Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi pada Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Dwiyanto, Agus. dkk . 2006. Reformasi Birokrasi publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University press.

HB. Sutopo, 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Surakarta. Universitas Sebelas Maret.

Keban, Yeremias T., 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik (Konsep Teori dan Isu). Yogyakarta : Gava Media.

Lexy J Moleong, 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosda Karya.

M. Yamin Lubis dan Abd. Rahim Lubis. 2008. Hukum Pendaftaran Tanah, Bandung: Mandar Maju.

Mahmudi, 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : UPP STIM YKPN.

Mangkunegara. A.A Anwar Prabu. 2005 .Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Bandung: Refika Aditama.

Moenir,H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumu Aksara

Mohamad Mahsun, 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : BPFE

Nawawi, Hadari. 1993. Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta: UGM Press.

Nogi S, Hessel. 2005. Manajemen Publik. PT Gramedia Widiasarana Indonesia . Jakarta.

Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik, Bandung: CV.ALFABETA.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Ratminto dan Winarsih Atik Septia. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti, 2003. Good governance dalam rangka otonomi daerah. Bandung : Mandar Maju.

Septi Winarsih, Atik dan Ratminto. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Siagian, S.P. 2002. Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: PT Rineka Cipta

Simanjuntak, JPG. 2000.Manajemen Pelayanan Masyarakat, Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.

Singarimbun, Masri. 1989. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: LP3ES

Sugiono, 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung Alfabeta.

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika Aditama

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana

Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: Mandar Maju

Widodo, Joko. 2008. Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang : Banyu Media Publishing

Sumber Peraturan Perundang-Undangan

Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945

Undang – Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Undang-Undang Pokok Agraria

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 24 tahun 1997

Peraturan Pemerintah Indonesia Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 1997 pasal 5 tentang pendaftaran tanah yang dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN).

Kep. Menpan NO. 81/1993 tentang pelayanan umum

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,

Marcel Guenoun and Bruno Tiberghien. International Journal Public Sector Performance Management, Vol. 1, No. 1, 2007. The governance of contractual relationship: between regulation of the public action and search for performance. http//www.inderscience.com. Diakses tanggal 30 Oktober 2016

Robert Fouchet and Marcel Guenoun. International Journal Public Sector Performance Management, Vol. 1, No. 1, 2007. Performance management in intermunicipal authorities. http//www.inderscience.com. Diakses tanggal 30 Oktober 2016

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN III.1 Gambaran Umum Kota Tebing Tinggi

III.1.1 Administrasi

Kota Tebing Tinggi adalah salah satu dari 33 (tiga puluh tiga) kabupaten/kota di Provinsi Sumatera Utara. Kota ini dikenal dengan sebutan sebagai Kota Lemang. Kota Tebing Tinggi memiliki luas wilayah 38,438 km². Kota Tebing Tinggi berada pada posisi koordinat geografi 03º 19´ 00" LU - 03º 21´ 00" LU dan 98º 11´ BT - 98º 21´ BT, ketinggian 26-34 meter di atas permukaan laut (dpl) serta memiliki topografi mendatar hingga bergelombang. Kota Tebing Tinggi memiliki suhu udara rata-rata udara 25o – 27o C.

Kota Tebing Tinggi dilalui oleh beberapa sungai besar dan kecil yang pada umumnya memiliki aliran arus air menuju ke arah Utara dan Timur Laut yang pada akhirnya bermuara ke Selat Malaka. Sungai Padang yang merupakan sungai utama dengan melewati Kota Tebing Tinggi sepanjang ± 16,22 km dan lebar ± 65 meter. Sungai besar lainnya adalah Sungai Bahilang, Sungai Kelembah, dan Sungai Sibarau serta Sungai kecil Sungai Sigiling.

Kota Tebing Tinggi berada sekitar ± 78 km ke arah tenggara Kota Medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara. Wilayah administratif Kota Tebing Tinggi dikelilingi oleh beberapa perkebunan, baik milik negara (BUMN) maupun swasta, dengan batas-batas sebagai berikut:

• Sebelah Utara, berbatasan dengan PTPN - III Kebun Rambutan, Kabupaten Serdang Bedagai.

• Sebelah Selatan, berbatasan dengan PTPN - IV Kebun Pabatu dan Perkebunan Paya Pinang, Kabupaten Serdang Bedagai.

• Sebelah Timur, berbatasan dengan PT. Socfindo Tanah Besi dan PTPN - III Kebun Rambutan Kabupaten Serdang Bedagai.

• Sebelah Barat, berbatasan dengan PTPN - III Kebun Bandar Bejambu Kabupaten Serdang Bedagai.

Secara administratif, Wilayah Kota Tebing Tinggi sebelumnya terdiri dari 3 (tiga) kecamatan yakni Padang Hulu, Padang Hilir dan Rambutan dengan 27 (dua puluh tujuh) kelurahan, namun sejak tahun 2006 melalui Peraturan Daerah Kota Tebing Tinggi Nomor 15 Tahun 2006 wilayahnya dimekarkan menjadi 5 (lima) kecamatan yakni Padang Hulu, Padang Hilir, Rambutan, Bajenis dan Tebing Tinggi Kota dengan total seluruhnya 35 (tiga puluh lima) kelurahan.

Berdasarkan luas wilayah terbangun, Kota Tebing Tinggi relatif masih rendah atau 42,72% dari total luas administrasi. Artinya masih relatif luas lahan yang dapat digunakan untuk pembangunan sarana dan prasarana perkotaan. Kecamatan yang paling besar luas wilayah terbangunnya adalah Kecamatan Tebing Tinggi Kota dan Kecamatan Rambutan, dimana kedua kecamatan ini merupakan wilayah pusat kegiatan perkotaan baik perdagangan, sosial, dan pemerintahan. Sedangkan kecamatan yang rendah persentase luas terbangunnya adalah Kecamatan Padang Hilir.

III.1.2 Kondisi Demografi

Jumlah penduduk Kota Tebing Tinggi tahun 2015 berdasarkan proyeksi sebanyak 151.651 jiwa. Penduduk terbanyak berada di Kecamatan Bajenis sebanyak 34.594 jiwa, dan jumlah penduduk terendah berada di Kecamatan Tebing Tinggi Kota sebesar 24.774 jiwa. Diproyeksikan hingga tahun perencanaan 2020, jumlah penduduk Kota Tebing Tinggi mencapai 159.682 jiwa dengan laju pertumbuhan penduduk per tahun sebesar 0,86%. Dengan jumlah penduduk tersebut di atas, Kota Tebing Tinggi masih dikategorikan sebagai kota menengah ( < 500.000 jiwa).

Tabel III.1

Jumlah Penduduk dan Proyeksi 5 Tahun kedepan

Nama Kecamatan

Jumlah Penduduk Tahun

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Tebing Tinggi

Kota 24.774 24.988 25.204 25.422 25.642 26.086 Rambutan 32.932 33.216 33.503 33.792 34.084 34.675 Bajenis 34.594 34.893 35.194 35.498 35.805 36.426 Padang Hilir 31.384 31.655 31.929 32.204 32.483 33.046

TOTAL 151.651 152.961 154.282 155.615 156.959 159. 682 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Tebing Tinggi Tahun 2015

Berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan diketahui bahwa dari luas 38,438 km², 90% bidang telah diinformasikan sebagai tanah terdaftar. Adapun tanah yang telah terdaftar dan memiliki sertifikat pada tahun 2016 adalah sebagai berikut :

• Hak Milik : 1.485 bidang • Hak Guna Bangunan : 53 bidang

• Hak Pakai : 20 bidang

III. 2 Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi

Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi merupakan lembaga pemerintah non departemen yang berkewenangan menangani masalah pertanahan di Kota Tebing Tinggi. Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi berlokasi di Jl. K. L. Yos Sudarso.

III.2.1 Visi Dan Misi • Visi :

Menjadi lembaga yang mampu mewujudkan tanah dan pertanahan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat, serta keadilan dan keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Republik Indonesia.

Mengembangkan dan menyelenggarakan politik dan kebijakan pertanahan untuk:

1. Peningkatan kesejahteraan rakyat, penciptaan sumber-sumber baru kemakmuran rakyat, pengurangan kemiskinan dan kesenjangan pendapatan, serta pemantapan ketahanan pangan. 2. Peningkatan tatanan kehidupan bersama yang lebih berkeadilan

dan bermartabat dalam kaitannya dengan penguasaan, pemilikan, penggunaan dan pemanfaatan tanah (P4T).

3. Perwujudan tatanan kehidupan bersama yang harmonis dengan mengatasi berbagai sengketa, konflik dan perkara pertanahan di seluruh tanah air dan penataan perangkat hukum dan sistem pengelolaan pertanahan sehingga tidak melahirkan sengketa, konflik dan perkara di kemudian hari.

4. Keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Indonesia dengan memberikan akses seluas-luasnya pada generasi yang akan datang terhadap tanah sebagai sumber kesejahteraan masyarakat. Menguatkan lembaga pertanahan sesuai dengan jiwa, semangat, prinsip dan aturan yang tertuang dalam UUPA dan aspirasi rakyat secara luas.

III.2.2 Fungsi

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, BPN menyelenggarakan fungsi:

1. Perumusan kebijakan nasional di bidang pertanahan. 2. Perumusan kebijakan teknis di bidang pertanahan.

3. Koordinasi kebijakan, perencanaan dan program di bidang pertanahan. 4. Pembinaan dan pelayanan administrasi umum di bidang pertanahan. 5. Penyelenggaraan dan pelaksanaan survei, pengukuran dan pemetaan di

bidang pertanahan.

6. Pelaksanaan pendaftaran tanah dalam rangka menjamin kepastian hukum.

8. Pelaksanaan penatagunaan tanah, reformasi agraria dan penataan wilayah-wilayah khusus.

9. Penyiapan administrasi atas tanah yang dikuasai dan/atau milik negara/daerah bekerja sama dengan Departemen Keuangan.

10.Pengawasan dan pengendalian penguasaan pemilikan tanah. 11.Kerja sama dengan lembaga-lembaga lain.

12.Penyelenggaraan dan pelaksanaan kebijakan, perencanaan dan program di bidang pertanahan.

13.Pemberdayaan masyarakat di bidang pertanahan.

