sumber daya manusia yang profesional serta memberikan pelayanan yang terbaik untuk penggunanya, dengan kata lain perpustakaan tidak lagi berperan sebagai tempat penyimpanan koleksi dan layanan peminjaman, akan tetapi sudah menjadikan
informasi yang dimilikinya sebagai komoditi yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Selain itu kualitas pelayanan berhubungan dengan sikap pegawai yang profesional, prosedur yang mudah dan suasana
yang menyenangkan. Sedangkan kuantitas pelayanan menyangkut jenis dan banyaknya pelayanan yang dapat diberikan kepada penggunanya. Kepuasan pemakai atau pengguna merupakan masalah yang sering kurang diperhatikan oleh perpustakaan,
karena itu kepuasan pengguna akan mempengaruhi perilaku pengguna terhadap produk yang disediakan oleh perpustakaan, karena erat kaitannya dengan kebutuhan informasi yang ingin diperoleh pengguna. Pada umumnya pengguna akan merasa puas
jika kebutuhan informasi yang diperlukan terpenuhi Willard and Tecce, 1983. Sesuai dengan perkembangan zaman, era saat ini adalah era globalisasi dimana setiap orang atau lembaga dituntut harus
dapat mengakses bahkan menguasai informasi jika ingin tetap
survive
atau bertahan. Demikian halnya dalam dunia pengelolaan informasi di perguruan tinggi, pada era ini pelayanan prima bagi segenap civitas akademika menjadi tuntutan atau
syarat mutlak yang harus dilakukan oleh setiap perpustakaan Perguruan Tinggi.
E. PENELITIAN YANG RELEVAN
Penelitian terdahulu yang menjadi sumber inspirasi dalam penelitian ini antara lain :
1. Kualitas Pelayanan Pemerintahan Kecamatan Suatu Studi tentang Pelayanan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk di
Kota Surakarta. Francisco Amaral, Thesis, 2005.
Penelitian ini mengkaji masalah bagaimana kualitas pelayanan masyarakat yang diberikan oleh Pemerintah Kecamatan dengan tujuan untuk mengetahui secara mendalam tentang upaya yang dilakukan Pemerintah Kecamatan dalam
menumbuhkan partisipasi masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat. Metode yang digunakan adalah survey, sedang teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Data diolah dengan
tabulasi data dengan menggunakan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil dari penelitian ini adalah tidak ada kecamatan yang kualitas pelayanannya sangat baik, semua kecamatan dalam kategori baik. Disarankan upaya peningkatan kualitas
pelayanan di kecamatan seperti perbaikan pada prosedur pelayanan, persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan, tanggung jawab, kecepatan serta kepastian.
2.
Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa dengan Servqual Instrument : Studi Kasus Di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra Yogyakarta. Machmud Syahril. Thesis. 2006
.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karakteristik pengguna mahasiswa, bagaimana ekspektasi dan persepsinya terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra, apakah terdapat
kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi Gap 5 dan bagaimana menentukan langkah-langkah dalam menentukan skala prioritas perbaikan untuk diusulkan kepada UPT Perpustakaan Universitas Janabadra gap 5. Pendekatan penelitian ini
dilakukan melalui analisis pengukuran Gap 5 pada lima dimensi servqual yang terdiri dari dimensi
tangibles, reliability,
responsivenees, assurarance
dan
empathy
. Selanjutnya dilakukan analisis perbedaan mean, analisis gap 5, analisis tingkat kesesuaian antara ekspektasi dan persepsi, analisis faktor dan analisis prioritas perbaikan dengan metoda penggabungan
analisis regresi berganda dan analisis faktor untuk mendapatkan dimensi dan variabel atau atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil pengolahan data menunjukkan adanya kesenjangan antara apa yang diharapkan ekspektasi
dengan apa yang dirasakan persepsi mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan untuk semua dimensi servqual, dengan urutan kesenjangan terbesar sampai terkecil adalah dimensi
tangibles, reliability
,
empathy
,
assurance
,
responsiveness
. Prioritas perbaikan yang diperoleh dengan urutan sebagai berikut : dimensi
tangibles
ruang baca yang cukup luas dan kesejukan ruang baca,
reliability
ada komputer untuk akses internet dan tepat waktu untuk buka dan tutup perpustakaan,
assurance
memberikan rasa aman, nyaman, menyenangkan dan cepat dalam mencari dan menyerahkan buku,
responsiveness
petugas memiliki rasa tanggung jawab dan penggantian yang cepat pada katalog yang hilang,
empathy
memberikan perhatian khusus jika ada keluhan dan petugas sabar dalam melayani.
F. KERANGKA BERPIKIR
