Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo)

Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana dalam bidang Administrasi Negara

Oleh, Elvira Rosa Kemit

130921023

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI……….. i

DAFTAR GAMBAR/BAGAN/TABEL……….. iv

ABSTRAKSI………. v

BAB I PENDAHULUAN... 1

I.1 Latar Belakang... 1

I.2 Rumusan Masalah... 6

I.3 Tujuan Penelitian... 6

I.4 Manfaat Penelitian... 7

I.5 Kerangka Teori... 7

I.5.1 Pelayanan Publik... 8

A. Definisi Pelayanan Publik... 8

B. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik... 11

C. Standar Pelayanan... 14

D. Faktor Pendukung Pelayanan... 15

I.5.2 Kualitas Pelayanan... 20

A. Dimensi Kualitas Pelayanan... 21

B. Prinsip – Prinsip Kualitas Pelayanan... 23

C. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan... 25

I.5.3 Kepuasan Masyarakat Dalam Merasakan Pelayanan Yang Diberikan... 27

I.5.4 Pengurusan Sertifikat Hak Atas Tanah... 28

A. Pendaftaran Hak Atas Tanah... 28

I.6 Definisi Konsep... 36

I.7 Sistematika Penulisan... 37

BAB II METODE PENELITIAN... 39

II.1 Bentuk Penelitian... 39

II.2 Lokasi Penelitian... 39

II.3 Informan Peneliti... 39

II.4 Teknik Pengumpulan Data... 40

II.4.1 Pengumpulan Data Primer... 41

II.4.2 Pengumpulan Data Sekunder... 41

II.5 Teknik Analisa Data... 42

BAB III DESKRIPSI LOKASI... 46

III.1 Sejarah Badan Pertanahan Nasional... 46

III.2 Arti Lambang dan Warna Logo... 48

III.3 Visi dan Misi... 51

III.4 Profil Kantor Pertanahan Kabupaten Karo... 52

III.5 Susunan Organisasi Pertanahan ... 54

III.6 Tugas Pokok dan Fungsi... 56

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 68

IV.1 Karakteristik Informan... 70

IV.1.1 Berdasarkan Jenis Kelamin... 70

IV.1.2 Berdasarkan Interval Umur... 70

IV.1.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 71

IV.2 Hasil Penelitian... 72

IV.2.1 Prosedur Pelayanan... 72

IV.2.2 Waktu Penyelesaian... 80

IV.2.3 Biaya Pelayanan... 82

IV.2.4 Produk Pelayanan... 86

IV.2.5 Sarana dan Prasarana... 89

IV.2.6 Kompetensi Pemberi Pelayanan... 93

IV.2.7 Kepuasan Masyarakat... 100

BAB V ANALISA DATA ... 104

V.1 Prosedur Pelayanan... 104

V.2 Waktu Pelayanan... 106

V.3 Biaya Pelayanan... 109

V.4 Produk Pelayanan ... 109

V.5 Sarana dan Prasarana ... 111

V.6 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan... 112

V.7 Kepuasan Masyarakat Akan Pelayanan Yang Didapat... 115

BAB VI PENUTUP... 117

VI.1 Kesimpulan... 117

VI.2 Saran... 120 Daftar Pustaka...

DAFTAR GAMBAR/TABEL/BAGAN

Daftar Bagan

Bagan 1 : Analisis Data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman Bagan 3 : Prosedur Pengurusan Sertifikat Hak Milik

Daftar Gambar

Gambar 1 : Antrian masyarakat saat memberikan berkas permohonan Hak Milik Atas Tanah pada loket penerimaan berkas

Gambar 2 : Biaya Pengurusan Sertifikat yang dipajang di papan Pengumuman pada ruang tunggu Kantor Pertanahan Kabupaten Karo

Gambar 3 : Bentuk Sertifikat Hak Milik

Daftar Tabel

Tabel 1 : Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 2 : Karakteristik Informan Berdasarkan Interval Umur Tabel 3 : Karakteristik Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4 : Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 5 :Tingkat Pendidikan Formal Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Karo

Tabel 6 : Diklat yang diikuti oleh Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Karo Rentang Waktu 1972-2013

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa karena berkatnya berkat karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Kuaalitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo”.

Dari hati yang tulus penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua tercinta, Bapak Alm. Bakti Kemit dan Alm. Malem Br Tarigan serta kepada kedua abang penulis, Junaidy Kemit dan Firdaus Kemit beserta keluarga dan kakak tersayang Elvina Kemit yang telah mencurahkan kasih sayangnya untuk membesarkan, mendidik, mendukung, dan memenuhi kebutuhan penulis sejak kecil sampai penulis mengikuti perkuliahan. Berkat doa dan pengorbanan merekalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis pada kesempatan ini ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik USU.

2. Kepada Drs. M Husni Thamrin, M.Sp selaku ketua jurusan studi Ilmu Administrasi Negara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Ibu Arlina, S.H, M.Hum selaku dosen pembimbing saya yang banyak meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis dan menyelesaikn skripsi ini.

5. Seluruh staff pengajar dan pegawai di Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu dan membantu penulis selama mengikuti perkuliahan.

6. Untuk Kak Dian dan Kak Mega yang telah membantu penulis dalam urusan surat-menyurat sampai skripsi ini selesai.

7. Untuk Bayu Suwardi yang selalu setia dan memberi motivasi, saya ucapkan terimakasih.

8. Kepada kawan-kawan Administrasi Negara 2013 terlebih kepada Veronika Sinulingga dan Edo Bastian Simanjuntak, terimakasih atas dukungannya selama ini.

9. Kepada keponakan tersayang, Naomy Abellia Kemit yang telah membantu penulis dalam proses menyelesaikan skripsi ini.

10.Untuk semua informan dalam penelitian dan pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Karo yang telah bersedia berbagi ilmu dan informasi selama peneliti melakukan penelitian.

11.Kepada semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Agar penulis dapat

meningkatkan kemampuan menulis ada masa yang akan datang. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 15 April 2015

Penulis,

ABSTRAK

Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo)

Skripsi ini disusun oleh : Nama : Elvira Rosa Kemit

NIM : 130921023

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Arlina, S.H, M.Hum

Pelayanan merupakan perwujudan dari fungsi pemerintahan sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan instansi pemerintah di Indonesia saat ini mendorong pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi yang berhubungan dengan pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah yang dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit-belit, memiliki prosedur yang rumit serta tidak adanya kepastian waktu dan mahalnya biaya pelayanan. Sementara tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas saat ini sangat besar.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yakni dengan pusat perhatian pada masalah-masalah yang bersifat aktual dan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diteliti sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi rasional. Dalam skripsi ini yang menjadi tolak ukur pada kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah adalah prosedur pelayanan, biaya pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, saran dan prasaran, serta kompetensi petugas pemberi layanan. Sementara itu, yang menjadi output dalam kualitas pelayanan adalah keputusan masyarakat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo masih belum berkualitas karena prosedur pelayanan cenderung rumit, waktu penyelesaian sertifikat yang tidak sesuai dengan waktu yang dijadwalkan dan SOP, sarana dan prasana yang kurang memadai serta kondisi sumber daya manusia yang tidak memadai baik dari segi kualiatas maupun kuantitas. Selain itu, output dari kualitas pelayanan yakni kepuasan masyarakat belum mampu didapat pada pengurusan sertifikt hak milik atas tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo. Dalam skripsi ini ditemukan pula fenomena lain seperti adanya calo dan masyarakat harus sering memantau berkas permohonan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah agar berkas tersebut cepat di proses oleh panitia pengurusan sertifikat hak milik atas tanah.

ABSTRAK

Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo)

Skripsi ini disusun oleh : Nama : Elvira Rosa Kemit

NIM : 130921023

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Arlina, S.H, M.Hum

Pelayanan merupakan perwujudan dari fungsi pemerintahan sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan instansi pemerintah di Indonesia saat ini mendorong pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi yang berhubungan dengan pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah yang dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit-belit, memiliki prosedur yang rumit serta tidak adanya kepastian waktu dan mahalnya biaya pelayanan. Sementara tuntutan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas saat ini sangat besar.

Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yakni dengan pusat perhatian pada masalah-masalah yang bersifat aktual dan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diteliti sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi rasional. Dalam skripsi ini yang menjadi tolak ukur pada kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah adalah prosedur pelayanan, biaya pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, saran dan prasaran, serta kompetensi petugas pemberi layanan. Sementara itu, yang menjadi output dalam kualitas pelayanan adalah keputusan masyarakat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo masih belum berkualitas karena prosedur pelayanan cenderung rumit, waktu penyelesaian sertifikat yang tidak sesuai dengan waktu yang dijadwalkan dan SOP, sarana dan prasana yang kurang memadai serta kondisi sumber daya manusia yang tidak memadai baik dari segi kualiatas maupun kuantitas. Selain itu, output dari kualitas pelayanan yakni kepuasan masyarakat belum mampu didapat pada pengurusan sertifikt hak milik atas tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo. Dalam skripsi ini ditemukan pula fenomena lain seperti adanya calo dan masyarakat harus sering memantau berkas permohonan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah agar berkas tersebut cepat di proses oleh panitia pengurusan sertifikat hak milik atas tanah.