14.Pengkajian dan penanganan masalah, sengketa, perkara dan konflik di bidang pertanahan.

15.Pengkajian dan pengembangan hukum pertanahan. 16.Penelitian dan pengembangan di bidang pertanahan.

17.Pendidikan, latihan dan pengembangan sumber daya manusia di bidang pertanahan.

18.Pengelolaan data dan informasi di bidang pertanahan.

19.Pembinaan fungsional lembaga-lembaga yang berkaitan dengan bidang pertanahan.

20.Pembatalan dan penghentian hubungan hukum antara orang, dan/atau badan hukum dengan tanah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

21.Fungsi lain di bidang pertanahan sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku.

III.2.3 Agenda Kebijakan

Adapun beberapa Agenda Kebijakan BPN RI adalah sebagai berikut:

1. Membangun kepercayaan masyarakat pada Badan Pertanahan Nasional.

2. Meningkatkan pelayanan dan pelaksanaan pendaftaran, serta sertifikasi tanah secara menyeluruh di seluruh Indonesia.

4. Menyelesaikan persoalan pertanahan di daerah-daerah korban bencana alam dan daerah-daerah konflik.

5. Menangani dan menyelesaikan perkara, masalah, sengketa, dan konflik pertanahan di seluruh Indonesia secara sistematis.

6. Membangun Sistem Informasi Pertanahan Nasional (SIMTANAS), dan sistem pengamanan dokumen pertanahan di seluruh Indonesia. 7. Menangani masalah KKN serta meningkatkan partisipasi dan

pemberdayaan masyarakat.

8. Membangun data base pemilikan dan penguasaan tanah skala besar. 9. Melaksanakan secara konsisten semua peraturan perundang-undangan

Pertanahan yang telah ditetapkan.

10.Menata kelembagaan Badan Pertanahan Nasional.

11.Mengembangkan dan memperbarui politik, hukum dan kebijakan Pertanahan.

III.2.4 Prinsip Pertanahan Nasional

Diawali dari tahun 2005, pertanahan nasional dibangun dan dikembangkan atas dasar empat

prinsip pengelolaan:

1. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada kesejahteraan masyarakat,

2. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada keadilan penguasaan dan pemilikan tanah,

3. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada keberlanjutan sistem kemasyarakatan dan Kebangsaan Indonesia,

4. Pengelolaan pertanahan harus mampu berkonstribusi pada harmoni sosial.

III.2.5 Arti Lambang/Logo

Lambang Badan Pertanahan Nasional adalah bentuk suatu kesatuan gambar dan tulisan terdiri dari:

• Gambar 4 (empat) butir padi melambangkan Kemakmuran dan kesejahteraan. Memaknai atau melambangkan 4 (empat) tujuan Penataan Pertanahan yang akan dan telah dilakukan BPN RI yaitu kemakmuran, keadilan, kesejahteraan sosial dan keberlanjutan.

• Gambar lingkaran bumi melambangkan sumber penghidupan manusia. Melambangkan wadah atau area untuk berkarya bagi BPN RI yang berhubungan langsung dengan unsur-unsur yang ada didalam bumi yang meliputi tanah, air dan udara.

• Gambar sumbu melambangkan poros keseimbangan. 3 (tiga) Garis Lintang dan 3 (tiga) Garis Bujur Memaknai atau melambangkan pasal 33 ayat 3 UUD 45 yang mandasari lahirnya Undang-undang Pokok Agraria (UUPA) nomor 5 tahun 1960.

• Gambar 11(sebelas) bidang grafis bumi memaknai atau melambangkan 11 (Sebelas) agenda pertanahan yang akan dan telah dilakukan BPN RI. Bidang pada sisi sebelah kiri melambangkan bidang bumi yang berada

diluar jangkauan wilayah kerja BPN RI.

• Warna Coklat melambangkan bumi, alam raya dan cerminan dapat dipercaya dan teguh.

• Warna Kuning Emas melambangkan kehangatan, pencerahan, intelektual dan kemakmuran.

• Warna Abu-abu melambangkan kebijaksanaan, kedewasaan serta keseimbangan.

III.2.6 Susunan Organisasi dan Uraian Tugas Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi

Sebagai salah satu lembaga pemerintah, Badan Pertanahan Nasional kota Tebing Tinggi memiliki tugas untuk menangani masalah-masalah pertanahan di wilayah Tebing Tinggi. Dalam rangka mencapai visi dan misi organisasi, Badan Pertanahan Nasional kota Tebing Tinggi. menjalankan kegiatan dan programnya dengan didukung oleh susunan organisasi yang memadai, dalam hal ini adalah susunan organisasi yang bersifat formal. Ciri-ciri dari susunan organisasi yang bersifat formal diantaranya adalah :

a. Adanya prinsip pembidangan tugas, yaitu pembagian tugas pada masing- masing personel dalam Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sehingga masing-masing personel memiliki tugas masing-masing yang berbeda.

b. Adanya pendelegasian wewenang, yaitu masing-masing personel mempunyai wewenang untuk bertindak sesuai dengan bidang tugasnya dan tidak mempunyai hak untuk mencampuri urusan dibidang tugas yang lain, namun kerjasama dapat dilakukan dalam rangka mendukung pelaksanaan tugas.

c. Masing-masing personel memiliki jabatan yang bersifat resmi sehingga setiap personel memiliki status sebagai pegawai negeri.

d. Adanya prinsip hierarkhi di dalam organisasi pejabat yang lebih rendah berada dibawah perintah pejabat yang lebih tinggi.

Dalam peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia No. 4 Tahun 2006, susunan organisasi Kantor Pertanahan Nasional kota Surakarta adalah sebagai berikut:

a. Subbagian Tata Usaha

Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas memberikan pelayanan administratif kepada semua satuan organisasi Kantor Pertanahan, serta menyiapkan bahan evaluasi kegiatan, penyusunan program, dan peraturan perundang-undangan. Dalam menyelenggarakan tugasnya, 1. Subbagian Tata Usaha mempunyai fungsi :

1. Pengelolaan data dan informasi.

2. Penyusunan rencana, program dan anggaran serta laporan akuntabilitas kinerja pemerintah.

3. Pelaksanaan urusan kepegawaian.

4. Pelaksanaan urusan keuangan dan anggaran.

5. Pelaksanaan urusan tata usaha, rumah tangga, sarana dan prasarana. 6. Penyiapan bahan evaluasi kegiatan dan penyusunan program. 7. Koordinasi pelayanan pertanahan.

b. Seksi Survei, Pengukuran dan Pemetaan.

Seksi Survei, Pengukuran dan Pemetaan mempunyai tugas melakukan survei, pengukuran dan pemetaan bidang tanah, ruang dan perairan;perapatan kerangka dasar, pengukuran batas kawasan/wilayah, pemetaan tematik dan survei potensi tanah, penyiapan pembinaan surveyor berlisensi dan pejabat penilai tanah. dalam menyelenggarakan tugasnya, Seksi Survei. Pengukuran dan Pemetaan mempunyai fungsi :

1. Pelaksanaan survei, pengukuran dan pemetaan bidang tanah, ruang dan perairan; perapatan kerangka dasar, pengukuran batas kawasan/wilayah, pemetaan tematik dan survei potensi tanah, penyiapan pembinaan surveyor berlisensi.

2. Perapatan kerangka dasar orde 4 dan pengukuran batas kawasan/wilayah. 3. Pengukuran, perpetaan, pembukuan bidang tanah, ruang dan perairan.

4. Survei, pemetaan, pemeliharaan dan pengembangan pemetaan tematik dan potensi tanah.

5. Pelaksanaan kerjasama teknis surveyor berlisensi dan pejabat penilai tanah.

6. Pemeliharaan peralatan teknis.

c. Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah

Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah mempunyai tugas menyiapkan bahan danmelakukan penetapan hak dalam rangka pemberian, perpanjangan dan pembaruan hak tanah, pengadaan tanah, perijinan, pendataan dan penertiban bekas tanah hak; pendaftaran, peralihan, pembebanan hak atas tanah serta pembinaan Pejabat Pembuat Akta Tanah (PPAT). Dalam menyelenggarakan tugasnya, Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah mempunyai fungsi:

1. Pelaksanaan pengaturan dan penetapan di bidang hak tanah.

2. Penyiapan rekomendasi pelepasan, penaksiran harga dan tukarmenukar, saran dan pertimbangan serta melakukan kegiatan perijinan, saran dan pertimbangan usulan penetapan hak pengelolaan tanah.

3. Penyiapan telaahan dan pelaksanaan pemberian rekomendasi perpanjangan jangka waktu pembayaran uang pemasukan dan atau pendaftaran hak. 4. Pengadministrasian atas tanah yang dikuasasi dan/atau milik negara,

daerah bekerjasama dengan pemerintah, termasuk badan hukum pemerintah.

5. Pendataan dan penertiban tanah bekas tanah hak.

6. Pelaksanaan pendaftaran hak dan komputerisasi pelayanan pertanahan. 7. Pelaksanaan penegasan dan pengakuan hak.

8. Pelaksanaan peralihan, pembebanan hak atas tanah dan pembinaan PPAT.

d. Seksi Pengaturan dan Penataan Pertanahan

Seksi Pengaturan dan Penataan Pertanahan mempunyai tugas menyiapkan bahan dan melakukan penatagunaan tanah, landreform, konsolidasi tanah, penataan pertanahan wilayah pesisir, pulau-pulau kecil, perbatasan dan wilayah

tertentu lainnya. Dalam menyelenggarakan tugasnya, Seksi Pengaturan dan Penataan Pertanahan mempunyai fungsi:

1. Pelaksanaan penatagunaan tanah, landreform, konsolidasi tanah, penataan pertanahan wilayah pesisir, pulau-pulau kecil, perbatasan dan wilayah tertentu lainnya, penetapan kriteria kesesuaian penggunaan dan pemanfaatan tanah serta penguasaan dan pemilikan tanah dalam rangka peruwujudan fungsi kawasan/zoning, penyesuaian penggunaan dan pemanfaatan tanah, penerbitan ijin perubahan penggunaan tanah, penataan tanah bersama untuk peremajaan kota, daerah bencana dan daerah bekas konflik serta pemukiman kembali.

2. Penyusunan rencana persediaan, peruntukan, penggunaan dan pemeliharaan tanah, neraca penatagunaan tanah kabupaten/kota dan kawasan lainnya.

