33
Universitas Sumatera Utara
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif hanya memaparkan situasi atau peristiwa penelitian, tidak mencari atau
menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Peneliti bertindak hanya sebagai pengamat, hanya membuat kategori perilaku, mengamati
gejala dan mencatat dalam buku observasinya Rakhmat, 2004: 4. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian dengan metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang menggambarkan situasi, proses atau gejala-gejala
tertentu yang diamati. Penelitian yang menggunakan metode kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkas, berbagai kondisi dan situasi serta fenomena
realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi penelitian dan berupaya menarik realita itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, model, tanda, atau
gambaran tentang kondisi dan fenomena tertentu Bungin, 2006 : 68.
3.2 Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah informan yang diminta informasi yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun subjek penelitian ini
terdiri dari dua orang Guest Relations Officer dan dua orang tamu Hotel Garuda Plaza.
3.3 Objek Penelitian
Objek penelitian kualitatif adalah fokus penelitian, yaitu apa yang menjadi sasaran penelitian. Adapun objek penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Guest
Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.
3.4 Unit Analisis
Unit analisis pada umumnya dilakukan untuk memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh tentang situasi yang diteliti objek penelitian. Unit analisis
dalam penelitian ini meliputi 3 komponen menurut Speadly dalam Sugiono, 2007 : 68 yaitu :
34
Universitas Sumatera Utara
1 Place atau tempat dimana penelitian ini berlangsung. Tempat
berlangsungnya penelitian adalah di Hotel Garuda Plaza berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan.
2 Actor atau pelaku yang menjadi subjek penelitian sebagai informasi yang
sesuai dengan penelitian. Dalam hal ini yang diamksud adalah Guest relation Officer.
3 Activity atau Kegiatan yang dilakukan oleh pelaku dalam situasi yang
sedang berlangsung dalam hal mengetahui bagaimana Strategi Guest Relation Officer dalam menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan peneliti dalam mengumpulkan daa Kriyantono, 2006 : 91. Adapun
teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1.
Wawancara Mendalam In-depth Interview Wawancara yang dimaksudkan disini adalah wawancara tidak
berstruktur, yaitu tidak memiliki setting wawancara yang baku. Penyampaian dan peruntunan pertanyaan akan berbeda dari wawancara ke
wawancara. Tetapi, peneliti tetap membuat interview guide agar memiliki panduan dalam mewawancarai informan. Wawancara dilakukan secara
langsung bertatap muka untuk mendapatkan data lengkap dan mendalam Kriyantono, 2006 : 108.
Wawancara mendalam secara umum adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka
antara pewawancara dan informan. Materi wawancara adalah tema yang ditanyakan kepada informan, berkisar antara masalah dan tujuan penelitian, tujuan
wawancara, peran informan dan cara melakukan wawancara yang berbeda dengan wawancara pada umumnya.
Suatu yang amat berbeda dengan metode wawancara lain adalah bahwa wawancara mendalam dilakukan berkali-kali dan membutuhkan waktu yang lama
35
Universitas Sumatera Utara
bersama informan dilokasi penelitian, hal mana kondisi ini tidak pernah terjadi pada wawancara umumnya Burhan, 2008:108.
2. Observasi
Observasi merupakan metode pengumpulan data yang digunakan pada riset kualitatif. Observasi dilakukan terhadap interaksi perilaku dan percakapan
yang terjadi diantara subjek yang diriset. Observasi merupakan salah satu metode pengumpulan data dimana
peneliti melihat dan mengamati secara visual sehingga validasi data sangat tergantung kepada kemampuan observer Basrowi Suandi, 2008:94. Dengan
observasi peneliti dapat mendokumentasikan dan merefleksi secara sistematis terhadap kegiatan dan interaksi subjek penelitian. Suatu kegiatan pengamatan baru
dikategorikan sebagai kegiatan pengumpulan dan penelitian apalagi memiliki kriteria sebagai berikut :
a. Pengamatan digunakan dalam penelitian dan telah direncanakan secara
terus serius. b.
Pengamatan harus berkaitan dengan tujuan penelitian. c.
Pengamatan dicatat secara sistematis dan dihubungakan dengan proposisi umum dan bukan dipaparkan sebagai suatu yang hanya
hanya menarik perhatian. d.
Pengamatan dapat dicek dan dikontrol mengenai keabsahannya. Burhan, 2008 : 115.
3. Penelitian Kepustakaan Library Research
Peneliian kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan menelaah teori-teori, pendapat-pendapat
serta pokok-pokok pikiran yang terdapat dalam media cetak, khususnya buku-buku yang menunjang dan relevan dengan masalah yang dibahas
dalam penelitian Sarwono, 2010 : 34-35.
