hani tidak ada hubungan dengan perhotel sama sekali. Bekerja sebagai Guest Relations Officer adalah hal menyenangkan bagi Hani. Sebenarnya mau coba dulu si, mau merasakan bagaimana bekerja di hotel, dan setelah dijalani selama dua hari ini ternyata menjadi Guest Relations Officer menyenankan karena bisa jumpa banyak orang dari berbagai kalangan. Menurut Hani, sebagai Guest Relations Officer banyak yang harus dipersiapkan dari awal kita sebelum berjumpa tamu, bagaimana menyambut tamu, berbicara dan bersikap dengan tamu. Dan menurut hani hal yang paling penting dipesiapkan sebelum berjumpa dengan tamu adalah menjaga penampilan, bagaimana berbicara dan menyambut tamu. Sangat penting, karena hal yang paling pertama kita persiapkan sebelum berjumpa dengan tamu adalah penampilan, dan komuniksi bagaimana kita menyambut dan berbicara dengan tamu. Hani mengatakan awalanya ia bekerja sebagai Guest Relation Officer untuk menambah pengalaman dan relasi, walaupun ia baru pertama kalinya bekerja didunia perhotelan tepatnya bekerja sebagai Guest Relations Officer. Mau nambah pengalaman, terus mau menambah relasi juga, sama mau merasakan bekerja di hotel rasanya gimana. Itu aja si dulu, soalnya kakak juga baru belum begitu paham apa itu Guest Relations Officer. 56 Universitas Sumatera Utara Sebenarnya dimanapun kita bekerja hal yang pertama dilakukan adalah menjaga penampilan, karena sebagai Guest Relations Officer sebelum kita berbicara dengan tamu atau menyambut tamu seseorang akan menilai kita dengan gaya penampilan kita. Yang pertama harus menjaga penampilan dan cara kita berbicara, menurut kakak itu aja si. Selama bekerja sebagai Guest Relations Officer belum ada komplain yang diterima Hani sebagai Guest Relations Officer, karena hani baru beberapa hari bekerja sebagai Guest Relations Officer. Hani mengaku sebagai Guest Relations Officer banyak yang belum dimengerti dan dipahami Hani, karena dari latar belakang pendidikan Hani tidak ada hubungannya dengan hotel sedikitpun. Nggak ada dan nggak pernah, ini baru pertama bekerja di dunia perhotelan juga, kerena waktu kuliah kakak juga belajar ilmu komputer bukan perhotelan Informan III Nama : Tuan Haji Ismail Haji Ali Usia : 57 Tahun Pekerjaan : Tamu VIP Hotel Garuda Plaza Tanggal Wawancara : 26 September 2016 Tempat : Hotel Garuda Plaza Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan Tuan Haji Ismail Haji Ali atau beliau lebih akrab dipanggil dengan panggilan Datuk adalah seorang pria paruh baya yang berumur 57 Tahun. Beliau adalah salah satu tamu VIP di Hotel Garuda Plaza yang berasal dari negara Malaysia. Datuk yang akrab dipanggil semua pegawai hotel adalah salah seorang tamu yang sangat baik dan sangat royal kepada semua pegawai yang ada di Hotel Garuda Plaza. 57 Universitas Sumatera Utara Datuk yang akrab dipanggil pegawai hotel sangat disegani di Hotel Garuda Plaza, beliau sangat senang bersenda gurau ketika berada di Lobby hotel, datuk adalah seorang businessman yang sangat kaya, beliau juga mempunyai sebuah hotel di Dubai. Walaupun datuk adalah orang yang sangat kaya, tetapi ia sangat low profile dengan penampilan yang sangat biasa dan suka menolong semua orang. Ketika peneliti bertanya tujuan Datuk ke Medan adalah dalam rangka apa? Mengapa Datuk memilih tinggal di Hotel Garuda Plaza? sedangkan masih banyak di kota Medan hotel yang lebih bagus dibandingkan Hotel Garuda Plaza. kemudian Datuk dengan santai menjawab tujuannya ke Medan adalah dalam rangka holiday dan perjalanan bisnis. Beliau datang ke Medan sudah yang kedua kalinya, menurut beliau Medan adalah