17
C. Taksi X
Pada awal tahun 1965, ibu Fatimah dengan mitra bisnisnya memulai bisnis taksi yang diberi nama Chandra taksi pada awalnya. Lalu pada awal tahun 1970-an
ibu Fatimah dan mitra bisnisnya mendirikan PT. X Taksi atau disebut juga dengan X Group. X group merupakan kelompok usaha yang melayani segala kebutuhan
transportasi dari mulai taksi regular, taksi eksekutif, layanan limosin dan penyewaan mobi, bus carte, dan truk kontainer.
X Group memiliki visi dan misi yang mereka gunakan sampai sekarang. Adapun visi dari X
group adalah ‘menjadi perusahaan yang mampu bertahan dan mengedepankan kualitas untuk memastikan kesejahteraan yang berkelanjutan bagi
para stockholder ’. X group juga memiliki misi yaitu ‘tujuan kami adalah tercapainya
kepuasan pelanggan, dan mengembangkan serta mempertahankan diri sebagi pemimpin pasar disetiap kategori yang kami masuki’
Layanan X group ini juga dapat dinikmati di kota-kota besar Indonesia seperti Jakarta dan sekitarnya, Bali, Bandung, Banten, Batam, Lombok, Manado, Medan,
Padang, Pekanbaru, Palembang, Semarang, Solo, Surabaya, dan Yogyakarta. Taksi
X mulai
beroperasi di
kota Medan
sejak tahun
2010 hariansumutpos.com, dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di
kota Medan, dan sekarang armada taksi X di kota Medan sudah mencapai 595 armada.
Universitas Sumatera Utara
18
D. Kepuasan Pelanggan
Penelitian Gunatathne 2014 dengan judul Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri Lanka Hotel Industry
adalah penelitian yang berfokus
kepada kepuasan
pelanggan pada
indutri perhotelan
dengan mengindikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dimana kelima dimensi ini digunakan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan pada hotel di Sri Lanka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling penting dalam
memprediksi evaluasi kualitas pelayanan para pariwisatawan adalah tangible kemudian diikuti dengan empathy, reliability dan responsiveness. Penelitian ini juga
menunjukkan bahwa dengan menggunakan model SERVQUAL untuk menilai kualitas layanan memungkinkan manajemen untuk lebih memahami berbagai dimensi
dan bagaimana mereka mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun pada penelitian ini dimensi assurance tidak reliabel untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam industri hotel. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Triswandari 2012 dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN Persero Rayon Makassar Timur, menunjukkan hasil bahwa baik variabel
independen yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel
independen naik, maka variabel dependen juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya.
Universitas Sumatera Utara
19
Penelitian Masri 2002 mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Studi Kasus
Pada PT Kereta Api Indoneisa DAOP IV Semarang juga menunjukkan hasil bahwa faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api. Berdasarkan beberapa hasil penelitian diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Oleh karena itu peneliti memiliki hipotesa bahwa kepuasan pelanggan
jasa taksi Xdi Kota Medan mencapai 80 dilihat berdasaarkan aspek-aspek kepuasan pelanggan diatas.
Universitas Sumatera Utara
1
BAB I PENDAHULUAN
Kategori