Kepuasan Pelanggan 1 Definisi Kepuasan Pelanggan

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pelanggan A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan atau hasil yang berhubungan dengan harapan pelanggan Kotler, 2000. Sedangkan kepuasan pelanggan costumer’s satisfaction didefinisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut Zeithaml dan Bitner, 2003. Kotler dan Amstrong 2004 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Lebih spesifik, secara analogi, kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Schiffman dan Kanuk 2004 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. Dan menurut Tjiptono 2000, kepuasan pelanggan Universitas Sumatera Utara 11 merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya. Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, dimana dalam hal ini kepuasan pelanggan yang dimaksud merupakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa taksi X di Kota Medan. A.2 Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah mendapat perhatian akademis yang cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. Banyak peneliti yang telah mengoperasionalkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala tunggal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah diteliti dan hasilnya menunjukkan bahwa dua konstruksi ini memang independen, tetapi terkait erat dan menyiratkan bahwa peningkatan atas satu variabel cenderung menyebabkan peningkatan variabel lainnya Sureschhandar, Chandrasekharan dan Anantharaman, 2002. Edvardsson 1997 menekankan bahwa konsep pelayanan harus didekatkan dengan sudut pandang pelanggan, karena penilaian para pelanggan merupakan hasil dari pelayanan yang diberikan. pelanggan mungkin mempunyai sudut pandang dan alasan yang berbeda untuk menilai dan mereka juga bisa merasakan pelayanan yang sama dengan cara yang berbeda. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988, lima dimensi pokok yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan termasuk Reliability, Universitas Sumatera Utara 12 Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible seperti yang dijelaskan dibawah ini: 1. Keandalan Reliability Adalah kemampuan pelayanan untuk berfungsi dengan baik dan akurat sesuai ekspektasi konsumen setiap saat. 2. Ketanggapan Responsiveness Adalah kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. KeyakinanJaminan Assurance Adalah pengetahuan serta kemampuan petugas untuk menyampaikan kepercayaan dan kenyamanan. 4. KepedulianEmpati Emphaty Adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 5. PenampilanBukti fisik Tangible Adalah penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai dan material komunikasi. Aspek-aspek yang sudah dijelaskan diatas yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy , dan tangible kemudian akan menjadi dasar pembuatan alat ukur pada penelitian ini. Universitas Sumatera Utara 13 A.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner 2003, terdapat bermacam-macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Aspek barang dan Jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa. 2. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat mempengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap barang dan jasa. 3. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih baik atau lebih buruk. Kegiatan pelanggan dalam mencari penyebab suatu kesuksesan atau kegagalan jasa inilah yang dapat memengaruhi tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa. 4. Aspek perspesi atas persamaan atau keadilan. Pemikiran mengenai persamaan dan keadilan yang didapatkan oleh pelanggan dapat mengubah persepsi pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa. 5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain seperti ekspresi atau ekspektasi keluarga setelah menggunakan jasa. Universitas Sumatera Utara 14 Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dinar Ika Pratiwi pada tahun 2010, Cravens 1996 mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaanprodukmerek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan, prestasi karyawan, serta keunggulan dan kelemahan pesaing. Selanjutnya dalam penelitian yang dilakukan oleh Wahju Nugroho 2009 menyatakan bahwa konsumen yang menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh lingkungannya dan pengalaman yang telah dirasakan baik sebelum, pada saat atau sesudah merasakan pelayanan jasa. Sehingga perbandingan tersebut akan menciptakan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan.

B. Jasa