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Tanah merupakan karunia Tuhan Yang Maha Esa yang tidak dapat dipisahkan dari tata kehidupan makhluk hidup, oleh karena itu tanah mempunyai fungsi yang sangat penting bagi kehidupan manusia. Setiap manusia memerlukan tanah sebagai tempat tinggalnya maupun untuk mencari nafkah bagi kelangsungan hidupnya. Hubungan manusia dengan tanah merupakan hubungan yang sangat erat dan bersifat abadi, dimulai sejak manusia lahir hingga akhir hayatnya manusia selalu berhubungan dengan tanah. Kebutuhan akan tanah dari hari ke hari semakin meningkat, antara lain disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk dan kegiatan pembangunan, sedangkan luas tanah terbatas atau tetap. Dengan meningkatnya pembangunan di segala bidang, dan adanya tuntutan akan adanya mutu kehidupan yang lebih baik sebagai dampak positif dan keberhasilan pembangunan yang sedang dilaksanakan, semuanya ini memerlukan tanah sebagai sarana dasarnya.

Dilandasi oleh amanat yang terkandung dalam pasal 33 ayat (3) Undang– Undang Dasar Tahun 1945, yaitu bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai oleh negara, dan dipergunakan sebesar–besarnya untuk kemakmuran rakyat, sebagai kelanjutannya maka telah disusun Undang–Undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok–Pokok Agraria (UUPA) yang berarti bahwa telah diletakkan dasar yang kokoh bagi pelaksanaan pembangunan pertanahan guna terwujudnya tujuan pembinaan hukum dan

pertanahan nasional. Pasal 2 UUPA menjelaskan bahwa bumi (tanah), air dan ruang angkasa serta kekayaan alam yang terkandung di dalamnya yang terdapat di wilayah Republik Indonesia, bukan merupakan milik negara akan tetapi pada tingkatan tertinggi dikuasi oleh negara, sebagai organisasi kekuasaan seluruh rakyat yang memberi wewenang untuk mengatur dan menyelenggarakan peruntukkan dan penggunaan, persediaan serta pemeliharaan bumi, air dan ruang angkasa tersebut, menentukan dan mengatur hubungan – hubungan hukum antara orang dengan bumi, air dan ruang angkasa yang dimaksud serta menentukan dan mengatur hubungan–hubungan hukum dan antara orang–orang dan perbuatan– perbuatan hukum yang mengenai bumi, air, dan luar angkasa dalam wilayah Republik Indonesia.

Tanah merupakan hal yang amat penting bagi kehidupan manusia. Maka dari itu, perlu adanya suatu peraturan yang jelas atau kepastian hukum atas tanah melalui pendaftaran tanah kepada instansi yang berwenang. Pasal 19 Undang– Undang Pokok Agraria menugaskan kepada pemerintah dalam hal ini Kantor Pertanahan untuk menyelenggarakan endaftaran tanah yang bersifat hukum. Pendaftaran tanah berfungsi untuk mengetahui hak apa yang melekat pada tanah tersebut. Salah satu Hak Atas Tanah adalah Hak Milik Atas Tanah. Hak Milik Atas Tanah merupakan hak yang terpenuh dan paling kuat serta dapat bersifat turun–temurun atau dapat diwariskan dan dapat dialihkan (berpindah tangan). Oleh karena itu, untuk memperoleh kekuatan hukum atas tanah maka perlu dilakukan rangkaian kegiatan pendaftaran secara sistematis, pengajuan kebenaran materi, pembuktian data fisik, dan data yudiris Hak Milik Atas Tanah, ataupun lain hal yang dibutuhkan sebagai dasar hak pendaftaran tanah, dan atau riwayat

usul pemilikan atas tanah, jual – beli, warisan, an tidak terlepas pada peraturan erundang – undangan yang berlaku.

Dalam rangka memberi kepastian hukum kepada para pemegang Hak Milik Atas Tanah, pemerintah mengeluarkan peraturan yang terdapat dalam Pasal 1butir 20 PP No. 24 tahun 1997 menyebutkan tentang sertifikasi sebagai tanda bukti yang sah bagi pemegang Hak Milik Atas Tanah. Seperti kita ketahui sertifikat tanah adalah tanda bukti hak yang kuat bagi pemilik atau pemegang Hak Milik Atas Tanah di Indonesia. Pembuatan dan pengeluaran sertifikat tanah merupakan salah satu rangkaian kegiatan pelaksanaan Pendaftaran Tanah di Indonesia diatur dalam UUPA dan PP No. 24 tahun 1997 yang bertujuan untuk menjamin kepastian hukum bagi pemegang Hak Milik Atas Tanah.

Kegiatan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah seyogianya merupakan kegiatn pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang senantiasa aktual dibahas dalam berbagai aspek kelembagaan pemerintahan. Peran pemerintah sebagai aktor pelayanan yang mampu mempengaruhi pembentukan, perubahan sikap, dan perilaku masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tentunya menimbulkan citra terhadap birokrasi pemerintah sebagai pemberi pelayanan. Apapun jenis pelayanan yang diberikan dapat langsung mempengaruhi sikap dan perilaku masyarakat yang menerimanya, baik bersifat negatif dan positif. Dengan demikian, pemerintah dalam memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat sangat mempengaruhi pembentukan sikap dan perilaku masyarakat. Jika pelayanan pemerintah tidak sesuai dengan harapan rakyat., sikap dan perilaku masyarakat akan positif dan menguntungkan bagi legitimasi kekuasaan dalam proses pemerintahan. Namun, manakala pelayanan

yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, sikap dan perilaku masyarakat akan bersikap negatif, anarkis, radikalistik baik dalam bentuk perilaku non agresif verbal maupun non verbal. Karena itu, kesesuaian antara expected andperceived serviced adalan inti service quality (kualitas pelayanan) pemerintah.

Seiring berjalannya waktu, pelayanan pengurusan sertifika Hak Milik Atas Tanah menuntut akan pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat sehingga masyarakat akan merasa terpuaskan terhadap pelayanan yang diterimanya. Tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan pada setiap birokrasi pemerintah hendaknya diikuti dengan kemauan dari birokrasi pemerintah untuk bertransformasi kepada birokrasi yang berorientasi pada kualitas. Pentingnya kualitas pelayanan pada setiap birokrasi pemerintah ialah agar masyarakat memiliki persepsi yang baik akan pelayanan birokrasi pemerintah, tidak apatis, dan mau berpartisipasi dalam setiap kegiatan atau aturan yang bersifat wajib yang mengikat pada setiap individu seperti kewajiban setiap individu yang memiliki tanah hak milik maka harus memiliki sertifikat Hak Milik Atas Tanah. Oleh karena itu, pemerintah sebagai penyedia pelayanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh masyarakat yang pada akhirnya masyarakat merasa puas dan mempresepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya.

Kualitas pelayanan birokrasi pemerintah merupakaninteraksi dari sistem pelayanan (yakni prosedur, waktu, dan biaya pelayanan), sumber daya manusia pemberi layanan (kemampuan pegawai), dan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam hal pelayanan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah memang merupakan monopoli pemerintah. Hanya Badan Pertanahan Nasional

yang berwenang mengeluarkan sertifikat Hak Milik Atas Tanah. Kondisi ini tentu membuat instansi tersbut bertindak semena–mena karena tidak adanya persaingan atau kompetisi dalam memberikan pelayanan keada masyarakat. Selain itu, budaya birokrasi pemerintah yang lamban untuk bertransformasi ke arah penekanan pada kualitas pelayanan juga menambah semakin buruknya gambaran kualitas pelayanan birokrasi kita.

Sebagaimana kita ketahui bahwa salah satu tugas pokok Kantor Pertanahan Kabupaten Karo sekaligus merupakan salah satu fungsi kantor pertanahan Kabupaten Karo adalah melaksanakan pelayanan kepada masyarakat yakni pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah melalui pengurusan yang biasa/rutin yakni pengurusan sertifikat dilakukan melalui cara pemohon datang langsung ke Kantor Pertanahan Kabupaten Karo/dapat diwakilkan dengan mengikuti tahapan– tahapan yang ditentukan dan bukan melalui program yang dilaksanakan pemerintah seperti PPAN, PRONA, atau Larasita. Dalam memberikan pelayanan, muncul suatu permasalahan yang terjadi pada pengurusan sertifikat hak milik atas tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo yakni masyarakat masih beranggapan bahwa pelayanan dibidang pertanahan yang masih terlalu sulit dan rumit dalam prosedur kelengkapan berkas, lama waktu pemrosesan serta biaya yang tinggi, sehingga kebanyakan dari mereka memberikan tanggung jawab untuk mendaftarkan tanahnya kepada orang lain atau pihak ketiga sehingga menyebabkan biaya yang dikeluarkan masyarakat menjadi lebih tinggi. Permasalahan diatas tentu muncul karena kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Karo yang cukup buruk. Seharusnya Kantor Pertanahan Kabupaten Karo sebagai instansi yang berwenang dalam pengurusan sertifikat harusnya bisa

memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sehingga menumbuhkan sitra pelayanan yang baik bagi masyarakat. Hal tersebut penting dilakukan agar masyarakat mau mendaftarkan tanahny karena sertifikat hak milik atas tanah itu sangat penting, tidak hanya untuk legalitas kepemilikan tanah. Namun jika dilihat dari perspektif ekonomi, sertifikat hak milik atas tanah dapat dimanfaatkan juga oleh masyarakat untuk mendapatkan modal usaha yakni sebagai jaminan pinjaman ke bank, sehingga masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraannya.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Atas Tanah Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo”.

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Sertifikat Hak Milik Atas Tanah (Studi Pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Karo)?”.

