responsivenees, assurarance
dan
empathy
. Selanjutnya dilakukan analisis perbedaan mean, analisis gap 5, analisis tingkat kesesuaian antara ekspektasi dan persepsi, analisis faktor dan analisis prioritas perbaikan dengan metoda penggabungan
analisis regresi berganda dan analisis faktor untuk mendapatkan dimensi dan variabel atau atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil pengolahan data menunjukkan adanya kesenjangan antara apa yang diharapkan ekspektasi
dengan apa yang dirasakan persepsi mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan untuk semua dimensi servqual, dengan urutan kesenjangan terbesar sampai terkecil adalah dimensi
tangibles, reliability
,
empathy
,
assurance
,
responsiveness
. Prioritas perbaikan yang diperoleh dengan urutan sebagai berikut : dimensi
tangibles
ruang baca yang cukup luas dan kesejukan ruang baca,
reliability
ada komputer untuk akses internet dan tepat waktu untuk buka dan tutup perpustakaan,
assurance
memberikan rasa aman, nyaman, menyenangkan dan cepat dalam mencari dan menyerahkan buku,
responsiveness
petugas memiliki rasa tanggung jawab dan penggantian yang cepat pada katalog yang hilang,
empathy
memberikan perhatian khusus jika ada keluhan dan petugas sabar dalam melayani.
F. KERANGKA BERPIKIR
Dalam rangka mewujudkan Universitas Sebelas Maret sebagai universitas yang berkelas dunia
World Class University
, maka Universitas Sebelas Maret harus didukung oleh kualitas berbagai elemen atau unsur yang dimiliki, antara lain peningkatan kualitas Unit Pelaksana Teknis UPT. UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret sebagai salah satu Unit
Pelaksana Teknis yang dimiliki Universitas Sebelas Maret juga dituntut untuk meningkatkan kualitasnya guna mendukung
kegiatan Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pendidikan, penelitian serta pengabdian pada masyarakat dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat dan melayani kebutuhan informasi masyarakat terutama kepada Civitas Akademika
Universitas Sebelas Maret. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanannya, UPT. Perpustakaan perlu mengetahui sampai sejauh mana kualitas
pelayanan yang diberikan, dengan menggunakan tolak ukur kepuasan terhadap berbagai dimensi atau unsur pelayanan yang berjumlah 17. Penentuan unsur tersebut merupakan perpaduan antara Keputusan MENPAN Nomor 25M.PAN22004 dengan
lima dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml, Parasuraman dan Barry. Kepuasan pengguna perpustakaan ditentukan melalui persepsi mereka terhadap pelayanan yang mereka peroleh. Tingkat kepuasan pada akhirnya akan mengarahkan pengguna
perpustakaan terhadap persepsi secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret.
Kualitas pelayanan dianggap baik apabila pengguna perpustakaan merasa puas karena UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret mampu memenuhi harapan penggunanya, sebaliknya kualitas pelayanan dianggap tidak baik apabila pengguna
perpustakaan merasa tidak puas karena UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret tidak mampu memenuhi harapannya. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
F. HIPOTESIS
