33
80 dan sebanyak 20 pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan taksi BlueBird.
B. ANALISA DATA B.1. Kategorisasi Data Berdasarkan Data Demografis
Norna kategorisasi dibagi atas 3 kategorisasi dengan menggunakan formula Anwar 2012 yaki kategori rendah, sedang dan tinggi yang digunakan untuk
kategorisasi kepuasan pelanggan pada taksi X, norma kategorisasinya yaitu :
Tabel 4.1 Norma Kategorisasi Kepuasan Pengguna Secara Umum Rentang Nilai
Kategorisasi
X μ – 1.0 SD Tidak Puas
μ – 1.0 SD ≤ X μ + 1.0 SD Cukup Puas
X ≥ μ + 1.0 SD Puas
Tabel 4.2. Kategorisasi Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan Kategori
Rentang Nilai Jumlah
Persentase
Tidak Puas X 63
1 0.83
Cukup Puas 63 ≤ X 99
26 21.6
Puas X ≥ 99
93 77.5
Universitas Sumatera Utara
34
Tabel diatas menunjukkan bahwa terdapat 1 subjek tergolong dalam kategori tidak puas dalam kepuasan pelanggan menggunakan jasa taksi X
, dan sebanyak 26
subjek tergolong cukup puas dalam kepuasan pelanggan menggunakan jasa taksi X sedangkan sebanyak 93 subjek tergolong puas dalam kepuasan pelanggan
menggunakan jasa taksi X. Dari tabel diatas kita juga dapat melihat sebanyak 77.5 dari total subjek
tergolong kedalam kategori puas dalam menggunakan jasa taksi X. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar subjek merasa puas dalam menggunakan jasa
taksi X.
1. Jenis Kelamin
Pada penelitian ini jenis kelamin dibagi menjadi dua yaitu Perempuan dan Laki-laki.
Tabel 4.3. Kategorisasi Kepuasan Pengguna Kategori
Rentang Nilai
Tidak Puas X 63
Cukup Puas 63 ≤ X 99
Puas X ≥ 99
Universitas Sumatera Utara
35
Tabel 4.4. Kategorisasi Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
Kategorisasi
Perempuan 78
78.2 Puas
Laki-laki 42
74.4 Puas
Berdasarkan tabel diatas, maka pada penelitian ini kepuasan pengguna dengan jenis kelamin perempuan masuk kedalam kategorisasi puas, hal ini
ditunjukkan dengan sebanyak 61 dari 78 orang subjek penelitian yang berjenis kelamin perempuan berada pada kategorisasi puas. Kemudian pada pengguna dengan
jenis kelamin laki-laki juga berada pada kategorisasi puas, hal ini juga dapat dilihat dengan sebanyak 32 dari 42 orang subjek penelitian dengan jenis kelamin laki-laki
berada pada kategorisasi puas.
Universitas Sumatera Utara
36
2. Usia
Pada penelitian ini usia dibagi kedalam dua kelompok yaitu 15-18 tahun dan 19-40 tahun.
Tabel 4.5. Kategorisasi Kepuasan Pengguna Kategori
Rentang Nilai
Tidak Puas X 63
Cukup Puas 63 ≤ X 99
Puas X ≥ 99
Tabel 4.6 Kategorisasi Berdasarkan Usia Usia
Jumlah Persentase
Kategorisasi
15-18 29
82.7 Puas
19-40 91
76.9 Puas
Berdasarkan tabel diatas maka pada penelitian ini pengguna dengan rentang usia 15-18 tahun memiliki kepuasan yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan sebanyak
24 dari 29 orang subjek penelitian yang berada pada rentang usia 15-18 tahun masuk kedalam kategorisasi puas. Kemudian pada pengguna dengan rentang usia 19-40
tahun juga memiliki kepuasan yang tinggi dimana hal ini ditunjukkan dengan
Universitas Sumatera Utara
37
sebanyak 70 dari 91 orang subjek penelitian yang berada pada rentang usia 19-40 tahun masuk kedalam kategorisasi puas.