I.3 Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai dalam setiap penyelenggaraannya. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk menggambarkan secara lebih mendalam bagaimana pelayanan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo,

2. Untuk mengetahui tindakan–tindakan apa saja yang perlu dikakukan untuk mengatasi masalah (solusi) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah,

I.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1. Secara subjektif, sebagai salah satu sarana untuk melatih dan mengembangkan keampuan berfikir alamiah, dan kemampuan untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian–kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Administrai Negara.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau sumbangan pemikiran untuk pemerintah daerah khususnya Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Karo dalam pelaksanaan otonomi daerah di Kabupaten Karo.

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara.

I.5 Kerangka Teori

Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena secara sistematis dengan cara merumuskan

hubungan antar konsep dan kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir untuk menunjukkan perspektif yang digunakan dalam memandang fenomena sosial yang menjadi objek penelitian (Singarimbun, 1995:53).

Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam kerangka teori ini penulis akn mengemukakan teori, pendapat, dan gagasan yang akan dijadikan titik landasan berpikir dalam penelitian ini.

I.5.1 Pelayanan Publik

E. Definisi Pelayanan Publik

Aspek pelayanan telah berkembang luas pada tatanan organisasi pemerintah seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan nuansa fungsi dan tugas pelayanan pemerintah yang semakin komperatif.

Groonroos (1990:27) dalam Ratminto & Atik (2009:2) mengatakan pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal–hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63Tahun 2003 dalam Ratminto & Atik (2009:5) menyatakan bahwa Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.

Pengertian lain dari pelayanan adalah Moenir (2001:16) yang menyatakan bahwa Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain baik langsung maupun tidak langsung, atau pelayanan adalah merupakan jasa, dan jasa adalah komuditi, sedangkan elayanan pemerintah terkait dengan suatu hak dan terlepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau tidak.

Ratminto dan Winarsih (2009:35) mengemukakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintah atau perijinan dilakukan sebagai upaya pemenuhan masyarakat, misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dengan menerbitkan sertifikat tanah.

Komisi Hukum Nasional Republik Indonesia (2004) menyebutkan bahwa salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan oleh aparatur pemerintah adalah elayanan publik. Peraturan perundangan Indonesia telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan atas Asas–Asas Umum Pemerintahan yang baik. Pasal 3 Undang–Undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme menyebutkan asas–asas yang menjadi landasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu :

1. Asas kepastian hukum,

2. Asas tertib penyelenggaraan negara, 3. Asas kepentingan umum,

4. Asas keterbukaan, 5. Asas proporsionalitas,

6. Asas proforsionalitas, 7. Asas akuntabilitas.

Membicarakan pelayanan senantiasa terkait dengan pelayanan umum. Menurut Moenir (1995:26), menyatakan bahwa Pelayanan umum adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan– penggunaan fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan.

Selain itu, konsep pelayanan juga menyangkut pelayanan masyarakat Pelayanan masyarakat dalam arti luas adalah keseluruhan proses penyelenggaraan kepentingan umum/masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk menciptakan efisiensi, efektifitas, kedilan sosial, dan kesejahteraan. Sedangkan dalam arti sempit, pelayanan masyarakat adalah pelayanan tata muka yang dilakukan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Berdasarkan pelayanan masyarakat, disimpulkan bahwa dalam pelayanan masyarakat unsur penting yang terkandung adalah :

1. Diberikan oleh pemerintah baik pusat maupun di daerah, 2. Berbentuk barang atau jasa,

3. Sesuai dengan peraturan perundang – undangan, 4. Untuk kepentingan masyarakat.

Adanya unsur–unsur ini menunjukkan bahwa tujuan pelayanan kepada masyarakat tidak lain adalah mewujudkan hal trsebut dibutuhkan pelayanan yang berkualitas/prima yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dari berbagai bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah, diketahui bahwa pelayanan timbul karena adanya budaya keentingan di dalam masyarakat. Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan.

Selanjutnya hakekat pelayanan umum adalah :

1. Meningkatkan mutu produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya huga dan berhasil guna. 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas–prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

F. Prinsip–Prinsip Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan, pihak–pihak pelayanan harus memperhatikan prinsip–prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri. Prinsip–prinsip dalam pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/ PAN/7/2003 adalah :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit–belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan

2. Kejelasan

b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran 3. Kepuasan Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

5. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang telah ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dala pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, perlatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedian sarana teknologi, telekomunikasi, dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain – lain.

Moenir (1992:40) menyatakan bahwa sebagai pihak yang memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang didambakan oleh masyarakat adalah :

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa tambahan yang kadang kala dibuat–buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar, tanpa gerutu, sindiran, untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.

c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.

d. Mendapat elayanan yang jujur dan terus terang apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/PAN/7/2003 tentang pedoman umum dalam pelayanan publik

menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kwajiban aparatur pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen/ masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak–haknya tidak terkecuali sehinggapemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan yang sebaik–baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

G. Standar Pelayanan

Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang masyarakat sebagai mitra kerjanya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai penentu berhasilnya organisasi tersebut melaksanakan suatu kewajiban. Pemerintah menyadari bahwa ketepatan waktu masih meruakan kendala pemberian pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu, dikeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum elayanan Publik, diatur bahwa dalam elayanan publik sebaiknya memenuhi standar – standar dalam pelayanan yang pada akhirnya menghasilkan pelayanan yang berkualitas antara lain :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Pelayanan

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya/ tarif pelayanan termasuk rincian yang telah ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penydiaan sarana dan prasarana pelayanan yng telah memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas emberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

H. Faktor Pendukung Pelayanan

Moenir (201;56), mengemukakan beberapa faktor pendukung pelayanan antara lain sebagai berikut :

1. Kemampuan Aparat

Pembangunan suatu bangsa memerlukan aset pokok yang disebut sumber daya (resource), baik sumber daya alam (natural resource) maupun sumber daya manusia (human resource). Kedua sumber daya tersebut sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu pembangunan. Apabila dipertanyakan mana yang

lebih penting diantara kedua sumber daya tersebut, maka sumber daya manusialah yang paling penting. Hal ini dapat diamati dari kemajuan–kemajuan suatu bangsa sebagai indikator keberhasilan pembangunan bangsa tersebut. Negara–negara yang potensial miskin sumber daya alam tetapi karena usaha peningkatan kualitas manusia nya begitu hebat, maka kemajuan bangsa tersebut dapat disaksikan dewasa ini. Sebaliknya negara–negara yang potensial sumber daya alam, tetapi kurang mementingkan pengembangan sumber daya manusianya, maka kemajuannya kalah dengan negara yang kualitas sumber daya manusia tinggi.

Pentingnya peningkatan kualitas aparatur ini adalah dalam rangka tugas pelayanan yang diembannya sebagai absi masyarakat. Sejalan dengan mutu peningkatan aparatur itu, juga kita yakin bahwa didalamnya terkandung peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat. Aparat daerah diharapkan lebih menghayati maka Sense of Publik Service dalam pelaksanaan tugasnya. Meningkatkan mutu pelayanan berarti masyarakat didorong untuk membayar pajak yang dibebankan kepada mereka.

Peningkatan kualitas/ kemampuan aparatur pemerintah secara umum dapat dilakukan dengan berbagai cara, Indrawijaya (1997:3), mengemukakan pendapatnya yaitu terhadap 2 (dua) cara, yaitu :

a. Pendidikan dan pelatihan yang dapat ditepuh untuk meningkatkan kemampuan/ kualitas aparatur, karier dan organisasi.

b. Peningkatan kemampuan/ kualitas aparatur terutama melalui diklat agar pengetahuan, kompetensi dan keterampilan dapat meningkat di samping sikap dan perilaku.

Untuk itu dari konsep diatas jelas mensyaratkan perlu dilakukan pengembangan keampuan aparatur dengan objek sasaran peningkatan pengetahuan, keterampilan dan sikap pegawai.

2. Prosedur Pelayanan

Suatu prosedur pelayanan adalah suatu kegiatan dan pelaksanaan tugas yang diperoleh dengan memperhatikan segi–segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang, jarak, biaya dan sebagainya. Dalam masing–masing kegiatan pelayanan, terdapat prosedur tertentu yang merupakan pola dalam pelaksanaan rangkaian yang dapat melahirkan suatu sistem tertentu.

Soedjaji(1994:84) mengemukakan bahwa prosedur kerja adalah cara–cara pelaksanaan kerja yang seefisien mungkin akan atas sesuatu tugas yang diperoleh dengan mengingat segi – segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, ruang, jarak, biaya dan sebagainya.

Dalam suatu pelayanan publik, prosedur merupakan suatu ketentuan yang mengatur setiap individu dalam pelayanan tersebut. Berdasarkan peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 menyebutkan bahwa setiap penyelenggara wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan. Penyelenggara dalam menyusun standar pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat dalam pihak terkait serta mengacu kepada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan perundang–undangan. Dalam hal ini, masyarakat adalah semua pihak yang berkedudukan sebagai manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.Masyarakat yang dimaksud adalah tokoh masyarakat, dunia usaha, lembaga profesi atau lembaga swadaya masyarakat. Dalam

penyusunan standar pelayanan, hendaknya menyusun rancangan standar pelayanan yang harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan penyelenggaraan pelayanan. Rancangan standar pelayanan tersebut membuat komponen :

a. Dasar hukum, b. Persyaratan,

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, d. Jangka waktu penyelesaian,

e. Biaya/ tarif,

f. Prosedur pelayanan,

g. Sarana dan prasarana/ fasilitas, h. Kompetensi pelaksana,

i. Pengawasan internal,

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, k. Jumlah pelaksana,

l. Jaminan pelaksana yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan standar pelayanan,

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu– raguan,

n. Evaluasi kinerja pelaksana. 3. Sarana dan Prasarana

Moenir (1992:119) mengemukakan bahwa Sarana adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain sebagai alat utama/ pembantu

dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedangberhubungan dengan organisasi kerja. Pengertian yang dikemukakan oleh Moenir, jelas memberi arah bahwa saranan dan prasaran adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia sebagai mana yang telah dikemukakan diatas, maka prasarana sebagai komponen penunjang utama kegiatan adalah tidaklah terlepas dari hal yang menjadi pusat kegiatan secara spesifik dikatakan gedung/ ruangan.

