Model tradisional Model Hubungan Manusia Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Penelitian Terdahulu

2.1.1.5.Model – Model Motivasi Model – model motivasi menurut Hasibuan 2006:148 terdiri dari :

a. Model tradisional

Model ini mengemukakan bahwa untuk memotivasi bawahan agar gairah kerjanya meningkat, perlu diterapkan sistem insentif, yaitu memberikan insentif uangbarang kepada karyawan yang berprestasi baik. Semakin banyak produksinya semakin besar pula balas jasanya.

b. Model Hubungan Manusia

Model ini mengemukakan bahwa memotivasi bawahan supaya gairah kerjanya meningkat ialah dengan mengakui kebutuhan sosial mereka dan membuat mereka berguna dan penting. Sebagai akibatnya, karyawan mendapatkan beberapa kebebasan membuat keputusan dan kreativitas dalam pekerjanya.

c. Model Sumber Daya Manusia

Model ini mengatakan bahwa karyawan dimotivasi oleh banyak faktor, bukan hanya uangbarang atau keinginan akan kepuasan, tetapi juga akan pencapaian dan pekerjaan yang berarti. Menurut model ini karyawan cendrung memperoleh kepuasan dari prestasi yang baik. Karyawan bukanlah berprestasi baik karena termotivasi oleh rasa tanggung jawab yang lebih luas untuk membuat keputusan dalam melaksanakan tugas – tugasnya. Jadi, untuk memotivasi bawahan dilakukan dengan memberikan tanggung jawab dan kesempatan yang luas bagi mereka untuk mengambil keputusan kebijaksanaan dalam menyelesaikan pekerjaannya, motivasi moral gairah bekerja seseorang akan meningkat. Jika kepada mereka diberikan kepercayaannya dan kesempatan untuk membuktikan kemampuannya untuk memperjelas model motivasi diatas, maka dibuat gamba Konsep model Motivasi sebagai berikut: Memberikan Insentif Mempertimbangkan Kebutuhan Karyawan Menawarkan Tanggung Jawab Yang Bertambah Gambar 2.1 Konsep Model Motivasi Sumber : Hasibuan 2007:148 Penjelasan dari konsep model Motivasi ini bahwa konsep model motivasi terdiri dari model tradisional yang memberikan insentif dan model hubungan manusia dengan mempertimbnagkan kebutuhan sosial karyawan, sedangkan model Sumberdaya Manusia dengan menawarkan tanggung jawab yang bertambah. Model Tradisional Model Hubungan Manusia Model Sumberdaya Manusia