36
Universitas Sumatera Utara
3.5.1 Keabsahan Data
Penelitian kualitatif menghadapi persoalan penting mengenai penguji keabsahan hasil penelitian. Banyak hasil penelitian kualitatif yang diragukan
kebenarannya karena beberapa hal 1 Subjektif peneliti merupakan hal yang dominan dalam penelitian; 2 alat penelitian yang diandalkan adalah wawancara
dan observasi apapun bentuknya mengandung banyak kelemahan ketika dilakukan secara terbuka dan apalagi tanpa kontrol dalam observasi partisipan;
3 sumber data kualitatif yang kurang credible akan mempengaruhi hasil akurasi penelitian Bungin, 2008: 253 adapun teknik keabsahan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah: 1.
Perpanjang Keikutsertaan Kehadiran peneliti dalam setiap tahap peneliti kualitatif membantu peneliti
untuk memahami semua data yang dihimpun dalam penelitian. Penelitian kualitatif adalah orang yang langsung melakukan wawancara dan observasi
dengan informan-informannya. Karena itu peneliti kualitatif adalah penentu yang memiliki waktu yang lama bersama informan dilapangan, bahkan sampai
kejenuhan pengumpulan data tercapai Bungin, 2008:254. 2.
Ketekunan Pengamatan Untuk memperoleh derajat keabsahan yang tinggi maka hal yang
dilakukan adalah meningkatkan ketekunan dalam pengamatan dilapangan. Pengamatan bukanlah suatu teknik pengumpulan data yang hanya mengandalkan
panca indra termasuk pendengar, perasan, insting peneliti. Dengan meningkatkan ketekunan pengamatan dilapangan maka derajat keabsahan data telah ditingkatkan
pula Bungin, 2008:256.
3.5.3 Teknik Analisis Data
Konsep analisis data kualitatif menurut Bogdan Biklen 1982, merupakan upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
mengorganisasikan data, memilih data menjadi satuan yang dapat dikelola, mengadakan sintesis, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang
37
Universitas Sumatera Utara
penting dan apa yang dipelajari, membuat keputusan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain dalam Basrowi Suandi, 2008:193.
Miles dan Huberman 1984 mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus
menerus sampai tuntas, sehingga datanya jenuh. Aktivitas dalam analisis data, adalah:
1. Data Reduction Data Reduksi
Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, sehingga perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum,
memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, serta dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi
akan memberikan gambaran yang lebih jelas, mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya apabila
diperlukan. 2.
Data Display Penyajian Data Menurut Miles dan Huberman yang paling sering digunakan untuk
menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan adanya penyajian data, maka akan memudahkan
untuk memahami apa yang terjadi, dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut. Selanjutnya Miles dan
Huberman menyararankan agar dalam melakukan penyajian data, selain dengan teks yang naratif, juga dapat berupa grafik, matrik, network
jaringan kerja dan grafik. 3.
Conclusion DrawingVerification Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan
mengalami perubahan apabila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila
kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan
data, maka kesimpulan yang dikemukakan adalah kesimpulan yang kredibilitas.
38
Universitas Sumatera Utara
3.6 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel Garuda Plaza pada tanggal 17 Juni sampai dengan akhir Agustus.
39
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil 4.1.1. Proses Penelitian
Penelitian tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu ini dilakukan di Hotel Garuda Plaza yang terletak di
Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan. Untuk mendapatkan informasi mengenai penelitian ini, peneliti menggunakan dua informan yang merupakan Guest
Relations Officer yang bekerja di Hotel Garuda Plaza. Berhubung Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza hanya dua orang. Penelitian ini dilakukan dengan
cara melakukan wawancara mendalam dengan para informan hingga peneliti mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Peneliti juga melakukan observasi di
Hotel Garuda Plaza untuk melihat dan membandingkan hasil wawancara dengan realita yang ada di lapangan. Selain itu, peneliti juga melakukan kajian pustaka
untuk mendukung informasi yang peneliti dapatkan dari hasil wawancara dan observasi.
Sebelum melakukan penelitian ini, peneliti telah melakukan pra-penelitian, tepatnya pada tanggal 17 Mei 2016, setelah peneliti mendapatkan persetujuan
dengan pihak kampus untuk menjadikan topik ini menjadi judul skripsi peneliti. Pada saat melakukan Pra-penelitian, peneliti langsung datang ke Hotel Garuda
Plaza untuk menemui Guest Relations Officer untuk menanyakan sekaligus meminta persetujuan untuk penelitian tentang Strategi Komunikasi Guest
Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu. Saat itu peneliti menemui receptionist hotel dan meminta waktu untuk bertemu dengan Guest Relations
Officer. Setelah peneliti diminta untuk menunggu di lobby hotel karena saat itu Guest Relations Officer sedang melayani tamu hotel. Akhirnya setelah menunggu
beberapa saat Guest Relations Officer bersedia menemui peneliti. Pada saat peneliti berjumpa dengan Guest Relations Officer dan berbicara
dan mengatakan maksud dan tujuan peneliti maka informan mengijinkan peneliti