3. Pemeliharaan basis data penatagunaan tanah kabupaten/kota dan kawasan. 4. Pemantauan dan evaluasi pemeliharaan tanah, perubahan penggunaan dan

pemanfaatan tanah pada setiap fungsi kawasan/zoning dan redistribusi tanah, pelaksanaan konsolidasi tanah, pemberian tanah objek landreform dan pemanfaatan tanah bersama serta penetiban administrasi landreform. 5. Pengusulan penetapan/penegasan tanah menjadi objek landreform.

6. Pengambilalihan dan/atau penerimaan penyerahan tanah-tanah yang terkena ketentuan landreform.

7. Penguasaan tanah-tanah objek landreform

8. Pemberian ijin peralihan hak atas tanah pertanian dan ijin redistribusi tanah dengan luasan tertentu.

9. Penyiapan usulan penetapan surat keputusan redistribusi tanah dan pengeluaran tanah dari objek landreform.

10.Penyiapan usulan ganti kerugian tanah objek landreform dan penegasan objek konsolidasi tanah

11.Penyediaan tanah untuk pembangunan.

12.Pengelolaan sumbangan tanah untuk pembangunan.

e. Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan.

Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan mempunyai tugas menyiapkan bahan dan melakukan kegiatan pengendalian pertanahan, pengolahan tanah negara, tanah terlantar dan tanah kritis serta pemberdayaan masyarakat. Dalam menyelenggarakan tugasnya, Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan mempunyai fungsi :

1. Pelaksanaan pegendalian pertanahan, pengelolaan tanah negara, tanah terlantar dan tanah kritis serta pemberdayaan masyarakat.

2. Pelaksanaan inventarisasi dan identifikasi pemenuhan hak dan kewajiban pemegang hak atas tanah, pemantauan dan evaluasi penerapan kebijakan dan program pertanahan dan program sektoral, pengelolaan tanah negara, tanah terlantar dan tanah kritis.

3. Pengkoordinasian dalam rangka penyiapan rekomendasi, pembinaan, peringatan, harmonisasi dan pensinergian kebijakan dan program pertanahan dan sektoral dalam pengelolaan tanah negara, penanganan tanah terlantar dan tanah kritis.

4. Penyiapan saran tindak dan langkah-langkah penanganan serta usulan rekomendasi, pembinaan, peringatan, harmonisasi dan pensinergian kebijakan dan program pertanahan dan sektpral dalam pengelolaan tanah negara serta penanganantanah terlantar dan tanah kritis.

5. Inventarisasi potensimasyarakat marjinal, asistensi dan pembentukan kelompok masyarakat, fasilitasi dan peningkatan akses ke sumber produktif.

6. Peningkatan partisipasi masyarakat, lembaga swadaya masyarakat dan mitra kerja teknis pertanahan dalam rangka pemberdayaan masyarakat. 7. Pemanfaatan tanah negara, tanah terlantar dan tanah kritis untuk

pembangunan.

8. Pengelolaan basis data atas hak tanah, tanah negara, tanah terlantar, dan tanah kritis serta pemberdayaan masyarakat.

9. Penyiapan usulan keputusan pembatalan dan penghentian hubungan hukum atas tanah terlantar.

f. Seksi Sengketa, Konflik dan Perkara.

Seksi Sengketa, Konflik dan Perkara mempunyai tugas menyiapkan bahan dan melakukan kegiatan penenganan sengketa, konflik dan perkara pertanahan. Dalam menyelenggarakan tugasnya, Seksi Konflik, Sengketa dan Perkara mempunyai fungsi :

1. Pelaksanaan penanganan sengketa, konflik dan perkara pertanahan. 2. Pengkajian masalah, sengketa dan konflik pertanahan.

3. Penyiapan bahan dan penenganan sengketa dan konflik pertanahan secara hukum dan non hukum, penanganan dan penyelesaian perkara, pelaksanaan alternatif penyelesaian sengketa dan konflik pertanahan melalui bentuk mediasi, fasilitasi dan lainnya, usulan dan rekomendasi pelaksanaan putusan-putusan lembaga peradilan serta usulan rekomendasi dan penghentian hubungan hukum antara dua orang, dan/atau badan hukum dengan tanah.

4. Pengkoordinasian penanganan sengketa, konflik dan perkara pertanahan. 5. Pelaporan penanganan dan penyelesaian konflik, sengketa dan perkara

pertanahan.

III.2.7 Sumber Daya Manusia a) Berdasarkan Golongan

• Golongan IV : 1 • Golongan III : 15 • Golongan II : 5 • Golongan I : 1

Tabel III.2

Sumber Daya Manusia Berdasarkan Golongan

No.

Golongan

Ruang

Jumlah

A

B

C

D

1

Gol. IV

-

1

-

-

1

2

Gol. III

2

4

5

4

15

3

Gol. II

3

-

1

1

5

4

Gol. 1

-

-

1

-

1

Jumlah Pegawai

22

Sumber : Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi

b) Berdasarkan Unit Kerja

• Sub bagian tata usaha : 8 (delapan) orang • Seksi Survey, Pengukuran dan Pemetaan : 4 (empat) orang • Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah : 6 (enam) orang • Seksi Pengaturan dan Penataan Pertanahan : 1 (satu) orang • Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan : -

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini penulis akan menyajikan data yang penulis dapatkan selama melakukan penelitian kelapangan yakni dengan melakukan wawancara dan juga observasi langsung. Dengan penyajian data ini, maka akan memudahkan penulis nantinya untuk dapat menganalisis data dengan baik dan mudah.

Penelitian ini dilakukan melalui proses wawancara di Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi. Penulis melakukan sejumlah wawancara dengan beberapa informan untuk mendapatkan informasi dan fakta-fakta yang lebih komprehensif menyangkut permasalahan penelitian. Adapun informan dalam penelitian ini adalah :

• Informan dari kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi 1. M. Taufik, S.Si., MM. : Kepala Kantor

(informan kunci)

2. Anita Noveria Lismawaty, SH. : Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah

(informan utama) 3. Tommy Rachmanda Malik, Amd : Pegawai Loket • Informan tambahan ada enam orang masyarakat

1. Masyarakat yang bertempat tinggal di Kecamatan Tebing Tinggi Kota, Kelurahan Pasar Baru, laki laki usia 30 tahun.

2. Masyarakat yang bertempat tinggal di Kecamatan Bajenis, Kelurahan Bulian, laki laki usia 54 tahun.

3. Masyarakat yang bertempat tinggal di Kecamatan Padang Hilir, Kelurahan Bagelan, perempuan usia 55 tahun.

Dalam bab ini akan dibahas mengenai kinerja pelayanan publik dalam pelayanan sertifikat hak milik atas tanah di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi. Untuk mengukur kinerja pelayanan publik dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah digunakan indikator-indikator produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Berdasarkan

hasil wawancara dan observasi yang dilakukan pada kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi maka dapat digambarkan hasil penelitian sebagai berikut:

VI.1 Indikator Produktivitas

Produktivitas dipahami sebagai rasio antara input dan output, artinya perbandingan sejauh mana upaya yang dilakukan dengan hasil yang diperolehnya dalam periode tertentu. Dalam penelitian ini konsep produktivitas dibahas mengenai sejauh mana pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi dan bagaimana hasil layanan yang dirasakan oleh masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan publik dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah kepada masyarakat, Kantor Pertanahan Kota Tebing mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Hal ini sesuai dengan visi kantor pertanahan yaitu menjadi lembaga yang mampu mewujudkan tanah dan pertanahan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat, serta keadilan dan berkelanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Republik Indonesia. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tentu saja harus berpedoman kepada peraturan dan undang-undang yang berlaku. Pelayanan tidak akan bisa dijalankan jika tidak ada perundangan yang mengaturnya. Ada dasar hukum yang menjadi pedoman pegawai Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan sertifikat hak milik atas tanah kepada masyarakat. Adapun hirarki atau dasar hukum yang menjadi pedoman dalam memberikan pelayanan yakni :

• Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 • Undang-Undang No. 5 Tahun 1960 tentang peraturan dasar dasar

pokok agraria.

• Peraturan Pemerintah No.40 Tahun 1996 tentang hak guna usaha, hak guna bangunan, hak pakai atas tanah.

• Peraturan Pemerintah No.24 Tahun 1997 tentang pendaftaran tanah.

• Peraturan Kepala Badan Negara Republik Indonesia No. 4 Tahun 2006 tentang organisasi dan tata kerja kantor wilayah badan pertanahan nasional dan kantor pertanahan

• Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2010 Tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Badan Pertanahan Nasional

• Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.02/2010 Tentang Indeks Dalam Rangka Penghitungan Penetapan Tarif Pelayanan PNBP Pada Badan Pertanahan Nasional

• Peraturan Menteri Keuangan RI No. 51/PMK.02/2012 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.02/2010 Tgl. 20 April 2012 Tentang Indeks Dalam Rangka Penghitungan Penetapan Tarif Pelayanan PNBP Pada Badan Pertanahan Nasional

• Surat Edaran No. 1367/15.1-100/IV/2012 tentang Penyampaian Peraturan Menteri Keuangan RI No. 51/PMK.02/2012 Tgl. 13 April 2012

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan pegawai BPN Kota Tebing Tinggi, mengenai prosedur pelayanan ada beberapa persyaratan yang diperlukan oleh pemohon dalam penerbitan sertifikat hak milik atas tanah yang diantaranya :

1. Mengisi dan menandatangani formulir permohonan (identitas diri, luas, letak, dan penggunaan tanah yang dimohon, persyararan tidak sengketa dan tanah dikuasai secara fisik).