2.1.1.6. Proses Motivasi Proses Motivasi menurut Hasibuan 2007:150 adalah sebagai berikut:

a. Tujuan Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi, baru kemudian para karyawan dimotivasi ke arah tujuan itu. b. Mengetahui Kepentingan Hal yang penting dalam proses motivasi adalah mengetahui keinginan karyawan dan tidak hanya melihat dari sudut kepentingan pimpinan atau perusahaan saja. c. Komunikasi efektif Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi yang baik dangan bawahan. Bawahan harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang harus dipenuhinya supaya insentif tersebut diperolehnya. d. Integrasi tujuan Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan organisasi dan tujuan kepentingan karyawan. Tujuan organisasi adalah needscomplex yaitu untuk memperoleh laba serta perluasan perusahaan, sedangkan tujuan individu karyawan harus disatukan dan untuk itu penting adanya penyesuaian motivasi. e. Fasilitas Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas kepada organisasi dan individu karyawan yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan, seperti memberikan bantuan kendaraan pada selesman. Gambar 2.2.Proses Motivasi Sumber : Hasibuan 2007:151 Karyawan 1. Kebutuhan yang tidak dipenuhi 2.Mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan 3. Perilaku yang berorientasi pada tujuan 4. Hasil karya evaluasi dari tujuan yang tercapai 5. Imbalan atau hukuman 6. Kebutuhan yang tidak dipenuhi dinilai kembali oleh karyawan f. team work manajer harus membentuk team work yang terkoordinasi baik yang biasa mencapai tujuan perusahaan. 2.1.1.7.Teori – Teori Motivasi Teori Motivasi menurut Hasibuan 2007:152 yaitu : 1 Teori Motivasi Klasik Frederik Winslow Taylor mengemukakan teori motivasi klasik atau teori motivasi kebutuhan tunggal. Teori ini berpendapat bahwa manusia mau bekerja giat untuk dapat memenuhi kebutuhan fisik biologisnya, berbentuk uang barang dari hasil pekerjaannya. Konsep dasar teori ini adalah orang akan bekerja giat, bilamana ia mendapat imbalan materi yang mempunyai kaitan dengan tugas – tugasnya. Manajer menentukan bagaimana tugas dikerjakan dengan menggunkan sistem insentif untuk memotivasi para pekerja. Semakin banyak mereka berproduksi, semakin besar pengahasilan mereka. Manajer mengetahui bahwa kemampuan pekerja tidak sepenuhnya dikerahkan untuk melaksanakan pekerjaannya. Pekerja hanya dapat dimotivasi dengan memberikan imbalan materi dan jika balas jasanya ditingkatkan maka dengan sendirinya gairah bekerjanya meningkat. 2 Maslow’s Need Hieraechy Theory Maslow 1943 mengemukakan teori motivasi yang dinamakan Maslow’s Need Hierarchy Theory. A Theory of Human Motivation atau teori Hierarki Kebutuhan dari Maslow. Hierarki Kebutuhan dari Maslow ini dilihami oleh Human Science Theory dari Elton Mayo. Hierarki Kebutuhan mengikuti teori jamak yakni seseorang berperilaku bekerja, karena adanya dorongan untuk memenuhi bermacam – macam kebutuhan. Maslow berpendapat, kebutuhan yang diinginkan seseorang itu berjenjang. Artinya, jika kebutuhan yang pertama telah terpenuhi, kebutuhan tingkat kedua akan muncul menjadi yang utama selanjutnya jika kebutuhan tingkat kedua telah terpenuhi muncul kebutuhan tingkat ketiga dan seterusnya sampai tingkat kebutuhan kelima. Dasar Teori Hierarki Kebutuhan : a. Manusia adalah mahluk sosial yang berkeinginan. Ia selalu menginginkan lebih banyak. Keinginan ini terus – menerus dan hanya akan berhenti bila akhir hayatnya tiba. b. Suatu kebutuhan yang telah dipuaskan dan tidak menjadi alat motivator bagi pelakunya, hanya kebutuhan yang belum terpenuhi yang akan menjadi motivator. c. Kebutuhan manusia tersusun dalam suatu jenjanghierarki, yakni : 1. Physiological Needs kebutuhan fisik dan biologis Physiological Needs yaitu kebutuhan untuk mempertahankan hidup. Yang termasuk ke dalam kebutuhan ini adalah kebutuhan makan, minum, perumahan, udara dan sebagainya. Keinginnan untuk memenuhi kebutuhan ini merangsang seseorang berperilaku atau bekerja giat. Dalam dunia perusahaan, industri, atau pemerintahan, pemenuhan kebutuhan seperti ini sudah seharusnya ada. Akan tetapi, maslow memperingatkan bahwa kebutuhan ini mempunyai kekuatan untuk menarik individu kembali kesuatu pola kelakuan yang kuat untuk memenuhi kebutuhan. Misalnya, tidak ada seorang pun yang memikirkan kebutuahn akan udara. Pemenuhan kebutuhan tersebut dianggap sudah semestinya. Akan tetapi, apabila karena sesuatu hal tidak biasa mengambil napas, kita akan berusaha memenuhi kebutuahan tersebut tanpa memperhatikan kebutuhan lainnya. 