tempat bagus. Dan alasan beliau lebih memilih hotel Garuda Plaza karena service yang bagus serta tidak ada perbedaan dalam melayani tamu. Menurut Datuk hotel Garuda Plaza adalah hotel yang sangat nyaman apalagi untuk menginap dengan keluarga, tidak ada sedikitpun perbedaan dengan pelayanan yang diberikan, semua dilayani dengan ramah dan sambutan yang hangat, semua pegawai hotel sangat baik dan sangat menghormati semua tamu yang datang. Dan juga, ketika tamu ada yang diperlukan semua didapatkan dengan segera, itulah yang membuat datuk sangat senang menginap di hotel Garuda Plaza. Iya, sangat baik Baik sekali, saya suke Baik, sangat baik sekali Iya cepat Sama semuanya tanpa beda Sebagai seorang yang sering bepergian, ia telah mengerti tentang pelayanan sebuah hotel. Menurut beliau ketika menginap disebuah hotel yang paling utama adalah melihat bagaimana ketika Guest Relations Officer atau pegawai hotel yang lainnya menyambut tamu dan memperlakukan tamu yang datang kehotel tersebut. 58 Universitas Sumatera Utara Karena bagi Datuk walaupun hotelnya sangat bagus dan sangat terkenal tapi jika pelayanan yang diberikan tidak bagus atau tamu dijamu dengan wajah yang tidak bagus atau dengan omongan yang sangat merendahkan tamu adalah salah satu penilaian yang sangat tidak bagus untuk sebuah hotel. Dan alasan tersebutlah yang membuat Datuk tertarik dan merasa nyaman untuk tinggal di hotel Garuda Plaza. Iya, diluar hotel dan didalam hotel, contoh diluar hotel apa pak? Diluar hotel macam kita nak pegi, dia ngasih pengarahan yang baguslah. Kalau dalam hotel bagus, ramah karena semua pelanggan mesti nak service. Iya, bagus juge semua Iya baik Menurut Datuk petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama dengan semua tamu tanpa ada perbedaan sedikitpun, dan selama ia berada di hotel Garuda Plaza tidak ada sedikitpun komplain atau keluhan yang diterima sebagai tamu. Ia sangat sanang, bagi datuk pelayan yang sangat ramah dan sangat baik melupakan semua keluhan yang ada. Dan juga, Guest Relations Officer maupun pegawai yang lain sangat cepat dalam menangani permintaan yang dibutuhkan oleh tamu. Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasamas dengan semua tamu tanpa ada perbedaan, dan selama saya berada di hotel Garuda Plaza tidak ada sikitpun dapat komplain atau keluhan. Guest Relations Officer maupun petugas hotel yang lain sangat sigap dalam menangani permintaan saya sebagai tamu, contohnya semalam tu saye minta dibawakkan sejadah, dalam sekejap je langsung dianta kekamar saya punya. Lepas tu, walau sangat sibuk dalam melayani banyak tamu semua dapat terselesaikan dengan baik. 59 Universitas Sumatera Utara Dari semua hasil wawancara maupun observasi peneliti dengan Tuan Haji Ismail Haji Ali bahwa ia sangat senang dan nyaman dengan semua pelayan yang diberikan Guest Relations Officer maupun pegawai hotel yang lainnya. Pelayanan yang sangat ramah yang ia dapatkan sehingga dia sebagai tamu tidak mengalami yang namanya komplain atau keluhan. Sebagai tamu yang juga mengerti dengan hotel berharap hotel Garuda Plaza lebih meningkatkan dalam pelayanannya, karena menurut Datuk orang datang ke hotel adalah untuk dilayani, sikap yang baik dan komunikasi yang yang sopan adalah kunci utama dalam menjalankan semuanya. Informan IV Nama : Syarra Anissa Usia : 23 Tahun Pekerjaan : Tamu Hotel Garuda Plaza Tanggal Wawancara : 28 September 2016 Tempat : Hotel Garuda Plaza Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan Syarra Anissa atau yang lebih akrab dipanggil Syarra. Ia adalah anak pertama dari dua orang