Berdasarkan penyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan pegawai menjadi salah satu indikator kualitas pelayanan. Ketika pegawai mampu
bekerja secara profesional maka kualitas pelayanan juga akan bergerak naik. Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing Tinggi kemampuan pegawai
sudah dapat dikatakan baik. Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan dapat diperoleh informasi bahwa tingkat kemampuan pegawai dipengaruhi oleh tingkat
pendidikan formal mereka dan juga pelatihan-pelatihan yang dilakukan. Pendidikan dan pelatihan Diklat merupakan salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada masyarakat. Jadi seluruh pegawai memiliki kesempatan untuk mengikuti diklat tersebut.
IV. 3 Indikator Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara
program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas menggambarkan secara langsung kemampuan Kantor
Pertanahan dalam melaksanakan kinerjanya untuk mengatasi, menanggapi dan memenuhi kebutuhan, keluhan, tuntutan dan aspirasi masyarakat dalam
menangani penyakit sertifikasi tanah khususnya dalam peralihan hak atas tanah. Dalam operasionalnya Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Tebing
Tinggi juga harus mampu menanggapi keluhan, tuntutan, kebutuhan masyarakat sehingga penanganan permasalahan dalam pelayanan sertifikat hak milik atas
tanah dapat berjalan sebagaimana yang telah direncanakan sehingga masyarakat tidak menemui kendala dalam peralihan hak tanah mereka.
Responsivitas Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi sangat penting dalam melayani kebutuhan dan aspirasi masyarakat, karena hal ini bisa
dijadikan sebagai bukti nyata bahwa Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi merespon terhadap segala aspirasi maupun keluhan-keluhan masyarakat
Universitas Sumatera Utara
dan juga tanggap terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Dengan adanya responsivitas yang tinggi dalam suatu organisasi akan dapat
mewujudkan kinerja yang baik. Sikap responsif Kantor Badan Pertanahan Kota Tebing Tinggi dapat
dilihat dari hasil wawancara dengan Bapak M. Taufik, S.Si., MM. selaku Kepala Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi :
“Di bagian informasi kami menyediakan kota saran. Jadi masyarakat yang memiliki keluhan, kritik, saran maupun ketidakpuasan terkait dengan
pelayanan dapat memasukkannya pada kotak saran tersebut”.
Hasil wawancara 9 februari 2017.
Sikap Responsif Kantor Pertanahan Kota Surakarta dalam memenuhi kebutuhan masyarakat juga dapat dilihat dari tanggapan masyarakat. Seperti yang
diungkapkan oleh Ibu Anita Noveria Lismawaty, SH. selaku Kepala Seksi Hak Tanah dan Pendaftaran Tanah :
“Kalau ngadu mengenai pertanahan itu ada namanya bagian sengketa perkara jadi sebelum diteruskan ke pengadilan biasanya itu dimediasi
dengan kedua belah pihak tapi kalau tidak ada titik temunya itu biasanya diteruskan ke pengadilan. Kalau tidak sesuai dengan ukuran itu kan di
klasifikasikan masalahnya ada yang berat maupun ringan, bisa diselesaikan atau enggak. Kalau sengketa pasti ke perkata tapi kalau
masalah beda pengukuran kan tidak sengketa. Harus ada kepuasan antara si pemohon sama kita pihak pertanahan. Kalau ada keluhan-keluhan itu
biasa langsung ke pihak BPN. Misalnya keluhannya di bidang pengukuran, maka keluhannya itu biasanya masuk ke seksi pengukuran,
misalnya dibidang peralihan karna balik namanya tidak sesuai maka langsung ke seksi peralihan”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Hal serupa juga disampaikan oleh Bapak Tommy Rachmanda Malik, Amd. Selaku petugas loket :
“Kebanyakan masyarakat yang komplin atau yang mereka keluhkan sebenarnya akibat perbuatan mereka sendiri dalam artian masih ada
persyaratan yang belum mereka penuhi, sebagai akibat dari tidak mengertian masyarakat terhadap prosedur pengurusan sehingga
Universitas Sumatera Utara
memperlama proses penerbitan. Menurut saya, kami sudah optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tidak semua keluhan itu
bener, kita juga harus melakukan pengecekan lebih lanjut”.
Hasil wawancara 9 Februari 2017
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa sejauh ini respon Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap kebutuhan pemohonnya
sudah baik. Sudah ada kesesuaian antara tanggapan yang diberikan Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi terhadap harapan dan aspirasi masyarakat dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya dalam pelayanan pembuatan sertifikat hak milik atas tanah.
Sebelumnya di Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi hanya tersedia empat loket yang tersedia, kemudian dalam perkembanganya untuk menampung
semua keluhan maupun pengaduan dari masyarakat, Kantor Pertanahan Kota Tebing Tinggi telah menyediakan loket pengaduan pelayanan, sehingga sekarang
ini telah terdapat lima loket yang terdiri dari : 1.
Loket I : Informasi
2. Loket I I
: Penerimaan berkas permohonan 3.
Loket III : Pembayaran biaya permohonan
4. Loket IV
: Pengambilan produk 5.
Loket V : Pengaduan pelayanan.
Dengan adanya responsivitas yang tinggi dalam suatu organisasi dapat mewujudkan kinerja yang baik. Responsivitas yang tinggi dalam organisasi juga
dapat membuat organisasi bisa lebih mengerti akan kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang tinggi juga akan memberikan dampak yang positif yaitu
komunikasi organisasi dengan masyarakat bisa terjalin dengan baik. Dengan adanya komunikasi yang interaktif, maka pelayanan yang didapatkan akan
semakin nyaman dan bisa lebih optimal.
IV. 4 Indikator Responsibilitas