2. Safety and Security Needs kebutuhan keselamatan dan keamanan Physiological Needs adalah kebutuhan akan kebebasan dari ancaman yakni merasa aman dari ancaman kecelakaan dan keselamatan dalam melaksanakan pekerjaan. Kebutuhan ini mengarah kepada dua bentuk. Pertama : kebutuhan akan keamanan jiwa terutama keamanan jiwa ditempat pekerjaan pada saat mengerjakan pekerjaan di waktu jam – jam kerja. Para pekerja membutuhkan alat pelindung seperti masker bagi tukang las yang harus dipenuhi oleh manajer. Dalam arti luas, setiap manusia membutuhkan keamanan dan keselamatan jiwanya dimanapun ia berada. Kedua : kebutuhan akan keamanan harta ditempat pekerjaan pada waktu jam – jam kerja, seperti motor yang disimpan jangan sampai hilang. Pentingnya memuaskan kebutuhan – kebutuhan ini jelas terlihat pada organisasi modern. Organisasi selalu mengutamakan keamanan alat – alat canggih atau pengawalan untuk tempat pimpinan. Bentuk lain dari pemuasan kebutuhan adalah dengan memberikan perlindungan asuransi kepada karyawan. 3. Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness kebutuhan sosial Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness adalah kebutuhan sosial, temen, afiliasi, interaksi, dicintai serta diterima dalam pergaulan kelompok pekerja dan masyarakat lingkungannya. Pada dasarnya manusia normal tidak akan mau hidup menyendiri seorang diri di tempat terpencil. Ia selalu membutuhkan kehidupan berkelompok. Karena manusia adalah mahluk sosial, sudah jelas ia mempunyai kebutuhan – kebutuah sosial yang terdiri empat golongan. Pertama : Kebutuhan akan perasaan diterima orang lain di lingkungan tempat tinggal dan bekerja sense of bilonging . Kedua : Kebutuhan akan perasaan dihormati karena setiap manusia merasa dirinya penting sense of imfortance . Serendah – rendahnya pendidikan dan kedudukan seseorang, ia tetap merasa dirinya penting. Oleh karena itu, dalam memotivasi bawahan, pimpinan harus dapat melakukan tindakan yang menimbulkan kesan bahwa tenaga mereka diperlukan dalam proses pencapaian tujuan perusahaan. Ketiga : Kebutuhan akan kemajuan dan tidak gagal sense of achievement. Setiap orang senang akan kemajuan dan tidak seorang pun yang menyenangi kegagalan. Kemajuan, baik dalam bidang karier, harta, jabatan, dan sebagainya merupakan kebutuhan serta idaman setiap orang. Keempat : Kebutuhan akan perasaan ikut serta sense of participation . Setiap individu anggota organisasi akan merasa senang jika ia diikutsertakan dalam berbagai kegiatan organisasi, dalam arti diberi kesempatan untuk memberikan saran – saran atau pendapat – pendapatnya kepada pimpinan mereka. 4. Esteem or status Needs Kebutuhan akan Penghargaan Esteem or status needs adalah kebutuhan akan penghargaan diri dan pengakuan serta penghargaan presrise dari karyawan dan masyarakat lingkungannya. Idealnya prestise timbul karena adanya prestasi, tetapi tidak selamanya demikian. Akan tetapi, perlu juga deperhatikan oleh pimpinan bahwa semakin tinggi kedudukan seseorang dalam masyarakat atau posisi seseorang dalam organisasi, semakin tinggi pula prestisenya. Prestise dan status dimanifestasikan oleh banyak hal yang digunakan sebagai simbol status itu. 5. Self Actualization Aktualisasi Diri Self actualization adalah kebutuhan akan aktualisasi diri dengan menggunakan kemampuan, keterampilan, dan potensi optimal utuk mencapai prestasi kerja yang sangat memuaskanluar biasa. Kebutuan ini merupakan realisasi lengkap potensi seseorang secara penuh. Keinginan seseorang untuk mencapai kebutuhan sepenuhnya dapat berbeda satu dengan yang lainnya. Gambar 2.3.Konsep Rirarki kebutuhan menurut A.H.Maslow Sumber : Hasibuan 2007:156 3 Mc Clelland’s Achivement Motivation Theory Mc. Clelland mengemukakan teorinya yaiu Mc.Clellands’s Achievement Motivation Theory atau teori motivasi Prestasi Mc. Clelland. Teori ini berpendapat bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial. Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekeuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh : a. Kebutuhan akan prestasi need for achievement Merupakan dorongan seseorang untuk bias mengembangkan kreativitas dan mengarahkan kemampuanya serta energi yang dimilikinya untuk mencapai tujuan yang maksimal. b. Kebutuan akan affiliasi need for affiliation Merupakan dorongan seseorang untuk bergairah dalam bekerja, karena menginginkan untuk bersahabat dengan orang lain dilingkungan kerjanya, ingin dihormati, ingin maju dan kebutuhan akan perasaan ikut serta. c. Kebutuhan akan kekuasaan need for fower Merupakan dorongan seseorang untuk semangat bekerja karena ingin mencapai kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. Karena itu, ia selalu aktif dan senang membantu orang lain dalam rangka pendekatan dan mempengaruhi orang lain sehingga terkesan selalu menjaga prestasi, reputasi dan posisi.