2. Surat kuasa apabila dikuasakan.

3. Fotocopy identitas (KTP dan KK) pemohon atau kuasa apabila dikuasakan 4. Bukti kepemilikan tanah

5. Fotocopy SPPT PBB tahun berjalan

6. Melampirkan SPP/PPH sesuai dengan ketentuan

Ada beberapa prosedur dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemohon dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Seperti yang

diungkapkan oleh Bapak M. Taufik, S.Si.,MM. selaku Kepala Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi bahwa pengurusan sertifikat hak milik atas tanah melalui berbagai tahapan yakni :

“Prosedur yang pertama kali yang harus dipenuhi oleh pemohon adalah pemberkasan. Adapun syarat-syaratnya seperti mengisi formulir permohonan, mengurus surat kuasa apabila dikuasakan, fotokopi identitas, bukti kepemilikan tanah, fotokopi SPPT PBB tahun berjalan, lampiran SPP/PPH. Kemudian masuk pada tahap proses pengukuran. Proses yang pertama itu adalah pengukuran. Setelah diukur dilihat dilapangan apakah ada masalah. Kalau tidak ada masalah yang timbul maka permohonan akan segera diproses. Kadang-kadang kan masalahnya macem-macem, komplek masalah yang ada di lapangan. Ada yang karna luasnya tidak sesuai ataupun mengenai batas tanah dan juga masalah di keluarga pemohon. Ada masalah yang lebih fatal lagi adalah patok, gak ada patok yang jelas. Jadi kita gak tau mana batas-batasnya. Kalau misalnya ada bangunan atau rumah mungkin lebih jelas ya. Ada juga mengenai ketidakmengertian masyarakat akan pengurangan tanah sebagai akibat dari pelebaran jalan maupun pembangunan parit. Kalau sudah diukur dan tidak ada masalah maka tinggal diproses, ditindaklanjuti, dibuatlah surat ukur dan bisa kita bidangkan. Setelah dibuat surat pengukuran baru bisa dibuat SK nya. Masyarakat akan dibebankan BEA Perolehan Hak Atas Tanah (BPHTB) sembari menunggu sertifikat tanah terbit. Lama waktu penerbitan ini kurang lebih 3-4 tahun. Kemudian dibentuk panitia salah satu panitianya selain orang BPN yaitu lurah. Setelah nanti keluar SK hak miliknya barulah masyarakat mendaftarkan kembali permohonannya, itu namanya pendaftaran hak. Setelah itu barulah keluar sertifikat hak miliknya”.

(hasil wawancara 09 februari 2017)

Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Tommy Rachmanda Malik, Amd selaku pegawai loket, ia mengatakan bahwa :

“Mengenai hambatannya adalah biasaya sering kita temui bahwa masyarakat banyak belum mengerti baik proses maupun prosedurnya kemudian permasalahan-permasalahan yang akan terjadi nanti pada saat pengurusan berkas tersebut. Karna ketidaktauan masyarakat itu yang membuat kadang berbenturan dan perbedaan pendapat dalam pemberian layanan”.

Masyarakat selaku objek dari pelayanan sertifikat hak milik atas tanah tentu saja harus mengetahui mengenai prosedur apa saja yang harus dipenuhi. Ketidakmengertian masyarakat tentu akan berpengaruh terhadap mulus tidaknya suatu pelayanan. Dalam pelayanan sertifikat hak milik atas tanah jika pemohon tidak memenuhi salah satu dari persyaratan maka akan memperlama proses dari pelayanan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara yang saya lakukan terhadap masyarakat, hal serupa juga diungkapkan oleh masyarakat, yaitu :

“Menurut saya pribadi prosedurnya sudah sesuai peraturan yang berlaku, kalau mengurus sertifikat enggak berbelit dan gak dipersulit. Persyaratannya dipenuhi ya saya langsung antar ke BPN. Awalnya pun bapak gak tau mengenai persyaratannya nak, saya datang aja ke kantor saya tanyai pegawainya setelah itu bapak dikasi brosur, yauda bapak penuhi persyaratannya baru bapak antarkan surat-suratnya. Dan setelah bapak tanya mengenai proses penerbitan sertifikatnya, mereka bilang selesainya paling lambat 3 bulan nak sesuai dengan peraturan disini”.

(hasil wawancara 09 februari 2017)

Hal ini juga didukung oleh bapak J. Simanulang selaku pemohon sertifikat hak milik atas tanah, beliau berpendapat bahwa :

“Bapak gak pernah dipersulit dalam mengurus sertifikat hak milik atas tanah. Menurut bapak yang mempersulit itu sebenarnya adalah diri kita sendiri. Kalau kita lengkapi persyaratan berkasnya pasti kita tidak akan dipersulit. Tapi kalau ada satu saja berkas kita yang gak dipenuhi tentu saja akan memperlama prosesnya dan pasti menurut kita akan berbelit-belit. Dan menurut bapak pegawai disini sudah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku”.

(hasil wawancara 09 Februari 2017)

Berdasarkan penjelasan diatas menerangkan bahwa kantor pertanahan nasional Kota Tebing Tinggi sudah bekerja dengan mencapai target Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan. Hanya saja yang membuat sertifikat hak milik atas tanah lama diterbitkan justru datangnya dari pihak pemohon. Ketika persyaratan belum lengkap dipenuhi maka akan memperlama proses dari penerbitan surat tersebut. Belum lagi masalah dilapangan seperti batas tanah yang tidak jelas dan adanya sengketa yang membuat prosesnya menjadi lebih lama,

karena masalah tanah tersebut harus diselesaikan terlebih dahulu barulah bisa proses kembali.

Kurang lengkapnya persyaratan yang dipenuhi oleh pemohon menjadi salah satu penyebab keterlambatan penerbitan sertifikat hak milik atas tanah. Kurang lengkapnya dokumen persyaratan pemohon diakibatkan oleh kurangnya pemahaman masyarakat mengenai prosedur pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Dengan adanya permasalah ini maka pihak Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi melakukan beberapa upaya agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan target waktu yang ditentukan di SPPOP. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi :

“Kami terus melakukan berbagai upaya yang dapat memperbaiki kinerja pelayanan publik di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi. Salah satu program yang kami lakukan adalah program LARASITA (Layanan Rakyat Sertifikat Tanah). LARASITA langsung terjun kelapangan untuk melayani kebutuhan masyarakat terkait dengan permasalahan administrasi pertanahannya dan diharapkan dapat memberikan kemudahan dan membantu masyarakat agar dapat mengurus pendaftaran sertifikatnya. Selain itu kami juga menyediakan brosur yang berisikan tentang standar pelayanan dan pengaturan pertanahan. Jadi di dalam brosur tersebut masyarakat akan lebih mudah mengetahui persyaratannya, waktunya, dan rincian biayanya. Selain itu kami juga menyediakan loket informasi. Jadi masyarakat yang kurang mengerti mengenai persyaratan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah dapat dilayani dengan baik oleh pegawai yang bertugas di loket informasi”.

(wawancara 9 februari 2017)

Pendapat diatas juga didukung oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah. Ia berpendapat bahwa :

“Membangun kepercayaan masyarakat itu sangat penting. Untuk itu kami terus berupa untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan melakukan berbagai penyuluhan dan program larasita. Kami juga menyediakan loket informasi, jadi masyarakat yang kurang paham tentang persyaratan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah dapat mendapatkan pelayanan yang baik dan di dalam loket itu kami juga menyediakan kotak brosur. Jadi masyarakat boleh mengambil brosurnya dengan gratis”.

Pendapat ini juga di dukung oleh Bapak Bonafit selaku pemohon sertifikat hak milik atas tanah, ia berpendapat bahwa :

“sebenarnya diawalnya bapak ga tau menau soal persyaratannya. Ini bapak baru datang bapak tanyai ke petugas loket, setelah dijelaskan barulah bapak ngerti. Ini yang kedua kalinya ke kantor BPN untuk ngantar berkas soalnya kemaren bapak gak tau apa aja persyaratannya. Sudah terbantu bapak sama loket informasi ini”.

(wawancara 9 februari 2017)

Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Ibu Sutiarti selaku pemohon sertifikat hak milik atas tanah, ia mengatakan bahwa :

“awalnya enggak tau nak. Setibanya dikantor ternyata ada beberapa berkas yang belum ibu lengkapi. Kemudian dijelaskan lagi sama petugas loket dan ibu dikasi selebaran brosur jadi sekarang ibu sudah tau”.

(wawancara 9 februari 2017)

Dari penjelasan diatas dapat kita ketahui bahwa Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi telah melakukan berbagai upaya dalam memecahkan berbagai masalah sebagai akibat dari kurangnya pemahaman masyarakat akan prosedur dan persyaratan dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Upaya yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi adalah untuk mencapai target standar pelayanan dan pengaturan pertanahan. Berbagai upaya yang telah dilaksanakan tersebut ternyata sudah terealisasi dengan baik. Hal ini dapat kita ketahui dari pandangan masyarat yaitu Bapak Bonafit dan Ibu Sutiarti selaku pemohon sertifikat hak milik atas tanah yang merasa terbantu dengan adanya loket informasi dan selebaran brosur gratis yang disediakan oleh Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi. Melalui media tersebut mereka lebih mudah dalam mengakses informasi. Awalnya mereka tidak mengetahui mengenai prosedur dan persyaratan kini sudah lebih paham karena adanya loket informasi dan selebaran brosur yang disediakan.

Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi telah berupaya dalam mencapai target dalam mendaftarkan tanah. Hal ini diungkapkan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Atas Tanah dan Pendaftaran Tanah, beliau berpendapat bahwa :

“Sejauh ini masih 43,45 tanahnya terdaftar di Kantor pertanahan tapi kami harap akan meningkat setiap tahunnya. Kami juga giat dalam melakukan berbagai upaya agar masyarakat menjadi lebih peduli dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Karna kan sertifikat hak milik atas tanah menjadi alat bukti yang kuat atas kepemilikan suatu tanah dan juga ini bisa menghindarkan masyarakat dari permasalahan-permasalahan pertanahan yang mungkin saja terjadi”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Untuk lebih jelasnya lagi terkait tanah yang telah terdaftar di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi pada tahun 2016, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.1

Tanah yang telah terdaftar di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi Tahun 2016

Jenis Hak Tanah Jumlah

1. Hak Milik

1.485

2. Hak Guna Bangunan

53

3. Hak Pakai

20

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa produktivitas kinerja pelayanan publik dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah sudah cukup menampakkan hasil yang baik. Hal ini dapat kita ketahui dari tanggapan positif masyarakat mengenai upaya kantor pertananahan Kota Tebing Tinggi dalam meningkatkan pelayanan agar dapat mencapai standar pelayanan dan pengaturan pertanahan (SPPOP). Masyarakat yang pada awalnya tidak paham

mengenai prosedur dan persyaratan dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah merasa terbantu dengan adanya program larasita, program penyuluhan, loket informasi, maupun selebaran brosur yang dimiliki oleh Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi. Selain itu kinerja pelayanan publik juga ditandai dengan semakin meningkatnya jumlah tanah yang dibidangkan dalam jenis hak milik atas tanah. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi telah berhasil mencapai target.