3. Pekerjaan
Pada penelitian ini pekerjaan dibagi menjadi 5 kelompok yaitu pelajar, mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negri dan wiraswasta.
Tabel 4.7. Kategorisasi Kepuasan Pengguna Kategori
Rentang Nilai
Tidak Puas X 63
Cukup Puas 63 ≤ X 99
Puas X ≥ 99
Tabel 4.8. Kategorisasi Pengguna Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah Persentase
Kategorisasi
Pelajar 18
66.6 Puas
Mahasiswa 79
79.7 Puas
Pegawai Swasta 12
66.6 Puas
PNS 6
83.3 Puas
Wiraswasta 5
100 Puas
Universitas Sumatera Utara
38
Berdasarkan tabel diatas maka pada penelitian ini pelajar memiliki kepuasan yang tinggi dimana hal ini dapat dilihat dari sebanyak 12 dari 18 orang subjek
penelitian yang berstatus sebagai pelajar masuk kedalam kategorisasi puas. Begitu juga dengan mahasiswa, dimana sebanyak 63 dari 79 orang subjek penelitian berada
pada kategori puas. Kemudian subjek dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta juga memiliki kepuasan yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 8 dari 12 orang
subjek penelitian masuk kedalam kategorisasi puas. Selanjutnya subjek dengan pekerjaan sebagai pegawai negri dan wiraswasta juga memiliki kepuasan yang tinggi,
dimana hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 5 dari 6 orang subjek yang bekerja sebagai pegawai negri masuk kedalam kategorisasi puas, dan juga seluruh subjek
yaitu 5 orang yang bekerja sebagai wiraswasta juga masuk kedalam kategorisasi puas
4 Tingkat Pendidikan Tabel 4.9. Kategorisasi Kepuasan Pengguna
Kategori Rentang Nilai
Tidak Puas X 63
Cukup Puas 63 ≤ X 99
Puas X ≥ 99
Universitas Sumatera Utara
39
Tabel 4.10. Kategorisasi Pengguna Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat
Pendidikan Jumlah
Persentase Kategorisasi
SMA 18
66.6 Puas
Perguruan Tinggi 102
79.4 Puas
Berdasarkan tabel diatas maka pada penelitian ini subjek dengan tingkat pendidikan SMA dan Perguruan Tinggi sama-sama memiliki kepuasan yang tinggi,
hal ini dapat dilihat dari sebanyak 12 dari 18 orang subjek penelitian dengan tingkat pendidikan SMA yang masuk kedalam kategorisasi puas, kemudian sebanyak 81 dari
102 orang subjek penelitian dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi juga masuk kedalam kategorisasi puas.
B.2 Gambaran Kepuasan Pengguna
Gambaran kepuasan pengguna terhadap Taksi X pada masyarakat di kota Medan dapat dilihat dari analisa perbandingan mean teoritik dan mean empirik skor
subjek, perbandingan mean teoritik dan mean empirik skor subjek yang ditinjau dari data demografis, dan pengkategorisasian skor subjek.
Kepuasan pengguna terbagi kedalam 5 aspek, yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
dan Tangible.
Universitas Sumatera Utara
40
A. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik Subjek
Tabel 4.11. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empitik Subjek Aspek Kepuasan
Pelanggan Mean Teoritik
μ Mean Empirik
M Perbandingan
Reliability 9
11.9 μ M
Responsiveness 21
26.9 μ M
Assurance 15
18.9 μ M
Empathy 12
15.3 μ M
Tangible 24
33.1 μ M
Dari hasil analisa perbandingan mean teoritik dengan mean empirik pada tabel, diketahui bahwa mean empirik lebih besar dari pada mean teoritik pada semua
aspek kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum subjek merasa puas berdasarkan semua aspek kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
41
B. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean empirik subjek berdasarkan data Demografis
1. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Usia.