2.1.2. Teori tentang Kemampuan Pegawai

2.1.2.1.Kemampuan Pegawai Secara psikologis, kemampuan ability pegawai menurut A.A. Prabu Mangkunegara 2005:67 terdiri dari kemampuan potensi dan kemempuan reality 5. Self Actualization 4. Esteem or Status 3. Affiliation or Acceptance 2. Safety and Security 1. Physicological T ingka t- ti ng ka t ke but uh an knowlwdge + skill artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata IQ 110 – 120 dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakannnya pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerja yang sesuai dengan keahliannya the right man on the right place, the right man on the right job . Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini. Handayaningrat 2002:197. Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik. Bibson 2004:95, sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas. Soetopo 2000:105. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut : 1. Tingkat pendidikan aparat; 2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; 3. Kemampuan melakukan kerja sama; 4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi; 5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; 6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas; 7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; 8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan; 9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihankursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya. 2.1.3. Teori tentang Pelayanan Publik 2.1.3.1. Pelayanan Publik. Menelusuri arti pelayanan publik Public Service tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum. Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat. Kumorotomo 2007:70. Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan. Sampara Lukman 2006:82. Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat di kutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 yang menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.” Dari beberapa pengertian dan uraian di atas, dapat di lihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansi-instansinya dari pusat sampai ke daerah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan untuk pelaksanaan peraturan tertentu. Pelayanan publik berupa barang atau jasa yang tidak berorientasi profit, artinya pelayanan publik bukan untuk meningkatkan margin keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat, dilaksanakan dengan biaya terendah supaya dapat di jangkau oleh golongan paling tidak mampu. Karena perlu di ingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh masyarakat secara keseluruhan. Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu kepuasan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk.

2.1.3.2. Faktor-faktor Pelayanan.

Tingkat pelayanan yang di berikan kepada konsumen adalah tuntutan profesionalisme dari staf pelayanan konsumen. Tuntutan dimaksudkan untuk memberikan bekal ketrampilan kepada para staf yang bergerak dibidang pelayanan dengan sebaik-baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadi tuntutan dalam mempersiapkan tenaga kerja agar mampu bekerja secara profesional. Masalahnya tentu tidak sederhana itu, bekerja secara profesional perlu perangkat yang mendukung kearah terciptanya suasana kerja yang kondusif. Bagi perusahaan pelayanan publik seperti badan usaha milik negara bekerja secara profesional dibidang pelayanan menjadi harapan sebagian besar masyarakat. Karena pada kenyataannya, perusahaan pelayanan publik ini masih didera dengan berbagai komplain dan keluhan yang berkepanjangan dari pada konsumennya maka diperlukan kompetensi personil dalam pelaksanaan kerja, antara lain. 1. Nilai Kerja Work Value Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai-nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai ekspektasi. Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai-nilai luhur dalam bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh pengembangan karirnya dikemudian hari. 2. Semangat kerja Work Spirit Seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya. Sebab dari modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha perusahaan. 3. Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen Communication Skills Bahasa menjadi jembatan antara perusahaan dengan konsumen dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidak mampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan. 4. Penguasaan Teknologi Informasi Technologhical Skill Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis, dalam pemberian pelayanan dibidangnya, penguasaan teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kemampuan staf pelayanan di lingkungan perusahaan. Penguasaan teknologi informasi dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para konsumennya, dalam era teknologi modren ini semua perkerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara sederhana.