Berdasarkan pengertian diatas, maka sarana dan prasarana pada dasarnya memiliki fungsi utama sebagai berikut ;

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu (efisien),

b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa, c. Hasil kerja lebih berkualitas dan terjamin,

d. Lebih memudahkan/ sederhana dalam gerak para pengguna/ pelaku, e. Ketetepan susunan stabilitas pekerjaan lebih terjamin,

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang–orang yang berkepentingan, g. Menimbulkan rasa puas pada orang–orang yang berkepentingan yang

I.5.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas tidak dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Tjiptono (1995:51) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan. Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Lukman (1994:14) dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, yakni Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Kualitas pelayanan yang didambakan tersebut prinsipnya tidak jauh dari prinsip–prinsip pelayanan yang berkualitas. Ynag mana telah diuraikan oleh Moenir dalam bukunya manajemen pelayanan umum (1997:41) bahwa :

1. Sebelum segala sesuatu dimulai, mka prosedur harus ditetapkan lebih awal.

2. Proses dan rosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat dan tidak boleh mengandung interprestasi ganda.

3. Kualitas muncul dari orang – orang yang bekerja dalam sistem artinya orang bekerja mengikuti suatu sistem, satu mata rantai yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila sistem itu baik, maka kecil kemungkinanya kesalahan akan terjadi.

4. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dalam prosedur jika dipandang perlu jika memperhatikan selera pihak yang dilayani.

5. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi secara perlahan dan konsistenpada peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakan secara berkala.

6. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan, dan selera konsumen. 7. Kualitas menuntut kerjasama yang erat.

Mewujudkan pelayanan yang berkualitas sebagai ujung tombak dari output yang dihasilkan dari kerangka sistem pelayanan umum dan pelayanan prima lebih ditentukan dan tergantung dari segenap segmen yang terkait dalam pelayanan itu sendiri.

Dalam kaitannya dengan pelayanan yang prima dan berkualitas, setiap masyarakat bersikap sopan dalam mengurus pendaftaran tanah dan tertib dalam menerima pelayanan pendaftaran tanah tersebut, serta bersikap antri dalam artian didahulukan yang memasukkan berkas permohonannya terlebih dahulu sehingga yang memberikan pelayanan dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat menimbilkan kepuasan masyarakat.

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat dari Garvin dalam Boyd Walker and Larreche (2000:272) yang mengembangkan dimensi kualitas pelayanan, yakni :

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produkinti misalnya kecepatan pelayanan, kemudahan dan kenyamanan selama pelayanan, dan lain–lain.

2. Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan (feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya pelayanan khusus yang diberikan keada pelanggan yang berbeda dengan tempat lainnya.

3. Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan yang kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal untuk digunakan.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini berkaitan dengan sampai berapa lama suatu produk dapat berlaku untuk digunakan misalnya SIM atau KTP.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Kualitas yang dipersepsikan (precieved quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ ciri–ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempresepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, dan reputasi organisasi.

Dari ketujuh dimensi pelayanan ditas bertujuan untuk menciptakan mutu pelayanan (jasa) yang baik. Mutu merupakan alasan atau faktor yang paling penting bagi pengguna jasa (masyarakat) untuk menggunakan suatu produk (pelayanan). Perkembangan selanjutnyaParasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:540-499) menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang

disebut dnegan Service Quality (SERQUAL) yang disajikan secara berturut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu :

1. Keandalan, yakni kemampuan untuk melkasanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati, yaitu keadilan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi keada pelanggan.

5. Bewujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.

E. Prinsip–Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan kepada masyarakat, setiap organisasi harus memiliki prinsip–prinsip yang mengarah kepada penyempurnaan kualitas organisasi. Berikut ini dipaparkan 6 (enam) prinsip yang tepatuntuk melaksanakan penyempurnaan kualitas (Wolkins dalam Saleh 2010:105), yakni :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas organisasi harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kualitas kinerja. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.

3. Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategi harus mencangkup pengukuran dan tujuankualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu–satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya sasaran–sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan Recognition meruakan aspek rusial dalam implementasi strategi kualitas. Setia karyawan berprestasi pelu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga, dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

F. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur – unsur kualitas pelayanan (Saleh, 2010:106), antara lain : 1. Penampilan

Misalnya penampilan pegawai yang ada di kantor harus berpenampilan sopan dan tidak berlebihan.

2. Tepat Waktu dan Janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan sesuatu perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebalinya selalu ingkar janji.

3. Kesediaan Melayani

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar–benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan Keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan Ramah Tamah

Masyarakat pengguna pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat yang baik tingkat status ekonomi dan sosial rendh maupun tinggi maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan Kepercayaan

Dari aspek kejujuran ini, petugas harus transparan dalam penyelenggaraan pelayanan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya.

7. Kepastian Hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai keputusan hukum.

8. Keterbukaan

Secara asti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur–unsur kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada msyarakat.

9. Efisiensi

Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektivitas dari berbagai sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat, tepat serta kualitas yang tinggi. 10.Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukankewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran harus transparan dengan ketentuan peraturan perundang–undangan yang berlaku.

11.Tidak Rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda–bedakan kesukuan, agama, aliran, dan politik. Dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12.Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak terbelit–belit dalam pelaksanaan.

I.5.3 Kepuasan Masyarakat Dalam Merasakan Pelayanan Yang Diberikan Mewujudkan pelayanan yang berkualitas sebagai ujung tombak dari keluaran yang dihasilkan dari kerangka sistem pelayanan umum dan pelayanan prima lebih ditentukan dan tergantung dari segenap segmen yang terkait dalam pelayanan itu sendiri. Dalam kaitannya dengan pelayanan yang prima dan berkualitas, setiap masyarakat bersikap sopan dalam mengurus pendaftaran tanah dan tertib dalam menerima pelayanan pendaftaran tanah tersebut, serta bersikap antri dalam antrian didahulukan yang memasukkan berkas permohonan terlebih dahulu sehingga yang memberikan pelayanan dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat menimbulkan pelyanan yang berkualitas.

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan beraneka ragam menurut Surapto (1997:228) mngatakan Keputusan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Memandang orientasi, mempengaruhi kebutuhan masyarakat maka suatu kewajaran bentuk pelayanan yang berkualitas perlu diupayakan dengan sungguh–sungguh. Pentingnya hal ini lebih menekankan pada pemberian rasa kepuasan kepada

masyarakat yang dilayani. Kepuasan akan tercipta jika apa yang menjadi kebutuhan ataupun tuntutan terpenuhi sesuai dengan keinginan dengan begitu engukuran kualitas ada dasarnya tidaklah terlepas dari konteks keuasan masyarakat yang dilayaninya.

Tingkat keuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, akan tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan maka masyarakat merasa sangat puas.

I.5.4 Pengurusan Sertifikat Hak Atas Tanah C. Pendaftaran Hak Atas Tanah

Menurut Undang–Undang Pokok Agraria Hak Milik Atas Tanah erupakan hak yang terpenuh dan paling kuat serta bersifat turu temurun, yang hanya diberikan kepada warga negara Indonesia tunggal serta dapat dialihkan kepada pihak lain. Kegiatan pengurusan sertifikan Hak Milik Atas Tanah sebenarnya merupakan kegiatan pendaftaran tanah dimana kedua–duanya sama–sama bertujuan untuk memperoleh kepastian atau kekuatan hukum bagi pemegan Hak MilikAtas Tanah yakni dalam bentuk sertifikat. Oleh sebab itu, teori–teori yang akan dipaparkan peneliti selanjutnya mengenai pendaftaran tanah.

Pengertian pendaftaran tanah menurutPasar 1 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah adalaha rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus menerus berkesinambunga dan teratur meliputi pengumpulan, pengelolaan, pembukuan, dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan yudiris, dalam bentuk peta dan daftar mengenai

bidang–bidang tanah dan satuan–satuan rumah susun termasukpemberian sertifikat, sebagai surat tanda bukti hanya bidang–bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas satuan rumah susun termasuk pemberian sertifikat sebagai surat tanda bukti haknya bagi bidang-bidang tanah yang sudah ada haknya dan hak milik atas satuan rumah susun serta hak-hak tertentu yang membebaninya.

Pendaftaran tanah adalah suatu rangkaian kegiatan, yang dilakukan oleh negara/ pemerintah secara terus menerus dan teratur, berupa pengumpulan keterangan atau data tertentu mengenai tanah-tanah tertentu yang ada di wilayah-wilayah tertentu, pengolahan, penyimpanan, dan penyajiannya bagi kepentingan rakyat, dalam rangka memberikan jaminan kepastian hukum di bidang pertanahan, termasuk penertiban tanda buktinya dan pemeliharaannya (Harsono, 2003:73).

