f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang akibatnya dari pelaksanaan.
2.1.3.6. Kualitas Pelayanan Publik.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, di mana
dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang diberikan kepada publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang
diharapkan tentunya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan yaitu publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan
yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Jadi, apabila karyawan
dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik.
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan
perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa
yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal
konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara
lain : Badudu 2001:781 “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi apa yang diharapkan.” Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah
atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat.
Kebutuhan pengguna bermacam-macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan
beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan
pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.
2.2. Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik.