2.1.3.3. Makna dan Tujuan Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya. Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnnya. Juliantara 2005:10. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitasmutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Aspek-sapek pelayanan public yaitu, Juliantara 2005:11: a. Trasparan. Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas. Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. d. Kesamaan Hak. Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status luar negri.

2.1.3.4. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik.

Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan suatu kepuasan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi. Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1. Pelayanan Lisan. Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat Humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak di siplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun. 2. Pelayanan Melalui Tulisan. Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu : a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.

2.1.3.5. Standar Pelayanan Publik.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggun jawab. d. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang akibatnya dari pelaksanaan.

2.1.3.6. Kualitas Pelayanan Publik.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, di mana dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang diberikan kepada publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan yaitu publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Jadi, apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik. Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara lain : Badudu 2001:781 “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.” Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat. Kebutuhan pengguna bermacam-macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.

2.2. Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik.

Collins 1982:112 dalam Nasir 2007:89 menyatakan bahwa sistem pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi seorang individu untuk lebih giat bekerja. Sistem pengukuran kinerja membuat tugas seorang individu lebih berarti meaning karena informasi yang komprehensif tentang sebuah strategi dan kinerja dapat membantu individu untuk menyadari kemana organisasi akan melangkah dan bagaimana peran mereka sesuai dengan tujuan organisasi. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Melalui pengukuran kinerja tersebut diharapkan mempengaruhi motivasi seorang dalam bekerja disuatu organisasi sehingga menciptakan sumber daya manusia SDM yang berkualitas. Korelasinya hubungan terhadap pelayanan publik, semakin sering dilakukannya pengukuran kinerja individu atau kelompok disuatu organisasi serta pemberian motivasi yang benar oleh seorang atasan akan membuat pegawaikaryawan terdorong untuk mau bekerja lebih baik dan lebih giat, sehingga hal ini dapat mengundang perhatian bagi publik. Artinya, masyarakat percaya bahwa organisasi tersebut mampu dikelola dengan baik. Muhammad Nasir 2007:211.

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Variabel Hasil 1. Made Karepesina 2007 Variabel X = motivasi, kerja dan Variabel Y= kualitas layanan. Hasil penelitian ini diperoleh pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 61,5, sisanya 38,5 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Secara kuantitatif determinasi 61,5 tersebutmenunjukkan kontribusi faktor motivasi kerja aparat terhadap kualitas layanan relatif besar dan kedua variabel mempunyai hubungan yang cukup kuat. 2. Muhammad Arsad 2010 Variabel X1= motivasi kerja, dan Variabel Y= kualitas layanan Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1 secara parsial motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,008. 2secara simultan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena tingkat signifikansi pada tabel Anova adalah 0,000 daripada 0,05 kesalahan. 3. Putri sari Ramadhani Sitepu 2010. Variabel X = motivasi, dan Variabel Y= kualitas layanan. hasil penelitian diperoleh rxy = 0,402 hal ini berarti ada pengaruh antara motivasi terhadap kualitas layanan. Sedangkan berapa besar pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y adalah 16,16 dengan demikian dapat diketahui bahwa mempunyai pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya dipengaruhi faktor lain.

2.4. Kerangka Konseptual