Proses pendftaran tanah pertama kali erupakan kegiatan fisik untuk memperoleh data mengenai letaknya, batas-batasnya, luasnya dan bangunan-bangunan yang terdapat di atasnya. Penetapan batas dan pemberian tanda-tanda batas yang jelas, berdasarkan penunjukan oleh pemegang Hak Milik Atas Tanah dengan persetujuan pemilik tanah berbatasan. Selanjutnya diadakan pengukuran diikuti dengan perhitungan luas dan pembuatan peta tanah yang kemudian diterbitkan menjadi surat ukur (Budi Harsono, 1989:54)

Seperti yang diketahui bahwapendaftaran tanah adalah bertujuan untuk memperoleh kepastian hukum dan kepastian hak terhadap pemegang Hak Milik Atas Tanah. Dengan pendaftaran tanah diharapkan bahwa seseorang merasa aman tidak ada gangguan atas hak yang dimilikinya.

Di dalam Undang-Undang No. 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria, dalam pasal 19 ayat 1 mmerintahkan diselenggarakan pendaftaran tanah dalam rangka menjamin kepastian hukum. Kepastian hukum yang dijamin itu, meliputi kepastian mengenai :

a. Letak, batas, dan luas tanah,

b. Status tanah dan orang yang berHak Milik Atas Tanah, c. Pemberian surat berupa sertifikat.

Selanjutnya di dalam UUPA Pasal 19 ayat (2) menentukan endaftaran tanah yang dimaksudkan dalam ayat (1) meliputi :

a. Pengukuran, pemetaan, dan pembukuan.

b. Pendaftaran Hak Milik Atas Tanah dan pemelihataan Hak-Hak MilikAtas Tanah tersebut.

c. Pemberian surat-surat tanda bukti yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat (sertifikat).

Adapun tujuan pendaftaran tanah diatur Pasar 19 UUPA yaitu bahwa pendaftaran tanah diselenggarakan dalam rangka menjamin kepastian hukum di bidang pertanahan, sebagaimana pada garis besarnya telah dikemukakan dalam pendahuluan tujuan pendaftaran tanah seperti yang dinyatakan dalam Pasal 3 P Nomor 24 tahun 1997 adalah :

1. Untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada pemegang hak atas suatu bidang tanah satuan rumah susun dan hak-hak lain yang terdaftar agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak yang bersangkutan.

2. Untuk menyediakan informasi kepada phak-pihak yang berkepentingan termasuk pemerintah agar dengan mudah, dapat memperoleh data yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidang-bidang tanah dan satuan-satuan rumah susun yang terdaftar.

3. Untuk terselenggarakannya tertib administrasi pertanahan. Terselenggaranya pendaftaran tanah secara baik merupakan dasar dan perwujudan, tertib administrasi di bidang pertanahan untuk mencapai tertib administrasi tersebut di setiap bidang tanah dan satuan ruah susun termasuk peralihan, pembebanan danbhapunya wajib di daftarkan.

D. Sertifikat Hak Atas Tanah

Sesuai dengan Pasal 1 butir 20 Peraturan Pemerintahan No. 24 Tahun 1997 tentang pendaftaran Tanah bahwa Sertifikat adalah surat tanda bukti hak sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat 2 huruf c UUPA untuk Hak Milik Atas Tanah wakaf, hak milik atas satuan rumah susun, dan hak tanggungan yang masin-masing sudah dibukukan dalam buku tanah yang bersangkutan

Sertifikat berdasarkan Pasal 32 ayat (1) PP No. 24 tahun 1997 yaitu surat tanda bukti hak yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yudiris yang termuat di dalamnya, sepanjang data fisik dan data yudiris tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan.

1. Tujuan Penerbitan Sertifikat

Penerbitan sertifikat Hak Milik Atas Tanahdapat dijelaskan karena asas dimaksud tidak berlaku terhadp benda tak bergerak maka bagi yang menguasai

bendatak bergerak (termaksud tanah) belum dianggap sebagai pemilik, sehingga dengan kata lain membuktikan kepemilikan terhadap suatu bidang tanah tertentu tidak cukup dengan cara menguasainya secara defacto melainkan diperlukan bukti tertentu sebagai pendukungnya (Abdurrahman, 1995:109).

Bukti tersebut tidak lain adalah sertifikat Hak Milik Atas Tanah. Sebagai bukti atas hak yang sah dan dimiliki kekuatan pembuktian sempurna. Dan diterbitkannya sertifikat, keastian hukumnya akan lebih terjamin yang meliputi :

a. Kepastian hukum tentang subjeknya, maksudnya adalah dengan diterbitkannya sertifikat hak milik atas tanah secara yudiris terlah terjamin bahwa orang yang namanya tersurat di dalam sertifikat sebagai pemilik atas tanah tertentu.

b. Kepastian tentang objeknya, maksudnya dengan diterbitkannya sertifikat hak milik atas tanah, baik letak, luas maupun batas-batas tanah lebih terjamin karena di dalam sertifikat hal-hal yang berkenaan dengan suatu bidang tanah termaksud gambar situasi termuat di dalamnya.

Dengan terciptanya kedua kepastian hukum diatas kita mengharapkan sengketa atau konflik di bidang pertanahan lambat laun akan semakin berkurang dan inilah sebenarnya tujuan akhir dari penerbitan sertifikat (Abdurrahman, 1995:120) menyatakan bahwa :

Lebih parah lagi adalah timbulnya dua atau lebih sertifikat tand bukti hak milik atas tanah yang sama. Kondisi demikian tidak hanya menciptakan ketidakpastian hukum melainkan juga merugikan bagi pemegang bukti hak sebab diantara sekian banyak sertifikat mungkin hanya satu yang sah, selebihnya cacat

hukum dan ini akan teruji kalau antara mereka telah terjadi sengketa di pengadilan.

2. Fungsi Sertifikat Bagi Pemegangnya

Sebagai konsekuensi dari terciptanya kepastian hukum mengenai subyek dan obyek maka dnegan diterbitkannya sertifikat tersebut dapat menimbulkan beberapa fungsi bagi pemiliknya (Effendi dan Harsono, 1997:426), yaitu :

a. Nilai ekonomisnya (harga jual) lebih tinggi

Tanah yang telah bersertifikat memiliki harga yang jauh lebih tinggi ketimbang tanah yang belum bersertifikat. Kenapa demikian, karena tanah yang telah bersertifikat telah memiliki jaminan kepastian hukum baik subyek maupun obyeknya. Kepastian hukum mengenai subyek, dalam hal ini ada jaminan oleh hukum bahwa penjual adalah pemilik tanah yang sesungguhnya. Dengan begitu telah menepis keraguan dari pembeli atas gangguan pihak ketiga. Kepastian hukum mengenai obyek, bahwa luas dan batas-batas tanah tidak perlu diragukan lagi karena kedua hal tersebut telah tersurat di dalam sertifikat tanah (Efendi, 1983:73)

b. Tanah lebih mudah dijadikan sebagai jaminan utang

Barang yang menjadi obyek jaminan tersebut meliputi segala macam barang yang memiliki nilai ekonomi, termasuk tanah. Dengan adanya barang jaminan yang dijaminkan kreditur tidak perlu ragu akan pengembalian uang pinjaman sebab sekalipin debitur wnprestasi barang dimaksud dapat dijual lelang dan hasil penjualannya digunakan untuk pelunasan utang. Keraguan yang muncul berikutny adalah bagaimana kalau barang yang dijaminkan tersebut bukan milik debitur, kalau ini

terjadi proses pelelangan akan terhambat oleh gangguan pihak ketiga sebagai pemilik tanah yang sesungguhnya. Konsekuensinya ialah pelelangan tidak dapat dilakukan sehingga uang pinjaman tidak dapat dikembalikan oleh debitur apabila secara yudiris pihak ketiga itu mampu membuktikan bahwa barang jaminan sebagai miliknya.

Terbayang oleh damak terburuk itu lalu muncul pemikiran bahwa kalau sebidang tanah yang dijadikan sebagai jaminan pelunasan utang disyaratkan dengan sertifikat tanah dimaksudkan agar ada kepastian hukum, bahwa debitur adalah benar-benar sebagai pemilik atas tanah yang dijaminkan (Efendi, 1983:74).

c. Potensi untuk menang dalam perkara lebih terbuka

Sertifikat hak milik atas tanah dapat diklasifikasikan dalam golongan alat bukti tertulis/ surat. Bagi kita di Indonesia hingga kini alat bukti primer (utama) lebih khusus lagi akta otentik. Apa yang dinamakan akta otentik tidak lain adalah akta yang dibuat oleh atau di hadapan pejabat yang berwenang. Berdasarkan rumusan diatas aka sertifikat memenuhi syarat untuk digolongkan kedalam akta otentik karena dibuat oleh pejabat tertentu. Okta otentik dinamakan alat bukti primer karena memiliki keunggulan tersendiri yang tidak dimiliki alat bukti lain. Suatu Keunggulan bagi akta otentik dibanding dengan alat bukti lain ialah dari segikekuatan pembuktiannya (Vis Probandi) bahwa akta otentik memiliki kekuatan pembuktian sempurna (Volledige Bewijs Kracht) artinya kekuatan pembuktian yang memberikan kepastian hukum yang cukup, kecuali terbukti sebaliknya. Sehingga menurut hukum akta otentik

(termasuk sertifikat hak milik tanah) untuk sementara harus dianggap sebagai sesuati yang benar sepanjang belum terbukti kepalsuannya. Konsekuensinya ialah barang siapa yang membantah keasliannya pihak inilah yang harus membuktikannya bahwa kata itu palsu, berarti kalau tidak terbukti kepalsuannya maka pihak ini harus kalah dalam perkaranya (Harsono, 1997:432).

d. Dapat memberi proteksi yudiris bagi pemegangnya

Seseorang yang bukan pemilik tanah menerbitkan sertifikat hak milik atas tanah tersebut atas namanya tanpa seizin pemilik sesungguhnya jika kedua terlibat sengketa dipengadilan dimana sertifikat dijadikan sebagai alat bukti hampir dapat dipastikan pemegang sertifikat ini akan memenangkan perkara, sebab paling tidak secara yudiris ia telah membuktikan hak-haknya terhadap tanah tersebut. Kebenran hukum itu terkadng tidak mencapai kebenaran yang sesungguhnya, dengan kata lain “pengertian yang benar” menurut hukum ialah pihak yang mampu membuktikan dalil-dalinya dan mampu membuktikan dalil-dalil sangkalannya yang diajukan pihak lawan dengan menggunakan alat-alat bukti yang sah. Sebaliknya bagi pihak lawannya sekalipun ia sebagai pemilik tanah yang sesungguhnya tetap karena dalam perkara, para pihak mampu membuktikn haknya atas tanah yang dipersengketakannya (Harsono, 1997:428).

