24
E. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan data dengan alat tes psikologi, yaitu melalui skala pengukuran
kepuasan pelanggan berbentuk skala likert yang disusun sendiri oleh peneliti berdasarkan
aspek-aspek kepuasan
pelanggan yang
meliputi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Skala pengukuran kepuasan
pelanggan terdiri dari beberapa item pernyataan dengan rentang respon yang dapat diberikan oleh subjek penelitian dari sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju
dan sangat setuju sesuai dengan diri subjek yang mengisi skala. Skor subjek terhadap suatu item favorable jika memilih respon sangat tidak
setuju adalah 1, tidak setuju adalah 2, netral adalah 3, setuju adalah 4 dan sangat setuju adalah 5. Sebaliknya, skor subjek terhadap item-item unfavorable terhadap
respon sangat tidak setuju adalah 5, tidak setuju adalah 4, netral adalah 3, setuju adalah 2 dan sangat setuju adalah 1. Semakin tinggi total skor yang diperoleh subjek
dalam merspon seluruh item dalam skala, maka dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan juga semakin tinggi.
Universitas Sumatera Utara
25
Tabel 3.1. Blue Print Skala Kepuasan Pelanggan sebelum Uji Coba
Variabel Aspek
Aitem Jumlah
Favorable F Unfavorable
UF
Kepuasan Pelanggan
Reliability 1,2,3,4
4 Responsiveness
5,6,7,8,9,10,11 7
Assurance 12,13,14,15,17
16 6
Empathy 20,22,23,24
18,19,21 7
Tangible 25,26,27,29,30,31,32,33
28 9
Total 33
Selain itu data identitas seperti usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan juga dicantumkan dalam salah satu lembar skala kepuasan pelanggan yang telah
dibuat sebagai keperluan deskripsi dan pembahasan data di bab selanjutnya.
F. Validitas, Reliabilitas, dan Uji Daya Beda Aitem F.1. Uji Validitas
Validitas dibutuhkan untuk meliputi apakah suatu alat ukut dapat melakukan fungsi ukurnya dengan baik. Suatu tes atau instrument pengkur dapat dikatakan
mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran
Universitas Sumatera Utara
26
tersebut Azwar, 2004. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi content validity. Azwar 2004, menyebutkan bahwa validitas isi adalah
validitas yang diestimasi dengan menguji isi tes melalui metode professional judgment. Professional judgment
dalam penelitian ini dilakukan oleh dosen pembimbing.
F.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas alat ukur dibutuhkan untuk melihat konsistensi di antara aitem- aitem yang membentuk tas secara keseluruhan Azwar, 2004. Uji reliabilitas untuk
skala gambaran dilakukan dengan menguji konsistensi internal. Prosedurnya hanya memerlukan satu kali pengenaan tes kepada sekelompok individu sebagai subjek
penelitian. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis, dan berefisiensi tinggi Azwar, 2004. Metode perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan adalah
dengan Coefficient Alpha atau Cronbach’s Alpha. Uji reliabilitas alat ukur dilakukan
dengan menggunakan program SPSS for Windows Versi 17.0. Pada umumnya, reliabilitas dianggap memuaskan bila koefisiennya mencapai minimal 0,900 Azwar,
2009.
F.3. Uji Daya Beda Aitem
Uji daya beda aitem bertujuan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu yang memiliki atribut dengan yang tidak memiliki
atribut yang hendak diukur. Pengujian daya beda aitem dilakukan dengan menghitung
Universitas Sumatera Utara
27
koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor skala itu sendiri. Komputasi ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal pula
dengan istilah parameter daya aitem Azwar, 2009. Daya beda aitem tersebut dianggap memuaskan jika koefisien korelasi aitem total mencapai nilai minimal 0,25
Azwar, 2012.
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur
Kategori