IV. 2 Indikator Kualitas Layanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung semakin menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayaan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik, akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.

Untuk kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi, khususnya pelayanan sertifikat hak milik atas tanah masih berjalan dengan lancar. Terkait dengan kualitas pelayanan sertifikat hak milik atas tanah, Bapak M. Taufik, S.Si., MM. berpendapat bahwa :

“Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya pada pelayanan sertifikat hak milik atas tanah, kami bekerja berdasarkan sistem peraturan yang berlaku, tentunya kami tidak berani bertindak luar standar yang ditetapkan oleh peraturan. Dan sejauh ini mengenai kualitas pelayanan masih berjalan lancar karena kami bekerja dengan mempertahankan kualitas sesuai dengan standar yang berlaku”.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran tanah.

“Pelayanan sudah berjalan baik. Kadang-kadang masyarakat tidak mau tau mengenai permasalahan-permasalahan yang ada di lapangan. Kalau ada permasalahan di lapangan pasti akan membuat prosesnya semakin lama, karna masalah tanah ini sangat sensitif. Ada juga masalah berkas yang belum dipenuhi, kalau berkasnya belum lengkap maka belum bisa diproses. Macem lah masalahnya. Jadi bukan karena tidak dikerjakan oleh pihak BPN tetapi ada masalah yang timbul misalnya mengenai patok, pelebaran jalan, pembuatan parit yang mengurangi luas tanah dan ketidakmengertian masyarakat yang memperlama prosesnya. Kami sudah memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku, dan memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan prosedurnya”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Masyarakat sebagai objek pelayanan sertifikat hak milik atas tanah juga memberikan pendapat yang mendukung pendapat dari pihak Kantor Pertanahan. Seperti yang disampaikan oleh Bapak J. Simanulang selaku pemohon hak sertifikat hak milik atas tanah, saat ditanya mengenai keprofesionalisme para pegawai loket.

“Seperti yang saya lihat sudah baik. Mereka udah mengerjakan apa yang menjadi tugas mereka. Kalau soal keramahan ya mereka ramah, senyum dan melayani dengan baik. Dan menurut bapak mereka sudah profesional.”

(Hasil wawancara 9 februari 2017)

Hal ini juga didukung oleh pendapat dari Ibu Sutiarti selaku masyarakat pemohon sertifikat hak milik atas tanah.

“Sudah profesional lah menurut ibu nak. Tadinya ibu gak tau mengenai persyaratannya langsung diberi tau dengan ramah. Ibukan sudah tua sudah agak lama nulis, pelan-pelan dibacakan mereka ibu yang nulis, pegawai disini menurut ibu sudah bagus cara kerjanya”.

Dalam pemberian pelayanan sertifikat hak milik atas tanah dibutuhkannya fasilitas-fasilitas yang dapat mendukung dan memperlancar pelayanan kepada masyarakat.

Tabel IV.2 Fasilitas-fasilitas di BPN Kota Tebing Tinggi

No. Fasilitas Jumlah (Unit)

1 Gedung 1

2 Loket Pendaftaran 1

3 Loket Pembayaran 1

4 Loket Informasi/Pengaduan 1

5 Komputer 20

6 Kendaraan roda 4 2

7 Kendaraan roda 2 6

8 Toilet 3

9 Lobby/Ruang Tunggu 1

Sumber :Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi 2017

Seperti yang disampaikan oleh Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi.

“Tentu saja fasilitas menunjang kinerja pelayanan publik dalam memberikan pelayanan sertifikat hak milik atas tanah. Fasilitas yang ada disini meliputi komputer, ruang tunggu pelayanan, kemudian ada kendaraan roda 4, dan sebagainya”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Pernyataan ini juga didukung oleh Bapak Tommy Rachmanda Malik, Amd selaku staf pegawai di bidang loket. Ia mengemukakan bahwa :

“kalau untuk fasilitas yang berhubungan dengan kinerja pegawai di kantor BPN kota Tebing Tinggi sendiri menurut saya belum memadai. Contohnya mungkin peralatan kita seperti komputer atau laptop atau printer belum menunjang kinerja dari kita. Kemudian beberapa perlengkapan seperti alat tulis kantor yang belum memadai”.

Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sudah dikatakan baik dalam hal pelayanan. Tetapi jika dikaji pada bagian kinerja maka fasilitas tersebut kurang memadai. Hal ini dapat kita ketahui dari pernyataan staf pegawai loket yang mengatakan masih kurang memadainya fasilitas berupa komputer, printer, maupun alat tulis kantor.

Selain fasilitas yang mendukung kelancaran pelayanan tentu penting juga dilihat bagaimana kemampuan para pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat khususnya sertifikat hak milik atas tanah. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi.

“Kemampuan pegawai juga salah satu kunci keberhasilan suatu pelayanan. Kami berusaha untuk meningkatkan pelayanan dengan menunjang kemamampuan dari para pegawai. Salah satu bentuk upaya tersebut adalah melalui diklat”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Pernyataan ini juga didukung oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah. Beliau berpendapat bahwa :

“Mengenai kemampuan pegawai sudah bisa dikatakan memadai karna tingkat pendidikan pegawai rata-rata adalah S1 dan juga para pegawai telah mendapatkan diklat”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Pernyataan serupa juga diungkapkan oleh masyarakat yang penulis wawancarai,

“Kalau ditanya soal kemampuan, menurut saya pasti mereka sudah memiliki kemampuan yang baik mengingat pelayanan sertifikat tanah merupakan hal yang mereka lakukan secara terus menerus dan ketika mereka memberikan pelayanan secara terus-menerus maka mereka bisa belajar setiap harinya dari pengalaman mereka. Dan sejauh ini saya merasa sudah cukup puas dengan pelayanan disini”.

Berdasarkan penyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan pegawai menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan. Ketika pegawai mampu bekerja secara profesional maka kualitas pelayanan juga akan bergerak naik. Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi kemampuan pegawai sudah dapat dikatakan baik. Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan dapat diperoleh informasi bahwa tingkat kemampuan pegawai dipengaruhi oleh tingkat pendidikan formal mereka dan juga pelatihan-pelatihan yang dilakukan. Pendidikan dan pelatihan (Diklat) merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada masyarakat. Jadi seluruh pegawai memiliki kesempatan untuk mengikuti diklat tersebut.

IV. 3 Indikator Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

Responsivitas menggambarkan secara langsung kemampuan Kantor Pertanahan dalam melaksanakan kinerjanya untuk mengatasi, menanggapi dan memenuhi kebutuhan, keluhan, tuntutan dan aspirasi masyarakat dalam menangani penyakit sertifikasi tanah khususnya dalam peralihan hak atas tanah.

Dalam operasionalnya Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi juga harus mampu menanggapi keluhan, tuntutan, kebutuhan masyarakat sehingga penanganan permasalahan dalam pelayanan sertifikat hak milik atas tanah dapat berjalan sebagaimana yang telah direncanakan sehingga masyarakat tidak menemui kendala dalam peralihan hak tanah mereka.

Responsivitas Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi sangat penting dalam melayani kebutuhan dan aspirasi masyarakat, karena hal ini bisa dijadikan sebagai bukti nyata bahwa Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi merespon terhadap segala aspirasi maupun keluhan-keluhan masyarakat

dan juga tanggap terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Dengan adanya responsivitas yang tinggi dalam suatu organisasi akan dapat mewujudkan kinerja yang baik.

Sikap responsif Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi dapat dilihat dari hasil wawancara dengan Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi :

“Di bagian informasi kami menyediakan kota saran. Jadi masyarakat yang memiliki keluhan, kritik, saran maupun ketidakpuasan terkait dengan pelayanan dapat memasukkannya pada kotak saran tersebut”.

(Hasil wawancara 9 februari 2017).

Sikap Responsif Kantor Pertanahan Kota Surakarta dalam memenuhi kebutuhan masyarakat juga dapat dilihat dari tanggapan masyarakat. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah :

“Kalau ngadu mengenai pertanahan itu ada namanya bagian sengketa perkara jadi sebelum diteruskan ke pengadilan biasanya itu dimediasi dengan kedua belah pihak tapi kalau tidak ada titik temunya itu biasanya diteruskan ke pengadilan. Kalau tidak sesuai dengan ukuran itu kan di klasifikasikan masalahnya ada yang berat maupun ringan, bisa diselesaikan atau enggak. Kalau sengketa pasti ke perkata tapi kalau masalah beda pengukuran kan tidak sengketa. Harus ada kepuasan antara si pemohon sama kita pihak pertanahan. Kalau ada keluhan-keluhan itu biasa langsung ke pihak BPN. Misalnya keluhannya di bidang pengukuran, maka keluhannya itu biasanya masuk ke seksi pengukuran, misalnya dibidang peralihan karna balik namanya tidak sesuai maka langsung ke seksi peralihan”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Tommy Rachmanda Malik, Amd. Selaku petugas loket :

“Kebanyakan masyarakat yang komplin atau yang mereka keluhkan sebenarnya akibat perbuatan mereka sendiri dalam artian masih ada persyaratan yang belum mereka penuhi, sebagai akibat dari tidak mengertian masyarakat terhadap prosedur pengurusan sehingga

memperlama proses penerbitan. Menurut saya, kami sudah optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tidak semua keluhan itu bener, kita juga harus melakukan pengecekan lebih lanjut”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa sejauh ini respon Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap kebutuhan pemohonnya sudah baik. Sudah ada kesesuaian antara tanggapan yang diberikan Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap harapan dan aspirasi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya dalam pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah.