Sertifikat sebagai salah satu buti kepemilikan hak, menjadi salah satu hal yang sangat penting dala pembangunan kesadaran hukum masyarakat. Oleh karena itu, penerbitan sertifikat menjadi hal yang sangat penting dalam sebuah negara hukum.

I.6 Definisi Konsep a. Prodesur

Prosedur merupakan tata cara atau mekanisme pelayanan yang seefisien mungkin dan membentuk suatu pola dalam pelaksanaan rangkaian kegiatan pelayanan yang dapat melahirkan suatu sistem tertentu.

b. Pelayanan

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuam peraturan perundang-undangan.

c. Waktu Pelayanan

Pelaksanaan pelayanan publuk dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Sertifikat Hak Milik Atas Tanah

Merupakan surat tanda bukti hak milik yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yudiris ynag termuat di dalamnya, sepanjang data fisik dan data yudiris tersebut sesuai data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan.

e. Kualitas Pelayanan Pengurusan Hak Milik Atas Tanah

Merupakan pelayanan pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah yang diberikan kepada masyarakat sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh instansi yang bersangkutan sehingga masyarakat merasa puas akan pelayanan instansi tersebut.

f. Kepuasan Masyarakat

Merupakan output dari kualitas pelayanan yang timbul dari perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasalan dengan apa yang diharapkannya.

I.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN

Memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, dan sistematika penulisan. BAB II : METODE PENELITIAN

Memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data. BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Berisi gambaran umum kota yang diteliti dan gambaran umum Kantor Pertanahan Kabupaten Karo yang diteliti.

BAB IV : PENYJIAN DATA

Memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB V : ANALISA DATA

Memuat analisis data pada Bab IV untuk selanjutnya memberikan interpretasinya.

BAB VI : PENUTUP

BAB II

METODE PENELITIAN

II.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu. Dalam penelitian ini, seorang peneliti akan mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak akan melakukan pengujian hipotesis (Singarimbun, 1995:4-5). Dengan demikian penelitian ini akan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diteliti dan diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

II.2 Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian bertempat di kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Karo Jalan Jamin Ginting No. 17 Kabanjahe - 22113

II.3 Informan Penelitian

Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah populasi ataupun sampel seperti dalam penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kualitatif, populasi diartikan sebagai wilaya generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dielajari dan kemudian ditarik kesimulannya. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu (Sugiyono, 2008:297). Oleh karena itu, peneliti akan menggunakan informan untuk memperoleh berbagai informasi yang diperlukan

selama proses penelitian. Informan penelitian dipilih berdasarkan teknik purposive sampling. Purosive sampling yaitu penentuan informan tidak didasarkan atas strata, kedudukan, kedudukan, pedoman atau wilayah, tetapi didasarkan adanya tujuan tertentu yang tetap berhubungan dengan masalah penelitian. Maka yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Informan kunci dalam penelitian ini adalah kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Karo.

2. Informan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menguru sertifikat Hak Milik Atas Tanah yang ditemui peneliti ketika peneliti melakukan penelitian di lapangan. Dalam hal ini banyaknya jumlah informan yang diperoleh dari informan utama sampai kepada titik jenuh. 3. Informan tambahan dalam penelitian ini adalah pegawai Kantor

Pertanahan Kabupaten Karo yang terlibat dalam pengurusan sertifikat Hak Milik Atas Tanah yakni seksi Pengukuran da Pemetaan, seksi Hak Milik Atas Tanah dan Pendaftaran Tanah, dan pegawai loket.

II.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang tepat untuk mendapatkan data kualitatif pada umumnya agak berbeda dengan pengumulan data melalui data kuantitatif. (Ali, 1997:198)

Untuk memperoleh data informasi yang dapat dijadikan bahan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan data dengan cara melalui Pengumpulan Data Primer dan Pengumpulan Data Sekunder.

II.4.1 Pengumpulan Data Primer

Pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian atau objek yang diteliti atau data yang diperoleh ini disebut data primer. Dalam hal ini data diperoleh dengan cara-cara sebagai berikut :

a. Wawancara mendalam, yaitu teknik pengumpulan data utama yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung kepada informan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya untuk memperoleh informasi /data yang diperlukan (Bungin, 2007:108). Dalam penelitian ini, peneliti mewawancarai langsung informan satu persatu secara mendalam mengenai implementasi program jaminan sosial ketenagakerjaan dengan menggunakan pedoman wawancara yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada informan.

b. Observasi, yaitu teknik memperoleh informasi yang dilakukan dengan mengamati secara langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukn sebagai anduan yang berkenaan dengan topik penelitian. Observasi memberikan kesempatan pada peneliti untuk mengalami secara langsung bagaimana dalam objek dalam penelitian sehingga memberikan gambaran penelitian yang objektif dalam mengumpulkan fakta-fakta di lapangan (Bungin, 2007:115).

II.4.2 Pengumpulan Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidk diperoleh secara langsung dari objek penelitian. Pengumpulan data yang dilakukan :

a. Penelitian kepustakaan, yaitu dengan cara mengumpulkan data melalui buku-buku ilmiah, tulisan, karanga ilmiah yang berkaitan dengan penelitian.

b. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau foto-foto yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

II.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian deskriptif adalah teknik analisa data kualitatif, tanpa menggunakan alat bantu rumus statistik.

Pengolahan dan penganalisaan data yang dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif menekankan pada segi pengamatan langsung secara partisipatif dari penelitian. Dengan demikian dapat diungkapkan fenomena-fenomena yang terjadi serta hal-hal yang melatarbelakanginya yang pada akhirnya akan menghasilkan gambaran yang jelas, terarah dan menyeluruh dari masalah yang menjadi objek penelitian.

Dalam penelitian ini data yang didapatkan dari wawancara yang diperoleh dari reponden, disajikan dalam pertanyaan bentuk tabel yang membuat jawaban-jawaban reponden terhadap pertanyaan yang diajukan. Sehingga peneliti mengerti kecenderungan jawaban responden untuk dianalisis berdasarkan argumen logika. Sedangkan data yang diperoleh melalui studi pustaka, dan dokumentasi digunakan sebagai data pendukung yang berkaitan dengan aspek-aspek yang diteliti.

Oleh karena analisa dari penelitian kualitatif tidak mendasarkan interpretasi datanya pada perhitungan-perhitungan seperti analisa data penelitian data

kuantitatif, maka analisa data terletak pada kemampuan nalar peneliti dalam menghubungkan data, fakta, dan informasi yang diperoleh oleh peneliti itu sendiri (Ali, 1997:151). Penelitian ini menggunakan model analisis interaktif, yaitu data yang diperoleh akan dianalisa melalui tiga tahap, yaitu : reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan data. Dalam model ini dilakukan suatu proses siklus antar tahap-tahap sehingga data yang terkumpul akan berhubungan satu sama lain dan mendukung penyusunan laporan penelitian.

Bagan 1 Analisis Data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman

A. Reduksi Data

Data/informasi yang diperoleh perlu dianalisis melalui reduksi data. Mereduksi data merupakan proses pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi data (kasar) yang diperoleh dari penelitian di lapangan dengan cara merangkum, memilih hal-hal pokok, memusatkan tema pada polanya, dan membuat batasan-batasan permasalahan. Tujuan utama dari penelitian kualitatif adalah temuan oleh karenaitu apabila peneliti menemukan segala sesuatu yang dipandang asing dan belum memiliki pola harus dijadikan perhatian peneliti dalam melakukan reduksi data.

Koleksi Data/ Catatan Lapangan

Reduksi Data

Penyajian Data

Pada saat melakukan wawancara (depth interview) dilakukan analisis terhadap jawaban informan secara komprehensif dan apabila ada jawaban yang kurang kredibel, maka eneliti mencari jawaban yang benar-benar dapat dipercaya dengan melanjutkan/mengajukan pertanyaan lagi sampai diperoleh data yang lebih jelas dan dianggap kredibel. Interpretasi penelitian atas hasil wawancara yaitu ada data yang telah dikumpulkan direduksi sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti.

