31
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, peneliti akan menguraikan keseluruhan hasil analisa data penelitian, diawali dengan membahas hipotesa peneliti yaitu nilai kepuasan
pelanggan, lalu dilanjutkan dengan melihat kategorisasi data pengguna jasa taksi X berdasarkan data demografis, kemudian dilanjutkan dengan melihat gambaran
kepuasan pelanggan.
A. NILAI KEPUASAN PELANGGAN One-Sample Statistics
N Mean
Std. Deviation
Std. Error
Mean VAR00001 120
106.3583 12.40344 1.13227
One-Sample Test
Test Value = 0
T Df
Sig. 2-tailed Mean
Difference 95 Confidence Interval of
the Difference Lower
Upper VAR00001 93.933
119 .000
106.35833 104.1163
108.6003 Pada penelitian ini peneliti memiliki hipotesa yaitu nilai kepuasan pelanggan
taksi X di kota Medan mencapai 80, dimana 80 yang diharapkan oleh peneliti
Universitas Sumatera Utara
32
sama dengan nilai sebesar 108. Hasil penelitian dapat dilihat dari hasil kuesioner yang mewakili aspek-aspek yang mengukur kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa kepuasan dari pelanggan taksi X sudah mencapai 80 sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti. Seperti yang
sudah dijelaskan diatas, nilai kepuasan pelanggan yang diharapakan oleh peneliti adalah sebesar 108, dan hasil penelitian menunjukkan hasil yang siginifikan dimana
hasil mean sebesar 106, sehingga nilai yang diharapkan oleh peneliti dengan nilai hasil penelitian tidak begitu berbeda dan dapat dikatakan bahwa 80 pelanggan taksi
X merasa puas. Setelah itu peneliti melakukan wawancara kepada pelanggan taksi X untuk
mengetahui dibagian mana pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh taksi X. Dari hasil wawancara yang dilakukan kepada 3 orang,
masing-masing mengatakan bahwa ketika memesan taksi biasanya taksi terlalu lama datang, kemudian Customer Service yang melayani pemesanan melalui sarana telfon
juga dirasa kurang ramah dan bernada sinis. Salah satu subjek juga mengatakan bahwa supir taksi dirasa kurang ramah dan tidak sabar saat menunggu pelanggan
yang memesan taksi. Dari hasil penjelasan diatas, dapat dikatakan hipotesa peneliti diterima karena
hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan taksi BuleBird sudah mencapai
Universitas Sumatera Utara
33
80 dan sebanyak 20 pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan taksi BlueBird.
B. ANALISA DATA B.1. Kategorisasi Data Berdasarkan Data Demografis
Kategori