46
C. PEMBAHASAN PENELITIAN
Penelitian ini memberikan gambaran kepuasan pelanggan jasa taksi X di kota Medan. Hasil analisa data yang telah didapatkan menyatakan bahwa subjek merasa
puas menggunakan jasa taksi X di kota Medan yang dapat dilihat dengan hasil penelitian yang menunjukkan sebesar 77.5 dari total subjek tergolong kedalam
kategori tinggi dalam kepuasan menggunakan jasa taksi X. Penelitian ini juga menunjukkan hasil kepuasan pelanggan berdasarkan aspek
kepuasan pelanggan, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible
Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988. Pertama adalah aspek Reliability, dimana aspek ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan unruk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dari data penelitian diketahui bahwa nilai pada aspek Reliability diatas rata-rata, hal ini
menunjukkan bahwa taksi X sudah cukup baik dalam melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan perilaku supir tidak
menyetir secara ugal-ugalan dan berkendara sesuai dengan rambu-rambu lalu lintas. Dan ditunjukkan juga dengan perilaku supir akan membantu mengangkat barang
bawaan penumpang. Berikutnya adalah aspek Responsivenes, dimana aspek ini berhubungan
dengan kemamuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dari data penelitian diketahui bahwa nilai pada
Universitas Sumatera Utara
47
aspek Responsiveness juga diatas rata-rata, dimana hal ini menunjukkan bahwa taksi X sudah cukup baik dalam menolong dan melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan
dengan perilaku supir bersedia mencari alamat yang dituju penumpang dengan benar, supir juga bersedia ketika diminta untuk menunggu pelanggan.
Berikutnya adalah aspek Assurance, dimana aspek ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifat yang dapat dipercaya. Dari data
penelitian diketahui bahwa nilai pada aspek Assurance juga diatas rata-rata, dimana hal ini menunjukkan bahwa karyawan yang bertugas memiliki kesopanan yang baik
dan dapat dipercaya oleh pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan perilaku operator yang sopan setiap pelanggan memesan taksi melalui sarana telfon, dan kesopanan
supir yang mengantar para pelanggan sampai ketempat tujuan. Selanjutnya adalah aspek Empathy, dimana aspek ini berhubungan dengan
rasa perduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Dari data
penelitian diketahui bahwa nilai pada aspek Empathy diatas rata-rata, dimana hal ini menunjukkan bahwa karyawan taksi X dapat memahami kebutuhan pelanggan serta
kemudahan para pelanggan untuk menghubungi taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan perilaku supir bersedia ketika diminta untuk mengatur volume radio sesuai dengan
kebutuhan pelanggan, supir juga bersedia untuk mengikuti rute yang dipilih sendiri oleh pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
48
Terakhir adalah aspek Tangible, dimana aspek ini berhubungan dengan penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai dan material komunikasi.
Dari data penelitian juga diketahui bahwa nilai pada aspek Tangible diatas rata-rata, dimana hal ini menunjukkan bahwa fasilitas fisik, perlengkapan supir serta sarana
komunikasi X sudah cukup baik.. Hal ini dapat dilihat dengan kebersihan taksi X yang selalu terjaga, juga atribut para supir yang selalu lengkap seperti tanda pengenal,
nomor taksi, mesin argo dan juga seragam. Para pelanggan juga merasa mudah untuk memesan taksi dan dilayani dengan ramah oleh operator.
Dari pembahasan diatas, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan hasil dari setiap aspek yang mengukur kepuasan pelanggan berada diatas nilai rata-rata, dimana
hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan jasa taksi X.
Selanjutnya kepuasan pelanggan jika dilihat berdasarkan data demografis penelitian. Yang pertama adalah berdasarkan jenis kelamin, Pada penelitian ini jenis
kelamin dibagi menjadi laki-laki dan perempuan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa baik pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki maupun perempuan sama-sama
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa laki-laki dan perempuan memiliki nilai
diatas rata-rata.
Universitas Sumatera Utara
49
Lalu yang kedua adalah berdasarkan usia. Pada penelitian ini usia dibagi menjadi 2 bagian, yaitu 15-18 tahun dan 19-40 tahun. Dari hasil penelitian diketahui
bahwa pelanggan dengan rentang usia 15-18 tahun merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X, begitu juga dengan pelanggan dengan rentang usia 19-40
tahun yang juga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa rentang usia 15-18
tahun dan 19-40 memiliki nilai diatas rata-rata. Selanjutnya yang ketiga adalah berdasarkan pekerjaan.Pada penelitian ini
pekerjaan dibedakan menjadi 5 jenis, yaitu pelajar, mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negri sipil, dan wiraswasta. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelanggan
yang masih berstatus sebagai pelajar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X, begitu juga dengan pelanggan yang berstatus sebagai mahasiswa. Kemudian
pelanggan dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta dan juga pegawai negri sipil juga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X, begitu juga dengan
pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta juga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa baik pelajar, mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negri sipil dan juga wiraswasta sama-sama memiliki nilai diatas rata-rata.
Kemudian yang terakhir adalah berdasarkan tingkat pendidikan. Pada penelitian ini tingkat pendidikan dibagi menjadi dua yaitu SMA dan Perguruan
Tinggi. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelanggan dengan tingkat pendidikan
Universitas Sumatera Utara
50
SMA merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X, begitu juga dengan pelanggan dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi yang merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelanggan dengan tingkat pendidikan SMA dan pelanggan
dengan tingkat pendidikan Perguruan Tinggi memiliki nilai diatas rata-rata. Seperti pembahasan diatas, secara umum pengguna taksi X di kota Medan
sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh taksi X, namun terdapat beberapa hal yang membuat pelanggan merasa kurang nyaman.
Peneliti kemudian melakukan wawancara kepada beberapa pengguna taksi X, dari hasil komunikasi
personal dengan beberapa pengguna masing-masing mengatakan ketika mereka memesan taksi biasanya taksi terlalu lama datang, hal ini termasuk kedalam aspek
Responsiveness yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Selanjutnya pelayanan dari Customer Service yang melayani pemesanan melalui sarana telfon
juga dirasa kurang ramah dan bernada sinis, salah satu subjek juga mengatakan bahwa supir taksi dirasa kurang ramah dan tidak sabar saat menunggu pelanggan
yang memesan taksi. Kedua hal tersebut termasuk kedalam aspek Assurance yang berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan karyawan, serta sifatnyayang dapat
dipercaya.
Universitas Sumatera Utara
51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Kategori