B. Penyajian Data

Dimaksudkan agar memermudah penelitiuntuk melihat gambaran secra keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan lebih jelas untuk ditampilkan dan selaras dengan permasalahan yang diteliti.Dalam penelitian kualitatif enyajian data yang dilakukan dalam bentuk uraian singkat yang bersifat naratif, bagan, dan hubungan antarkategori. Dengan adanya penyajian data tersebut peneliti dapat merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahaminya.

C. Penarikan Kesimpulan

Pada penelitian kualitatif, penarikan kesimpulan dilakukan dengan sepanjang proses penelitian. Selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari makna dari data yang telah dikumpulkan yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimulan awal yang masih bersifat tentatif (sementara). Kesimpulan tersebut akan mengalami perubahan apabila tidak

ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang ditemukan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten sehingga selesainya proses pengumulan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan keimpulan yang kredibel.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI

Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah lembaga pemerintah nonkementrian di Indonesia yang mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pertanahan secara nasional, regional, dan sektoral. BPN dahulu dikenal dengan sebutan Kantor Agraria. BPN diatur melalui Peraturan Presiden Nomor 10 Tahun 2006 tentang Badan Pertanahan Nasional.

III.1 Sejarah Badan Pertanahan Nasional

Pada era 1960 sejak berlakunya Undang-Undang Pokok Agraria (UUPA), kantor pertanahan mengalami beberapa pergantian penguasaan dalam hal kelembagaan. Masalah tersebut berpengaruh pada proses pengambilan kebijakan, ketika dalam naungan kementrian agraria sebuah kebijakan diproses dan ditindaklanjuti dari struktur Pimpinan Pusat sampai pada Tingkat Kantah, namun ketika dalam naungan Departemen Dalam Negeri hanya melalui Dirjen Agraria sampai ke Tingkat Kantah. Disamping itu secara kelembagaan, Badan Pertanahan Nasional mengalami perubahan struktur kelembagaan yang rentan waktunya sangat pendek.

Untuk mengetahui perubahan tersebut, dibawah ini adalah sejarah Kelembagaan Badan Pertanahan Nasional

1960

Pada awal berlakunya UUPA, semua bentuk peraturan tentang petanahan termasuk Peraturan Pemerintah masih dikeluarkan oleh Presiden dan Menteri

Muda Kehakiman. Kebijakan itu ditempuh oleh pemerintah karena pada saat itu Indonesia masih mengalami masa transisi.

1965

Pada tahun 1965 agraria dipisah dan dijadikan sebagai lembaga yang terpisah dari naungan menteri pertanian dan pada saat itu menteri agraria dipimpin oleh R. Hermanes. S.H.

1968

Pada tahun 1968 secara kelembagaan mengalami perubahan. Pada saat itudimasukkan dalam bagian departemen dalam negeri dengan nama direktorat jenderal agraria. Selama periode 1968-1990 bertahan tanpa ada perubahaan secara kelembagaan begitupula dengan peraturan yang diterbitkan.

1988-1990

Pada periode ini kembali mengalami perubahan. Lembaga yang menangani urusan agraria dipisah dari departemen dalam negeri dan dibentuk menjadi lembaga non departemen dengan nama Kantor Pertanahan yang kemudian dipimpin oleh Ir. Soni Harsono dengan catur tertib pertanahannya. Pada saat itu terjadi perubahan yang signifikan karena merupakan awal terbentuknya Kantor Pertanahan.

1990

Pada periode ini kembali mengalami perubahan menjadi Menteri Negara Agraria/Kantor Pertanahan yang masih dipimpin oleh Ir. Soni Harsono. Pada saat itu penambahan kewenangan dan tanggung jawab yng harus diemban oleh Kantor Pertanahan.

1998

Pada tahun ini masih menggunakan format yang sama dengan nama Menteri Negara Agraria/Kantor Pertanahan. Perubahan ini terjadi hanya pada puncak pimpinan saja yakni Ir. Soni Harsono diganti dengan Hasan Basri Durin.

2002-2006

Tahun 2002 kemudin mengalami perubahan yang sangat penting. Pada saat itu Kantor Pertanahan dijadikan sebagai Lembaga Negara. Kedudukannya sejajar dengan kementrian pada awal terbentuknya BPN RI dipimpin oleh Prof. Lutfi I. Nasoetion, MSc., Ph.D.

2006-2012

Pada tahun 2006 sampai 2012 BPN RI dipimpin oleh Joyo Winoto, Ph. D dengan 11 agenda kebijakannya dalam kurun wkatu lima tahun tidak terjadi perubahan kelembagaan sehingga tetap pada format yang sebelumnya.

III.2 Arti Lambang dan Warna Logo

Melambangkan Kemakuran dan Kesejahteraan. Memaknai atau melambangkan 4 tujuan penataan pertahanan yang telah dilakukan BPN RI, yaitu:

a. Kemakmuran b. Keadilan c. Keberlanjutan d. Harmoni Sosial

Lingkaran

Melambangkan sumber kehidupan manusia. Melambangkn wadah atau area untuk berkarya bagi BPN RI yang berhubungan langsung dengan unsur-unsur yang ada didalam bumi yang meliputi tanah, air, dan udara.

Sumbu

Melambangkan poros keseimbangan, 3Garis Lintang dan 3 Garis Bujur. Memaknai atau melambangkan Pasal 33 ayat 3 Undang-Undang Dasar 1945 yang mendasari lahirnya Undang-Undang Pokok Agraria (UUPA) No. 5 Tahun 1960.

Warna Coklat melambangkan bumi, alam raya, dan cerminan dapat diercaya dan teguh.

Warna Kuning Emas melambangkan kehangatan, pencerahan, intelektual, dan kemakmuran.

Warna Abu-Abu melambangkan kebjiksanaa, kedewasaan, serta keseimbangan.

11 Bidang Grafis Bumi

Sebelas (11) bidang grafis bumi memaknai atau melambangkan 11 agenda yang akan dan telah dilakukan BPN RI. Sebelas agenda tersebut adalah :

11 Agenda Kebijakan dalam melakanakan tugas sebagaimana dimaksud, BPN menyelenggarakan fungsi :

1. Membangun kepercayaan masyarakat pada kantor pertanahan.

2. Meningkatkan pelayanan dal pelaksanaan pendaftaran, serta sertifikat tanah secara menyeluruh di seluruh Indonesia.

3. Memastikan penguatan hak-hak rakyat atas tanah (land tenureship).

4. Menyelesaikan persoalan pertanahan di daerah-daerah korban bencana alam dan daerah-daerah konflik.

5. Menangani dan meyelesaikan perkara, masalah, sengketa, dan konflik pertanahan di seluruh Indonesia secra sistematis.

6. Membangun Sistem Informasi Pertanahan Nasional (SIMTANAS), dan sistem pengamanan dokumen pertanahan di seluruh Indonesia.

7. Menangani masalah KKN serta meningkatkan partisipasi dan pemberdayaan masyarakat.

8. Membangun data base pemilikan dan penguasaan tanah skala besar.

9. Melaksanakan secara konsisten semua peraturan perundang-undangan pertanahan yang telah ditetapkan.

10.Menata kelembagaan Kantor Pertanahan.

11.Mengembangkan dan memperbaharui politik, hukum dan kebijakan pertanahan.

III.3 Visi dan Misi a. Visi :

Menjadi lembaga yang mampu mewujudkan tanah dan pertanahan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat, serta keadilan dan keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan dan kenegaraan Republik Indonesia.

b. Misi :

Mengembangkan dan menyelenggarkan politik dan kebijakan pertanahan untuk :

1. Peningkatan kesejahteraan rakyat, penciptaan sumber-sumber baru kemakmuran rakyat, pengurangan kemiskinan dan kesenjangan pendapatan, serta pemantapan ketahanan pangan.

2. Peningkatanan tatanan kehidupan bersama yang lebih berkeadilan dan bermartabat dalam kaitannya dengan penguasaan, pemilikan, penggunaan dan pemanfaatan tanah (P4T).

3. Perwujudan tatanan kehidupan bersama yang harmonis dengan mengatasi berbagai sengketa, konflik dan perkara pertanahan di seluruh tanah air dan penataan perangkat hukum dn sistem pengelolaan pertanahan sehingga tidak melahirkan sengketa, konflik dan perkara dikemudian hari.

4. Keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan, dan kenegaraan Indonesia dengan memberikan akses seluas-luasnya ada generasi yang akan datang terhadap tanah sebagai sumber kesejahteraan masyarakat. 5. Menguatkan lembaga pertanahan sesuai dnegan jiwa, semangat, prinsip

dan aturan yang tertuang dalam UUPA dan aspirasi rakyat secara luas.