Tabel 4.12. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek Berdasarkan Usia
Aspek Kepuasan Pelanggan
Mean Teoritik μ
Usia 15-18 M
Usia 19-40 M
Perbandingan
Reliability 9
12.55 11.74
μ M Responsiveness
21 26.82
26.98 μ M
Assurance 15
19.65 18.78
μ M Empathy
12 15.44
15.31 μ M
Tangible 24
33.68 32.97
μ M
Universitas Sumatera Utara
42
2. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Jenis Kelamin.
Tabel 4.13. Perbandingan MeanTeoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Jenis Kelamin
Aspek Kepuasan Pelanggan
Mean Teoritik μ
Wanita M Pria M
Perbandingan
Reliability 9
11.76 12.19
μ M Responsiveness
21 26.76
27.28 μ M
Assurance 15
18.69 19.54
μ M Empathy
12 14.97
16.04 μ M
Tangible 24
32.82 33.76
μ M
Universitas Sumatera Utara
43
3. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Pekerjaan.
Tabel 4.14 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek Berdasarkan Pekerjaan
Aspek Kepuasan
Pelanggan Mean
Teoritik μ
Pelajar M
Mahasiswa M
Pegawai Swasta
M PNS
M Wirausaha
M Perbanding
an
Reliability 9
12.27 12.21
10.75 11.66
11.60 μ M
Responsiveness 21
26.00 27.53
24.50 27.00
26.60 μ M
Assurance 15
19.00 19.35
17.25 18.33
18.20 μ M
Empathy 12
15.00 15.44
15.00 15.33
15.20 μ M
Tangible 24
32.72 33.64
31.00 31.66
33.60 μ M
Universitas Sumatera Utara
44
4. Perbandingan MeanTeoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir.
Tabel 4.15. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Aspek Kepuasan Pelanggan
Mean Teoritik
μ SMA M
Perguruan Tinggi M
Perbandingan
Reliability 9
12.33 11.84
μ M Responsiveness
21 26.11
27.09 μ M
Assurance 15
19.00 18.99
μ M Empathy
12 15.22
15.37 μ M
Tangible 24
32.77 33.21
μ M
Mengacu pada tabel diatas mengenai perbandingan mean teoritik dengan mean
empirik subjek berdasarkan data demografis, diketahui bahwa ditinjau dari usia, jenis kelamin, pekerjaan dan tingkat pendidikan terakhir secara keseluruhan mean
empirik lebih besar dibandingkan dengan mean teoritik pada kelima Aspek Kepuasan Pelanggan, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Hal
ini mengindikasikan bahwa baik ditinjau dari usia, jenis kelamin, pekerjaan dan tingkat pendidikan terakhir, subjek meras puas berdasarkan semua aspek kepuasan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
45
Tabel 4.16. Kategorisasi Aspek Kepuasan Pelanggan Aspek Kepuasan
Pelanggan Kategori
Rentang Nilai
Jumlah Persentase
Reliability Tidak Puas
X 7 2
1.66 Cukup Puas
7 ≤ X 11 18
15.0 Puas
X ≥ 11 100
83.3 Responsiveness
Tidak Puas X 16
Cukup Puas 16 ≤ X 26
35 29.1
Puas X ≥ 26
85 70.8
Assurance Tidak Puas
X 12 Cukup Puas
12 ≤ X 18 28
23.3 Puas
X ≥ 18 92
76.6 Empathy
Tidak Puas X 9
2 1.66
Cukup Puas 9 ≤ X 15
38 31.6
Puas X ≥ 15
80 66.6
Tangible Tidak Puas
X 19 1
0.83 Cukup Puas
19 ≤ X 29 6
5.00 Puas
X ≥ 29 113
94.1
Universitas Sumatera Utara
46
C. PEMBAHASAN PENELITIAN