bersaudara, ketika pertama kali berjumpa dengan syarra semua orang akan berpikiran jika syarra adalah keturunan tionghoa karena Syarra memiliki mata yang sipit dan kulit putuh seperti orang tionghoa kebanyakan. Gadis keturanan jawa batak ini adalah orang yang senang sekali dengan dunia luar, dia lebih banyak mengetahui hal-hal yang terjadi diluar Indonesia dibandingkan hal yang terjadi di Negaranya sendiri. Dalam keseharian Syarra lebih suka menonton film dan bersantai, dan itulah alasannya ingin menginap di hotel Garuda Plaza karena ia ingin bersantai dan menghabiskan waktu senggangnya. 60 Universitas Sumatera Utara Menurut Syarra pelayanan Guest Relations Officer dalam menyambut tamu dari awal sangat baik dan ramah. Kesan yang diberikan Guest Relations ketika tamu pertama datang juga sangat baik dan murah senyum, serta langsung menyambut tamu untuk segera check in serta menjelaskan tentang kamar yang akan dipilih serta menjelaskan semua yang berhubungan dengan kamar tersebut. Tapi terkadang yang kuragnya yaitu kurang stand by di lobby, jadi terkadang kalau ada yang dibutuhkan kurang cepat. Iya. Iya. Iya baik. Nggak terlalu, contonya? Jarang stand by di didepan soalnya yang dilayani kan banyak. Tetapi seandainya telat mereka minta maaf dengan sopan Iya sangat sepenuh hati, juga memberikan senyuman ketika saya pertama datang. Serta untuk perbedaan kayaknya nggak ada, semua diperlakukan sama. Walapun terkadang Guest Relations Officer sangat sibuk dan sangat banyak yang dilayani, tetapi mereka sangat bertanggung jawab dengan tuganya, terkadang jika mereka telat untuk diminta selalu mintak maaf dan berbicara dengan sopan. Berhubung saya orang Medan, mungkin untuk informasi kurang yang saya dapatkan dari Guest Relations Officer, tetapi untuk keseluruhan Guest Relations Sudah bertugas dengan bagus, dan jika ada komplain juga bisa terselesaikan dengan baik Menurut Syarra sebagai hotel bintang III untuk pelayanan yang diberikan sudah dimasukakan kedalam kategori yang bagus walaupun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi. Guest Relations Officer telah bekerja dengan bagus untuk memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu yang datang, serta pegawai hotel yang lainnya juga ramah dan baik. Sebagai Guest Relations Officer ketika Syarra mendapatkan keluhan, dan ketika pada saat tersebut Syarra 61 Universitas Sumatera Utara langsung melaporkan tentang keluhan itu, pihak dari hotel dalam beberapa saat langsung datang dan bertanya tentang keluhan yang dialami Syarra. 62 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.1.4 Profil Informan No Profil Informan I Informan II Informan III Informan IV 1 Nama Sari Maisyarah Damanik Hanifah Rizky Nasution Tuan Haji Ismail Haji Ali Syarra Anissa Usia 24 Tahun 22 Tahun 57 Tahun 23 Tahun Agama Islam Islam Islam Islam Suku Batak Batak Melayu Jawa Pendidikan S-1 Ilmu Hukum S-1 Komputer - Status Belum Menikah Belum menikah Menikah Belum Menikah Anak Ke- 2 3 - 1 Pekerjaan GRO Hotel Garuda Plaza GRO Hotel Garuda Plaza Managing Director Expert Water Treatmen - Tabel 4.1.5 Reduksi Data Hasil Wawancara No Pertanyaan Jawaban Informan I Informan II 1 Apa saja persiapan anda sebagai Guest Relations Officer sebelum bertemu dengan tamu? Tidak begitu paham mengenai Guest Relations Officer, tetapi secara langsung di lapangan telah melaksanakan tugas dari Guest Belum begitu memahami tugas dan peran Guest Relations Officer, tetapi telah 63 Universitas Sumatera Utara Relations Officer. Hal-hal yang harus diperhatikan dan dipersiapkan seperti penampilan, handling tamu, handling