III.4 Profil Kantor Pertanahan Kabupaten Karo

Nama : Kantor Pertanahan Kabupaten Karo

Alamat : Jl. Jamin Ginting No. 17, Karo, Sumatera Utara Provinsi : Sumatera Utara

Batas Wilayah :

Utara : Kabupaten Aceh Tenggara, Kabupaten Langkat, dan Kabupaten Deli Serdang

Selatan : Kabupaten Dairi dan Kabupaten Samosir Barat : Kabupaten Aceh Tenggara (Provinsi Aceh)

Timur : Kabupaten Deli Serdang dan Kabupaten Simalungun Luas Wilayah : 2.127,25 km2

Jumlah Penduduk : 358.823 jiwa

Wilayah Adm : 17 Kecamatan 248 Desa

Website

Kantor pertanahan adalah instansi vertikal Kantor Pertanahan di Kabupaten/Kota yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Badn Pertanahan Nasional melalui Kepala Kanwil BPN. Kantor Pertanahan Kabupaten Karo dibentuk berdasarkan Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 28 Tahun 1988 dengan Kode Satuan Kerja (Satker) 430793. Luas tanah Kantor Pertanahan Kabupaten Karo adalah 1,030 m² dengan luas bangunan 360 m². Kantor Pertanahan Kabupaten Karo dipimpin oleh seorang Kepala Kantor. Kantor Pertanahan Kabupaten Karo memiliki 27 jumlah pegawai. Kondisi bangunan saat ini masih baik dan sangat layak sebagai Kantor Pelayanan, namin dibeberapa tempat masih memerlukan perawatan secara rutin (Sumber : Kantor Pertanahan Kabupaten Karo 2015)

Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 10 Tahun 2006 tentang Badan Pertanahan Nasional dalam menyelenggarakan tugas Kantor Pertanahan Kabupaten Karo mempunyai fungsi :

1. Penyususnan rencana, program, dan penganggaran dalam rangka pelaksanaan tugas pertanahan.

2. Pelayanan, perizinan, dan rekomendasi di bidang pertanahan.

3. Pelaksanaan survei, pengukuran, dan pemetaan dasar, dan pemetaan bidang, pembukuan tanah, pemetaan tematik, dan survei potensi tanah. 4. Pelaksanaan penatagunaan tanah, landreform, konsolidasi tanah dan

penataan pertanahan wilayah pesisir, pulau-pulau kecil, perbatasan, dan wilayah tertentu.

5. Pengusulan dan pelaksanaan penetaan hak tanah, pendaftaran hak tanah, pemeliharaan data pertanahan dan administrasi tanah aset pemerintahan.

tersebut hilang, tanahnya diperjualbelikan, atau diwariskan. Selain itu, alasan masyarakat mengurus sertifikat tanah adalah agar memiliki kpastian hukum yang ah bagi si pemegang hak. Selain itu, sertifikat juga memiliki nilai ekonomi.

5. Indikator sarana dan prasrana pada Kantor Pertananhan Kabupaten Karo adalah kelengkapan peralatan yang daat menunjang pelaksanaan tugas aparatur Kantor Pertanahan Kabupaten Karo. Dari hasil penelitian dapat diktahui bahwa sarana dan prasarana di Kantor Pertanahan Kabupaten Karo masih kurang memadai. Kondisi komputer, ketersediaan alat ukur, dan keadan ruang masih kurang memadai. Untuk mengatasi hal tersebut, mereka mengusulkan jumlah sarana dan prasarana yang tidak memadai untuk dimasukkan ke tahun anggaran berikutnya.

6. Kompetensi petugas Pemberi Pelayanan Kantor Pertanahan Kabupaten Karo adalah kemampauan pegawai dalam memeberikan pelayanan pengurusan sertifikat hak milik atas tanah . Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa pegawai sudah ramah dan sopan dalam memebrikan pelayanan. Akan tetapi, kondisi sumber daya manusia di Kantor Pertanahan Kabupaten Karo belum memadai baik dari segi kuantitas maupun kualitas. Untuk mengatasi hal tersebut, Kantor Pertanahan Kabupaten Karo melakukan perekrutan dari tenaga sukarela dan menerima pegawai magang dari Sekolah Tinggi Pertanahan Nasional. Untuk mengatasi sumber daya manusia yang belum memadai, Kantor Pertanahan Kabupaten Karo mengusahakan pegawainya untuk mengikuti pendidikn dan pelatihan (Diklat) dan melakukan studi banding ke kantor pertanahan

yang lebih bagus. Hal tersebut memang menambah pengetahuan dan keterampilan pegawai. Akan tetapi, pemberian diklat dan studi banding tidak begitu memberikan dampak yang begitu besar terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari cara kerja mereka dapat penerbitan sertifikat hak milik atas tanah. Waktu penerbitan masih lama, tidak sesuai jadwal atau SOP.

Dari keterangan diatas dapat dikatakan bahwa dalam pengurusan sertifikat hak milik atas tanah, masyarakat belum merasa puas karena pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Karo belum sesuai dengan harapan mereka Prosedur pelayanan yang dirasakan masyarakat cenderung sulit, rumit, dan prosedur yang dijalankan dengan baik. Hal ini membuat mereka harus sering memantau berkas mereka dan meminta agar cepat menyelesaikannya. Sementara itu, dari segi waktu penerbitan sertifikat tanah hak milik tidak seuai denga Standar Operasionl Prosedur yang telah ditetapkan yakni 38 hari kerja dan juga tidak sesuai dengan jadwal yang ditentukan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Karo yakni 2 bulan. Rata-rata sertifikat hak milik atas tanah diterbitkan selama 3 bulan. Oleh karena itu, waktu penyelesaian penerbitan sertifikat memang lama pad Kantor Pertanahan Kabupaten Karo. Dari aspek biaya, beberapa informan tidak merasa keberatan dengan biaya yang ditetapkan.

VI.2 Saran

Adapun saran yang dianjurkan pada Badan Pertahanan Nasional Kabupaten Karo adalah :

1. Perlunya langkah serius yang harus diambil Kantor Pertanahan Kabupaten Karo untuk melakukan reformasi kelembagaan yakni sumber daya manusia (mental aparatur), budaya kerja, dan prosedur kerja.

2. Mengikutsertakan masyarakat dalam membuat standar pelayanan pengurusan sertifikat hak milik tanah ada Kantor Pertanahan Kabupaten Karo yng sesuai dengan rancangan standar pelayanan berasarkan Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012.

3. Menata ulang Tata Laksana Kantor yang meliputi sarana dan prasarana yang kurang memadai yang ada di Kantor Pertanahan Kabupaten Karo.

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku

Aburrahman. 1996. Masalah Pencabutan Hak-Hak Atas Tanah, Pembebasan Tanah, dan Pengadaan Tanah Bagi Pelaksanaan Pembangunan Untuk Kepentingan Umum. Bandung : Citra Aditya Bakti

Boyd Walker dan Larrence. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga Harsono, Budi. 2006. Hukum Agraria Indonesia Himpunan Peraturan Hukum

Tanah. Jakarta : Djambatan.

Indrawijaya, Adam. 1989. Perilaku Organisasi Bandung : Sinar Baru

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian (edisi kedelapan terjemahan Arcella Ariwati Herman). Jakarta : Salemba Empat

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Perangin, Effendi. 1990. Praktek Permohonan Hak Atas Tanah. Jakarta : Rajawali Press

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 200. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Saleh, Akh Muwafik. 2010. Publik Service Communication. Malang : UMM Press Singarimbun, Masri. 1997. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Rajawali Press Suprapto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Bangsa Pasar. Jakarta : Bhinneka Cipta

Soejadi, F.X. 1995. Analisis Manajemen Modern. Jakarta : Gunung Agung Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offser

Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita Selekta Manajemen Pemerintah Daerah. Bandung :Fokus Media

DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA

A. Informan Kunci (kepala kantor pertanahan)

1. Bagaimana prosedur pengurusan sertifikat hak milik atas tanah jika masyarakat ingin mengurus sertifikat hak milik?

2. Berapalama waktu yang diperlukan sampai sertifikat hak milik atas tanah diterbitkan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Karo?

3. Berapa biaya yang dikenakan untuk mengurus sertifikat hak milik atas tanah?

4. Apakah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah terlaksana dengan baik (prosedur pelayanan, waktu penyelesaian sudah tepat waktu atau tidak dan biaya yang dikenakan)?

5. Apakah sertifikat tanah memiliki batas waktu berlakunya?

6. Apakah manfaat sertifikat hak milik bagi masyarakat yang memilikinya? 7. Bagaimana sarana dan prasarana yang ada di Kantor Pertanahan

Kabupaten Karo?

8. Bagaimana tingkat pendidikan formal para petugas pengurus (panitia) sertifikat hak milik di Kantor Pertanahan Kabupaten Karo?

9. Dari segi sumber daya manusia, apakah kompentensi petugas pengurus sertifikat hak milik sudah memadai?

10.Pernahkah dilakukan diklat kepada petugas pengurusan sertifikat hak milik atas tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Karo?

B. Informan Utama (masyarakat)

1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu mengenai prosedur pelayanan pengurusan sertifikat hak atas tanah?

2. Apakah menurut bapak/ibu prosedur tersebut berbelit-belit?

3. Apakah bapa/ibu memperoleh kejelasan informasi terlebih dahulu tentang mekanisme pengurusan sertifikat hak atas tanah sehinggah memudahkan bapak/ibu dalam proses engurusan tersebut?

4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu mengenai biaya yang dikenakan dalam proses pengurusan sertifikat hak atas tanah?

5. Apakan biaya terbsebut memberatkan?

6. Apakah ada biaya lain yang dipungut selain biaya yang ditetapkan dalam peraturan?

7. Bagaimana tanggapan bapak/ibu dengan waktu penyelesaian dalam penerbitan sertifikat hak atas tanah?

8. Apakah menurut anda waktu penyelesaian yang ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penerbitan/penyerahan sertifikat hak atas tanah sudah selayaknya?

9. Bagaimana kemampuan aparat Kantor Pertanahan Kabupaten Karo dalam melayani pengurusan sertifikat hak atas tanah?

10.Apa alasan ibu mengurus sertifikat hak milik?

11.Menurut anda, apakah petugas pelayanan pengurusan sertifikat hak atas tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Karo sudah bekerja secara profesional, sopan, ramaht dan memunyai tanggung jawab terhadap pekerjaannya?