mengenai prosedur dan persyaratan dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah merasa terbantu dengan adanya program larasita, program penyuluhan, loket
informasi, maupun selebaran brosur yang dimiliki oleh Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi. Selain itu kinerja pelayanan publik juga ditandai dengan semakin
meningkatnya jumlah tanah yang dibidangkan dalam jenis hak milik atas tanah. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi telah berhasil
mencapai target.
IV. 2 Indikator Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung semakin menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayaan publik. Banyak pandangan negatif yang
terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian,
kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai
indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas
pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik, akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat bisa menjadi
parameter untuk menilai kinerja organisasi publik. Untuk kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi,
khususnya pelayanan sertifikat hak milik atas tanah masih berjalan dengan lancar. Terkait dengan kualitas pelayanan sertifikat hak milik atas tanah, Bapak M.
Taufik, S.Si., MM. berpendapat bahwa : “Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya pada
pelayanan sertifikat hak milik atas tanah, kami bekerja berdasarkan sistem peraturan yang berlaku, tentunya kami tidak berani bertindak luar standar
yang ditetapkan oleh peraturan. Dan sejauh ini mengenai kualitas pelayanan masih berjalan lancar karena kami bekerja dengan mempertahankan kualitas
sesuai dengan standar yang berlaku”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Universitas Sumatera Utara
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran tanah.
“Pelayanan sudah berjalan baik. Kadang-kadang masyarakat tidak mau tau mengenai permasalahan-permasalahan yang ada di
lapangan. Kalau ada permasalahan di lapangan pasti akan membuat prosesnya semakin lama, karna masalah tanah ini sangat sensitif. Ada
juga masalah berkas yang belum dipenuhi, kalau berkasnya belum lengkap maka belum bisa diproses. Macem lah masalahnya. Jadi
bukan karena tidak dikerjakan oleh pihak BPN tetapi ada masalah yang timbul misalnya mengenai patok, pelebaran jalan, pembuatan
parit yang mengurangi luas tanah dan ketidakmengertian masyarakat yang memperlama prosesnya. Kami sudah memberikan pelayanan
sesuai dengan standar yang berlaku, dan memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan prosedurnya”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Masyarakat sebagai objek pelayanan sertifikat hak milik atas tanah juga memberikan pendapat yang mendukung pendapat dari pihak Kantor Pertanahan.
Seperti yang disampaikan oleh Bapak J. Simanulang selaku pemohon hak sertifikat hak milik atas tanah, saat ditanya mengenai keprofesionalisme para
pegawai loket.
“Seperti yang saya lihat sudah baik. Mereka udah mengerjakan apa yang menjadi tugas mereka. Kalau soal keramahan ya mereka ramah, senyum
dan melayani dengan baik. Dan menurut bapak mereka sudah profesional.”
Hasil wawancara 9 februari 2017
Hal ini juga didukung oleh pendapat dari Ibu Sutiarti selaku masyarakat pemohon sertifikat hak milik atas tanah.
“Sudah profesional lah menurut ibu nak. Tadinya ibu gak tau mengenai persyaratannya langsung diberi tau dengan ramah. Ibukan sudah tua
sudah agak lama nulis, pelan-pelan dibacakan mereka ibu yang nulis, pegawai disini menurut ibu sudah bagus cara kerjanya”.
Hasil wawancara 9 februari 2017
Universitas Sumatera Utara
Dalam pemberian pelayanan sertifikat hak milik atas tanah dibutuhkannya fasilitas-fasilitas yang dapat mendukung dan memperlancar pelayanan kepada
masyarakat.
Tabel IV.2 Fasilitas-fasilitas di BPN Kota Tebing Tinggi
No. Fasilitas
Jumlah Unit
1 Gedung
1 2
Loket Pendaftaran 1
3 Loket Pembayaran
1 4
Loket InformasiPengaduan 1
5 Komputer
20 6
Kendaraan roda 4 2
7 Kendaraan roda 2
6 8
Toilet 3
9 LobbyRuang Tunggu
1 Sumber :Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi 2017
Seperti yang disampaikan oleh Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi.
“Tentu saja fasilitas menunjang kinerja pelayanan publik dalam memberikan pelayanan sertifikat hak milik atas tanah. Fasilitas yang ada
disini meliputi komputer, ruang tunggu pelayanan, kemudian ada kendaraan roda 4, dan sebagainya”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Pernyataan ini juga didukung oleh Bapak Tommy Rachmanda Malik, Amd selaku staf pegawai di bidang loket. Ia mengemukakan bahwa :
“kalau untuk fasilitas yang berhubungan dengan kinerja pegawai di kantor BPN kota Tebing Tinggi sendiri menurut saya belum memadai. Contohnya
mungkin peralatan kita seperti komputer atau laptop atau printer belum menunjang kinerja dari kita. Kemudian beberapa perlengkapan seperti alat
tulis kantor yang belum memadai”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sudah dikatakan baik
dalam hal pelayanan. Tetapi jika dikaji pada bagian kinerja maka fasilitas tersebut kurang memadai. Hal ini dapat kita ketahui dari pernyataan staf pegawai loket
yang mengatakan masih kurang memadainya fasilitas berupa komputer, printer, maupun alat tulis kantor.
Selain fasilitas yang mendukung kelancaran pelayanan tentu penting juga dilihat bagaimana kemampuan para pegawai dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh masyarakat khususnya sertifikat hak milik atas tanah. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor
Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi.
“Kemampuan pegawai juga salah satu kunci keberhasilan suatu pelayanan. Kami berusaha untuk meningkatkan pelayanan dengan menunjang
kemamampuan dari para pegawai. Salah satu bentuk upaya tersebut adalah melalui diklat”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Pernyataan ini juga didukung oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah. Beliau berpendapat bahwa :
“Mengenai kemampuan pegawai sudah bisa dikatakan memadai karna tingkat pendidikan pegawai rata-rata adalah S1 dan juga para pegawai
telah mendapatkan diklat”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Pernyataan serupa juga diungkapkan oleh masyarakat yang penulis wawancarai,
“Kalau ditanya soal kemampuan, menurut saya pasti mereka sudah memiliki kemampuan yang baik mengingat pelayanan sertifikat tanah
merupakan hal yang mereka lakukan secara terus menerus dan ketika mereka memberikan pelayanan secara terus-menerus maka mereka bisa
belajar setiap harinya dari pengalaman mereka. Dan sejauh ini saya merasa sudah cukup puas dengan pelayanan disini”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan pegawai menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan. Ketika pegawai mampu
bekerja secara profesional maka kualitas pelayanan juga akan bergerak naik. Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi kemampuan pegawai
sudah dapat dikatakan baik. Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan dapat diperoleh informasi bahwa tingkat kemampuan pegawai dipengaruhi oleh tingkat
pendidikan formal mereka dan juga pelatihan-pelatihan yang dilakukan. Pendidikan dan pelatihan Diklat merupakan salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada masyarakat. Jadi seluruh pegawai memiliki kesempatan untuk mengikuti diklat tersebut.
IV. 3 Indikator Responsivitas