Sebelumnya di Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi hanya tersedia empat loket yang tersedia, kemudian dalam perkembanganya untuk menampung semua keluhan maupun pengaduan dari masyarakat, Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi telah menyediakan loket pengaduan pelayanan, sehingga sekarang ini telah terdapat lima loket yang terdiri dari :

1. Loket I : Informasi

2. Loket I I : Penerimaan berkas permohonan 3. Loket III : Pembayaran biaya permohonan 4. Loket IV : Pengambilan produk

5. Loket V : Pengaduan pelayanan.

Dengan adanya responsivitas yang tinggi dalam suatu organisasi dapat mewujudkan kinerja yang baik. Responsivitas yang tinggi dalam organisasi juga dapat membuat organisasi bisa lebih mengerti akan kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang tinggi juga akan memberikan dampak yang positif yaitu komunikasi organisasi dengan masyarakat bisa terjalin dengan baik. Dengan adanya komunikasi yang interaktif, maka pelayanan yang didapatkan akan semakin nyaman dan bisa lebih optimal.

IV. 4 Indikator Responsibilitas

Responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan norma-norma yang berkembang di masyarakat. Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan

organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi.

Responsibilitas Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sebagai satu-satunya pemberi pelayanan pertanahan di bidang pertanahan di Kota Tebing Tinggi memegang peranan penting dalam menjalankan tugasnya tersebut. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai dibidang pertanahan, kantor pertanahan nasional Kota Tebing Tinggi harus dapat memberikan pelayanan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang sesuai dengan kebijakan pusat. Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi dalam menjalankan tugas-tugasnya sudah berjalan dengan baik seperti yang disampaikan oleh M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor BPN.

“Setiap pelayanan yang kami berikan kepada masyarakat itu harus sesuai dengan peraturan pusat. Semua ada undang-undangnya, semua ada peraturannya. Apa yang diprogramkan dari pusat itu juga yang dijalankan disini. Semua ada standarnya. Kami pun tidak berani kalau bekerja diluar peraturan yang berlaku.”

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Yang ditambahkan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah adalah

“Kami disini memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan peraturan yang berlaku. Pastinya kami tidak berani bertindak ataupun melakukan sesuatu yang tidak disusun dalam peraturan. Dengan kata lain sudah adanya keselarasan antara program dengan kebutuhan masyarakat.”

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh BPN sudah sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang bener, dimana pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sudah memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan dan Pengaturan Tanah dan peraturan-peraturan yang berlaku.

Akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak.

Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan petunjuk pelaksana yang menjadi dasar atau pedoman penyelengaraan pelayanan kepada pihak yang memliki kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut.

Akuntabilitas dalam pengertian di sini adalah bagaimana Kantor Pertanahan Nasional melalui aparatnya dalam memberikan pelayanan secara transparan dan jelas seperti dalam salah satu asas pelayanan pertanahan yaitu asas keterbukaan. Dalam hal ini keterbukaan biaya, waktu, prosedur dan data serta informasi.

Tanggung jawab Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sebagai satu-satunya pemberi pelayanan pertanahan di bidang pertanahan di Kota Tebing Tinggi memegang peranan penting dalam menjalankan tugasnya tersebut. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai dibidang pertanahan, kantor pertanahan nasional Kota Tebing Tinggi harus mempunyai laporan yang bisa dipertanggungjawabkan dan bisa menjalankan tugasnya dengan baik. Sikap tanggung jawab Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi dalam menjalankan tugas-tugasnya sudah berjalan dengan baik seperti yang disampaikan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran tanah.

“Tanggungjawab Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi dalam memberikan pelayanan sertifikat hak milik atas tanah sangatlah besar karna mengingat sertifikat merupakan alat bukti yang kuat dalam membuktikan hak dan kepemilikan tanah. Jadi disini diperlukannya tanggungjawab kami yang besar selaku pemberi layanan sertifikat hak milik atas tanah”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Apa yang dijelaskan oleh Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran tanah tersebut merupakan hal yang sangat mendasar. Bahwa dibutuhkannya komitmen dan tanggungjawab yang besar dalam memberikan pelayanan sertifikat hak milik

kepada masyarakat. Sertifikat merupakan alat bukti yang sah dalam membuktikan kepemilikan dari suatu tanah.

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tentu saja Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi mempunyai prosedur dan pedoman, seperti yang disampaikan oleh Bapak M. Taufik, S.Si., MM.

“Kita tidak berani bekerja diluar dari peraturan yang berlaku. Selama memberikan pelayanan ya harus sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku nak. Dalam Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2010 ada dimuat mengenai Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan (SP3), dan juga dalam PP NO.46 tahun 2002 ada mengenai tarif atas jenis penerimaan negara bukan pajak yang berlaku di BPN”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Demikian juga diungkapkan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran tanah.

“Kami disini memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan peraturan yang berlaku. Pastinya kami tidak berani bertindak ataupun melakukan sesuatu yang tidak disusun dalam peraturan. Bagaimana peraturan dari pusat ya begitu juga yang kami terapkan disini”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Ketika pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah berdasarkan peraturan dan ketentuan yang berlaku maka seharusnya sudah terdapat kondisi yang ideal dimana masyarakat akan dipuaskan dengan pelayanan yang baik dan tidak berbelit-belit. Seperti yang disampaikan oleh masyarakat Ibu Sutiarti yang sedang mengurus sertifikat hak milik atas tanah.

“Bapak merasa gak pernah dipersulit lah ngurus sertifikat ini nak, bisa dibilang udah baik pelayanannya. Menurut bapak yang mempersulit itu adalah diri kita sendiri. Kalau kita lengkapi persyaratan berkasnya pasti kita gak akan dipersulit. Tapi kalau ada satu saja berkas kita yang gak dipenuhi tentu saja akan memperlama prosesnya dan pasti menurut kita akan berbelit-belit”.

Mendukung pendapat dari Ibu Sutiarti, Bapak J. Simanulang mengatakan :

“Menurut saya pribadi prosedurnya sudah sesuai peraturan yang berlaku, kalau mengurus sertifikat enggak berbelit dan gak dipersulit. Persyaratannya dipenuhi ya saya langsung antar ke BPN”

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Sedangkan Petugas Loket Pengaduan dan Informasi, Tommy Rachmanda Malik, Amd mengatakan bahwa :

“Pastinya ada masyarakat yang komplin. Kebanyakan yang mereka komplin atau yang mereka keluhkan sebenarnya akibat perbuatan mereka sendiri dalam artian masih ada persyaratan yang belum mereka penuhi, sebagai akibat dari tidak mengertian masyarakat terhadap prosedur pengurusan sehingga memperlama proses penerbitan. Menurut saya, kami sudah optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat”.

(Hasil wawancara 9 Februari 2017)

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa harus adanya sinergi yang baik antara pelayanan yang diberikan dan kepuasan masyarakat. Ketika masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang diberikan maka dapat dikatakan bahwa BPN sudah memiliki kinerja yang baik. Masyarakat. Hal ini ditandai dengan pengakuan masyarakat yang tidak merasa dipersulit dengan pelayanan pihak BPN. Dan biasanya masyarakat yang mengeluh kepada pihak BPN adalah masyarakat yang tidak melengkapi persyaratan dengan baik.

BAB V ANALISIS DATA

Dari hasil penelitian yang telah penulis dapatkan diatas maka Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi secara umum dapat dibahas sebagi berikut:

Dalam memberikan pelayanan Administrasi sertifikasi tanah kepada masyarakat, Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tnggi mempunyai tujuan yang ingin dicapai dalam hal penanganan permasalahan dalam pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah. Hal ini sesuai dengan visi Kantor pertanahan yaitu Menjadi lembaga yang mampu mewujudkan tanah dan pertanahan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat, serta keadilan dan berkelanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Republik Indonesia produktifitas Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sudah cukup menampakkan hasil yang baik dalam rangka pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah.

Produktivitas kinerja pelayanan publik dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah sudah dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dengan upaya Kantor Pertanahan Nasional memenuhi Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan. Kantor pertanahan nasional Kota Tebing Tinggi sudah bekerja dengan mencapai target Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan. Hanya saja yang membuat sertifikat hak milik atas tanah lama diterbitkan justru datangnya dari pihak pemohon. Ketika persyaratan belum lengkap dipenuhi maka akan memperlama proses dari penerbitan surat tersebut. Belum lagi masalah dilapangan seperti batas tanah yang tidak jelas dan adanya sengketa yang membuat prosesnya menjadi lebih lama, karena masalah tanah tersebut harus diselesaikan terlebih dahulu barulah bisa proses kembali. Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis, Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi telah berupaya dalam meningkatkan produktivitas dengan memenuhi SPOPP. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Kantor Pertanahan Nasional juga berupaya dalam menanggulangi berbagai hambatan dalam memberikan pelayanan sertifikat hak

milik atas tanah. Adapun hambatan yang mempengaruhi produktivitas kinerja pelayanan publik adalah kurangnya pemahaman masyarakat dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah yang menyebabkan proses penerbitan sertifikat hak milik atas tanah yang lama. Untuk mengatasi hal tersebut maka pihak BPN Kota Tebing Tinggi melakukan berbagai upaya yaitu peningkatan kualitas dibidang pelayanan informasi. Jadi masyarakat akan lebih mudah mengakses informasi mengenai prosedur maupun persyaratan dengan adanya loket informasi dan pengaduan, selebaran brosur yang disediakan pihak BPN di ruang tunggu (Lobby), dan program larasita (layanan rakyat untuk sertifikasi tanah). Masyarakat selaku objek dari pelayanan sertifikat hak milik atas tanah tentu saja harus mengetahui mengenai prosedur apa saja yang harus dipenuhi. Ketidakmengertian masyarakat tentu akan berpengaruh terhadap mulus tidaknya suatu pelayanan. Dalam pelayanan sertifikat hak milik atas tanah jika pemohon tidak memenuhi salah satu dari persyaratan maka akan memperlama proses dari pelayanan tersebut. Kurang lengkapnya persyaratan yang dipenuhi oleh pemohon menjadi salah satu penyebab keterlambatan penerbitan sertifikat hak milik atas tanah. Kurang lengkapnya dokumen persyaratan pemohon diakibatkan oleh kurangnya pemahaman masyarakat mengenai prosedur pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Dengan adanya permasalah ini maka pihak Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi melakukan beberapa upaya agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan target waktu yang ditentukan di SPPOP.

Kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi, khususnya pelayanan sertifikat hak milik atas tanah masih berjalan dengan lancar. Hal ini dapat kita ketahui dari kepuasan masyarakat dari pelayanan yang diberikan oleh pihak BPN, dimana masyarakat sudah merasa dilayani dengan baik dengan kinerja dan keramahan pihak BPN dalam memberikan layanan. Dalam melakukan kegiatan pelayanan, pihak BPN sendiri telah bekerja sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku dengan kata lain telah tercapainya SP3 dalam pelayanan yang diberikan. Selain kepuasan masyarakat, kemampuan pegawai menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan. Ketika pegawai mampu bekerja secara profesional maka kualitas pelayanan juga akan bergerak naik. Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi kemampuan pegawai sudah dapat

dikatakan baik. Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan dapat diperoleh informasi bahwa tingkat kemampuan pegawai dipengaruhi oleh tingkat pendidikan formal mereka dan juga pelatihan-pelatihan yang dilakukan. Pendidikan dan pelatihan (Diklat) merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada masyarakat. Jadi seluruh pegawai memiliki kesempatan untuk mengikuti diklat tersebut. Namun jika dilihat dari segi fasilitas berdasarkan wawancara yang penulis lakukan maka dapat diketahui bahwa masih kurangnya fasilitas dalam mendukung kinerja dari para pegawai seperti komputer (laptop), printer, dan alat tulis kantor yang kurang memadai. Berdasarkan pengamatan dilapangan penulis juga menemukan bahwa jumlah kursi yang berada di ruang tunggu masih kurang dan belum memadai. Hal ini akan mengurangi kenyamanan masyarakat dalam mengurus sertifikat hak milik atas tanah.

Responsivitas Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi sangat penting dalam melayani kebutuhan dan aspirasi masyarakat, karena hal ini bisa dijadikan sebagai bukti nyata bahwa Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi merespon terhadap segala aspirasi maupun keluhan-keluhan masyarakat dan juga tanggap terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Dengan adanya responsivitas yang tinggi dalam suatu organisasi akan dapat mewujudkan kinerja yang baik. Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa sejauh ini respon Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap kebutuhan pemohonnya sudah baik. Sudah ada kesesuaian antara tanggapan yang diberikan Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap harapan dan aspirasi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya dalam pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah. Sebelumnya di Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi hanya tersedia empat loket yang tersedia, kemudian dalam perkembanganya untuk menampung semua keluhan maupun pengaduan dari masyarakat, Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi telah menyediakan loket pengaduan pelayanan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis dapat diketahui bahwa pihak BPN sangat tanggap dengan keluhan-keluhan masyarakat. Jika ada keluhan-keluhan dibidang pelayanan misalnya keluhan pada bagian pendaftaran tanah, maka keluhan tersebut akan

masuk pada seksi pendaftaran tanah dan akan segera ditanggapi dengan baik oleh seksi pendaftaran tanah. Selain itu pihak PBN juga menyediakan loket informasi dan pengaduan serta kotak saran pada ruang tunggu.

Responsibilitas pada Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sudah dapat dikatakan baik. Pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar karena dalam melaksanakan pelayanan pegawai/staff mengacu pada peraturan dan Standar Pelayanan dan Pengaturan Tanah (SP3). Jika terdapat kesalahan atau ada complain maka pegawai cepat untuk menyelesaikannya karena semua kegiatan yang dilakukan oleh pegawai tidak lepas dari pengawasan atasannya mulai dari loket penerimaan, penyusunan berkas, pengecekan berkas, sampai pengetikan sertifikat.

Akuntabilitas Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sebagai satu-satunya pemberi pelayanan pertanahan di bidang pertanahan di Kota Tebing Tinggi memegang peranan penting dalam menjalankan tugasnya tersebut. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai dibidang pertanahan, kantor pertanahan nasional Kota Tebing Tinggi harus mempunyai laporan yang bisa dipertanggungjawabkan dan bisa menjalankan tugasnya dengan baik. Dibutuhkannya komitmen dan tanggungjawab yang besar dalam memberikan pelayanan sertifikat hak milik kepada masyarakat. Sertifikat merupakan alat bukti yang sah dalam membuktikan kepemilikan dari suatu tanah. Ketika pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah berdasarkan peraturan dan ketentuan yang berlaku maka seharusnya sudah terdapat kondisi yang ideal dimana masyarakat akan dipuaskan dengan pelayanan yang baik dan tidak berbelit-belit. Ketika masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang diberikan maka dapat dikatakan bahwa BPN sudah memiliki kinerja yang baik. Masyarakat. Hal ini ditandai dengan pengakuan masyarakat yang tidak merasa dipersulit dengan pelayanan pihak BPN. Dan biasanya masyarakat yang mengeluh kepada pihak BPN adalah masyarakat yang tidak melengkapi persyaratan dengan baik.

BAB VI PENUTUP

Pada bab ini penulis akan membuat kesimpulan dan saran berdasarkan uraian uraian yang telah penulis utarakan pada bab-bab yang sebelumnya, adapun kesimpulan dan saran yang penulis utarakan merupakan langkah terakhir pada penulisan hasil penelitian yang telah penulis lakukan.

VI.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa:

1. Kinerja pelayanan publik dalam pelayanan dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi, bisa dikatakan telah memenuhi dimensi atau pun tolak ukur atas teori yang penulis gunakan. Adapun penulis menggunakan lima indikator yakni produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Produktivitas kinerja pelayanan publik dalam pembuatan sertifikat hak milik atas tanah sudah dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dengan upaya Kantor Pertanahan Nasional memenuhi Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan. Kantor pertanahan nasional Kota Tebing Tinggi sudah bekerja dengan mencapai target Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan. Hanya saja yang membuat sertifikat hak milik atas tanah lama diterbitkan justru datangnya dari pihak pemohon. Kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi, khususnya pelayanan sertifikat hak milik atas tanah masih berjalan dengan lancar. Hal ini dapat kita ketahui dari kepuasan masyarakat dari pelayanan yang diberikan oleh pihak BPN, dimana masyarakat sudah merasa dilayani dengan baik dengan kinerja dan keramahan pihak BPN dalam memberikan layanan. Dalam melakukan kegiatan pelayanan, pihak BPN sendiri telah bekerja sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku dengan kata lain telah tercapainya SP3 dalam pelayanan yang diberikan. Selain kepuasan masyarakat, kemampuan

pegawai menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan. Ketika pegawai mampu bekerja secara profesional maka kualitas pelayanan juga akan bergerak naik. Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi kemampuan pegawai sudah dapat dikatakan baik.

2. Responsivitas Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi sangat penting dalam melayani kebutuhan dan aspirasi masyarakat, karena hal ini bisa dijadikan sebagai bukti nyata bahwa Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi merespon terhadap segala aspirasi maupun keluhan-keluhan masyarakat dan juga tanggap terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Dengan adanya responsivitas yang tinggi dalam suatu organisasi akan dapat mewujudkan kinerja yang baik. Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa sejauh ini respon Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap kebutuhan pemohonnya sudah baik. Sudah ada kesesuaian antara tanggapan yang diberikan Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap harapan dan aspirasi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya dalam pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah. Sebelumnya di Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi hanya tersedia empat loket yang tersedia, kemudian dalam perkembanganya untuk menampung semua keluhan maupun pengaduan dari masyarakat, Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi telah menyediakan loket pengaduan pelayanan. Tanggung jawab Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi sebagai satu-satunya pemberi pelayanan pertanahan di bidang pertanahan di Kota Tebing Tinggi memegang peranan penting dalam menjalankan tugasnya tersebut. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai dibidang pertanahan, kantor pertanahan nasional Kota Tebing Tinggi harus mempunyai laporan yang bisa dipertanggungjawabkan dan bisa menjalankan tugasnya dengan baik. Dibutuhkannya komitmen dan tanggungjawab yang besar dalam memberikan pelayanan sertifikat hak milik kepada masyarakat. Sertifikat merupakan alat bukti yang sah dalam membuktikan kepemilikan dari suatu tanah. Ketika pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah berdasarkan peraturan dan ketentuan yang berlaku maka seharusnya sudah

terdapat kondisi yang ideal dimana masyarakat akan dipuaskan dengan pelayanan yang baik dan tidak berbelit-belit. Ketika masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang diberikan maka dapat dikatakan bahwa BPN sudah memiliki kinerja yang baik. Masyarakat. Hal ini ditandai dengan pengakuan masyarakat yang tidak merasa dipersulit dengan pelayanan pihak BPN. Dan biasanya masyarakat yang mengeluh kepada pihak BPN adalah masyarakat yang tidak melengkapi persyaratan dengan baik.

VI. 2 Saran

1. Perlu adanya penyederhanaan prosedur dalam pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah karena masih cenderung rumit dan juga tentang kejelasan biaya yang harus dikeluarkan, sehingga masyarakat yang mengurus sertifikat hak milik atas tanah akan merasa lebih nyaman.

2. Perlu diadakan sosialiasi lebih lanjut mengenai persyaratan pengurusan sertifikat hak mili atas tanah sehingga masyarakat lebih mudah dalam mengurus sertifikat hak milik atas tanah.

3. Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi sebaiknya selalu meningkatkan kinerjanya menjadi lebih baik lagi. Meskipun selama ini Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi sudah menanggapi dengan baik berbagai keluhan yang ada, diharapkan selanjutnya untuk berupaya lebih baik lagi agar dapat meminimalis keluhan yang dialami pemohon.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Nawawi (Nawawi, 2005:64) bahwa bentuk deskriptif adalah bentuk penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan dan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana diikuti dengan interpretasi yang akurat. Dengan metode deskriptif ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas fakta-fakta yang ada dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian dan mencoba menganalisa untuk memberikan kebenaran berdasarkan data yang ada.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi yang terletak di Jln. K.L. Yos Sudarso Tebing Tinggi.

2.3 Informan Penelitian

Subjek penelitian yang menjadi informan dalam memberikan informasi terdiri dari :

a. Informan kunci (key informan), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. b. Informan utama, yaitu mereka yang terlibat langsung dalam interaksi

sosial yang diteliti.

c. Informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti.

Adapun informan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah :

b. Informan Utama yaitu, Kepala Seksi Hak Atas Tanah dan Pendaftaran Hak Atas Tanah.

c. Informan tambahan, yaitu masyarakat yang pada saat itu sedang berada pada Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi.