complain. Selain itu, banyak hal yang harus dipersiapkan seperti gaya berbicara dan penampilan. melaksanaka n beberapa hal yang harus dipersiapkan sebelum berjumpa dengan tamu, baik dari cara berbicara dan berpenampil an. 2 Bisa anda jelaskan peran atau tugas Guest Relations Officer? Handling guest complain, handling VIP guest, handling event, check kamar, check meeting room, dan lain-lain Handling guest complain, handling VIP guest, handling event, check kamar, check meeting room, dan lain-lain Bisa anda jelaskan strategi apa yang anda gunakan dalam penyelesain komplain? Bermodalkan keramahan, banyak memberi senyum dan tidak ragu mengucapkan kata maaf serta Yang pertama harus menjaga penampilan dan cara kita 64 Universitas Sumatera Utara mengontrol emosi agara tidak terpancing amarah oleh complain tamu berbicara, karena cara kita berbicara dan bisa berkomuniks i dengan baim adalah salah satu kunci menjadi Guest Relations Officer. Bisakah anda ceritakan bagaimana cara anda menyelesaikan komplain yang terjadi, apakah anda menyelesaikan dengan Lobby dan negosiasi? Tidak pernah mendapati komplain yang besar, sejauh ini komplain yang terjadi hanya masalah pendingin ruangan yang tidak berfungsi. Hal tersebut ditanggapi secara cepat dan tepat dengan memberikan tawaran pemindahan kamar dan menghubungi pihak teknisi untuk memperbaiki. Belum pernah menangani komplain. 65 Universitas Sumatera Utara Bagaimana cara Guest Relations Officer melayani tamu VIP 1, VIP 2, VIP 3, dan Repeter dan relasi? Apakah ada perbedaanya ketika penyelesaian komplain? Tidak pernah membeda-bedakan palayanan terhadap tamu yang datang, hanya saja sebagi Guest Relations Officer lebih prepare dengan tamu-tamu VIP Tidak ada perbedaan dalam melayani tamu, tetapi lebih prepare untuk tamu VIP Apakah ada hambatan yang anda alami dalam penyelesain komplain? Bagaimana cara anda menangani hambatan tersebut? Tidak mengalami hambatan yang begitu berarti, hanya cukup banyak bersabar dalam menangani tamu dan komplain- komplain yang diajukan. Tidak mengalami hambatan yang begitu berarti, hanya cukup banyak bersabar dalam menangani tamu dan komplain- komplain yang diajukan. 66 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.1.6 Reduksi Data Hasil Wawancara Tamu No Pertanyaan Jawaban Informan Tamu I Informan Tamu II 1. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang baik saat menyambut kedatangan tamu? Pelayanan yang didapatkan sangat baik, dan tamu merasa nyaman dan puas, dan Guest Relations Officer juga sangat bersahabat dengan tamu Pelayanan yang diberikan ketika meyambut tamu sangat bagus dan ramah 2. Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya? Semua tamu disambut dengan baik tanpa ada perbebedaan Tidak perbedaan yang berarti, semua tamu diperlakukan dengan sama 3. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan informasi di dalam hotel dan di luar hotel. Semua informasi bak dalam dan luar hotel bisa didapatkan Masih kurang 4. Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai jembatan antara tamu dengan hotel. Guest Relations Officer sangat berperan sebagai jembatan antara tamu dan hotel Sangat bereperan, karena sebagai tamu ketika membutuhkan sesuatu akan 67 Universitas Sumatera Utara menghubungi Guest Relations Officer, semua telah didapatkannya 5. Apakah Petugas GRO bersikap siap dan tanggap dalam menangani keluhan tamu. Tidak ada keluhan Guest Relations Officer sangat tanggap dalam menyelesaikan komplain 68 Universitas Sumatera Utara 4.2 Pembahasan 4.2.1. Strategi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu di