berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara
lisan.
Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya
pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran,
kartu keluarga, penyaluran kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
2.1.3.5. Standar Pelayanan Publik.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63
tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan
“reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggun jawab.
d. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang akibatnya dari pelaksanaan.
2.1.3.6. Kualitas Pelayanan Publik.