2.4 Teknik Pengumpulan Data a. Obsevasi

Observasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan melalui pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian dan pencatatan tentang keadaan atau fenomena yang diselidiki atau dijumpai secara sistematis.

b. Wawancara

Untuk memperoleh data dari informan sebagai sumber data yang sangat penting, maka dalam penelitian ini diperlukan wawancara secara mendalam (in-depth interviewing). Dalam melakukan wawancara mendalam situasi yang akrab selalu diusahakan dan dikembangkan dan menghindari situasi tanya jawab seperti dalam proses interogasi. Dalam Sutopo (2002:58) Tujuan utama melakukan wawancara adalah untuk menyajikan konstruksi saat sekarang dalam suatu konteks mengenai para pribadi, peristiwa, aktivitas, organisasi, perasaan, motivasi, tanggapan atau persepsi, tingkat dan bentuk keterlibatan dan sebagainya, untuk merekonstruksi beragam hal seperti itu sebagai bagian dari pengalaman masa lampau, dan memproyeksikan hal-hal itu dikaitkan dengan harapan yang bisa terjadi di masa yang akan datang.

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang bersumber dari arsip atau dokumen dari instansi yang bersangkutan serta dari buku-buku yang ada hubungannya dengan penelitian tentang pelayanan sertifikasi tanah.

2.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitan ini adalah analisa data kualitatif yaitu menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh

dari lapangan dari para informan. Penganalisaan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

Jadi, teknik analisis data kualitatif yaitu dengan menyajikan data dengan melakukan analisa terhadap masalah yang ditemukan di lapangan, sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti dan kemudian menarik kesimpulan.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Penilaian kinerja suatu organisasi merupakan hal mendasar yang sangat penting untuk dilakukan. Penilaian kinerja dapat menjadi suatu tolak ukur dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi dalam hal pencapaian tujuan organisasi. Penilaian kinerja dalam instansi publik sangat diperlukan guna mengetahui seberapa jauh pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, apakah sudah sesuai dengan harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan. Selain itu penilaian kerja dalam instansi publik juga dapat dijadikan sebagai tolak ukur apakah masyarakat sudah puas dengan kinerja pelayanan pemerintah. Dengan adanya informasi tentang penilaian kinerja tersebut dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kinerja agar lebih sistematis dan tepat arah sehingga tujuan ataupun misi organisasi bisa tercapai dan pelayanan publik yang diberikan bisa lebih optimal. Dengan adanya kinerja birokrasi yang tinggi maka organisasi tersebut akan berjalan secara efektif, efisien dan responsif dalam memberikan pelayanan.

Berikut dikemukakan arti pentingnya penilaian kinerja menurut Agus Dwiyanto (2006:47) yakni: “penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Begitu juga dengan penilaian kerja dalam organisasi pelayanan publik, penilaian kerja dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai sudah sejauh mana kinerja pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan apakah pelayanan yang diberikan tersebut sudah sesuai dengan harapan dan memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa tersebut.

Secara umum saat ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia dapat dikategorikan “buruk”. Hal ini didasarkan oleh banyaknya keluhan dan pengaduan masyarakat terkait pelayanan, yang sering kita dengar dan baca diberbagai media cetak maupun media elektronik. Pelayanan yang terkesan berbelit-belit, lambat, mahal, melelahkan, rawan akan korupsi, kolusi, dan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Nama : Ribka Octaviani

Nim : 130903107

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi pada Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi).

Medan, 01 Maret 2017

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Arlina, SH., M.Hum Drs. Rasyudin Ginting M.Si

NIP.195603041977102001 NIP. 19710513200604100

Wakil Dekan I

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Husni Thamrin, S.Sos, MSP NIP. 197203082005011001

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi pada Kantor Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi). Skripsi ini dibuat sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan karena berbagai kesulitan yang dihadapi dalam proses pembuatannya, tetapi atas dorongan, bantuan, motivasi, saran dan kritik dari berbagai pihak skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si selaku Dekan FISIP USU

2. Bapak Drs. Rasyudin Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Administrasi Negara.

3. Ibu Arlina, SH., M.Hum. selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu sabar memberikan bimbingan, arahan, serta nasehat, selama penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Kariono, M.Si. selaku dosen penguji, terimakasih untuk arahan dan masukannya pak.

5. Bapak M. Ridwan Rangkuti M.Si selaku pembimbing akademik yang selalu memberikan nasehat dan bimbingan selama penulis menempuh kuliah.

6. Bapak dan Ibu Dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara atas segala ilmu yang diberikan selama kuliah.

7. Untuk Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu dalam hal administrasi di kampus.

8. Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi

9. Ibu Anita Noveria Lismawary, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah.

10.Bapak Tommy Rachmanda Malik, A.Md. selaku petugas loket BPN Kota Tebing Tinggi.

11.Ibu Suriani Zega selaku staf pegawai BPN Kota Tebing Tinggi

12.Bapak Jujungan Tampubolon yang selalu memberikan nasehat dan kemudahan dalam proses penelitian di Kantor BPN.

13.Seluruh masyarakat informan sertifikat hak milik atas tanah.

14.Terkhusus buat orangtuaku, Bapak Ardi Manson Saragih dan Mama Rosmina Sembiring. Terimakasih atas seluruh doa, dukungan, motivasi, dan kasih sayang yang tidak dapat terbalaskan sampai kapanpun. Terimakasih untuk semangat yang tidak pernah luntur dalam menyekolahkan Ribka sampai Ribka mendapat gelar sarjana. Terimakasih untuk Bapak dan Mama yang sabar menunggu Ribka sampai Ribka mendapat gelar sarjana.

15.Untuk abang-abang dan adikku, Ronald Heriko Saragih S.Sn., Gidion John Putra Saragih S.S., John Tuah Aditya S.T., dan Elvi Yohana Saragih. Terimakasih buat dukungan finansial dan motivasinya, Ribka bangga punya saudara yang solid seperti kalian.

16.Untuk temen seperjuangan sekaligus sabahat yang tidak pernah bosan menasehati, mendukung dan yang terkadang “heng” buat Kak Linda Nainggolan dan Ayu Sirait. Terimakasih my best kalian yang terbaik. Terimakasih udah mau jadi sahabatku. Kita sama-sama berjuang untuk memperoleh gelar kita ini. Terimakasih buat lelucon, kegilaan, lawak-lawak, dan syedih-syedih nya hahahahaha. Sukses terus my gengs.

17.Untuk temen-temen PKL Pertumbuken Squad, gak ada lo gak rame men ! 18.Untuk peneliti sendiri, ingat bahwa ini bukan akhir dan bukan puncak dari

segalanya !!! Tetap semangat dan berjuang karna masih banyak yang harus dicapai.

Medan, 01 Maret 2017

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………..i

HALAMAN PERSETUJUAN………...ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

ABSTRAK ... viii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Kerangka Teori ... 6

1.5.1 Kinerja ... 6

1.5.1.1 Pengertian Kinerja ... 6

1.5.1.2 Aspek-Aspek Kinerja ... 8

1.5.1.3 Indikator Kinerja ... 9

1.5.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 16

1.5.2 Pelayanan ... 17

1.5.2.1 Pelayanan Publik ... 19

1.5.2.2 Asas dan Tujuan Pelayanan Publik ... 19

1.5.2.3 Kriteria Pelayanan Publik ... 21

1.5.2.4 Jenis-Jenis Pelayanan Publik ... 24

1.5.2.5 Standar Pelayanan Publik ... 25

1.5.3 Sertifikat Tanah ... 27

1_{.5.3.1 Pengertian Sertifikat Tanah ... 27}

1.5.3.2 Fungsi Sertifikat Tanah ... 28

1_{.5.3.3 Jenis–Jenis Sertifikat Tanah ... 29}

1.5.3.4 Syarat-Syarat Untuk Mendapatkan Sertifikat Tanah ... 30

1.5.4 Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) ... 31

1.5.4.1. Definisi Kantor Badan Pertanahan Nasional ... 31

1.5.4.2 Fungsi dan Agenda Kebijakan Kantor Badan Pertanahan Nasional ... 32

1.5.5. Peralihan Jual Beli Hak Milik Atas Tanah ... 33

1.5.5.1. Pengertian Peralihan Hak Milik Atas Tanah ... 33

1.5.5.2. _{Pengertian Jual Beli ... 33}

1.5.5.3. Notaris dan Pejabat Pembuat Akta Tanah (PPAT) ... 34

1.5.5.4. Pengertian Hak Milik Atas Tanah ... 36

1.5.5.5. Pendaftaran dan Penerbitan Hak Milik Atas Tanah ... 37

1.6 Defenisi Konsep ... 38

1.6 Sistematika Penulisan ... 39

BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 40

2.2 Lokasi Penelitian ... 40

2.3 Sumber Data ... 41

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 41

2.5 Teknis Analisis Data ... 42

BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Kota Tebing Tinggi ... 45

3.1.1 Administrasi ... 45

3.1.2 Kondisi Demografi ... 46

3.2 Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi ... 47

3.2.1 Visi dan Misi ... 47

3.2.2 Fungsi ... 48

3.2.3 Agenda Kebijakan ... 49

3.2.4 Prinsip Pertanahan Nasional ... 50

3.2.5 Arti Lambang/Logo ... 50

3.2.6 Susunan Organisasi dan Pembagian Tugas ... 52

3.2.7 Sumber Daya Manusia ... 57

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Indikator Produktivitas ... 60

4.2 Indikator Kualitas Layanan ... 67

4.3 Indikator Responsivitas ... 70

4.4 Indikator Responsibilitas ... 73

4.5 Indikator Akuntabilitas ... 75

BAB V ANALISIS DATA 5.1 Analisis Data ... 78

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 82

6.2 Saran ... 84

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Luas dan Persentase Penggunaan Tanah………4 Tabel 1.2 Status Tanah dalam Persentase Luas………...5 Tabel 1.3 Banyaknya Sertifikat yang Dikeluarkan Menurut Hak Atas Tanah...5 Tabel 1.4 Banyaknya Sertifikat yang Dikeluarkan Menurut Status

kepemilikan...6 Tabel 3.1 Jumlah Penduduk dan Proyeksi 5 Tahun Kedepan Kota

tebing Tinggi……… 46 Tabel 3.2 Sumber Daya Manusia Berdasarkan Golongan... 57 Tabel 4.1 Tanah yang Terdaftar di BPN Kota Tebing Tinggi pada

Tahun 2016...66 Tabel 4.2 Fasilitas-fasilitas di Kantor BPN Kota Tebing Tinggi...69