2.1.3.3. Makna dan Tujuan Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu
bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat
oleh pelanggannya. Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan
masyarakatpelanggan pada umumnnya. Juliantara 2005:10. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat. Kualitasmutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat. Aspek-sapek pelayanan public yaitu, Juliantara 2005:11:
a. Trasparan. Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas.
Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. d. Kesamaan Hak.
Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status luar negri.
2.1.3.4. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik.
Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan
suatu kepuasan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi.
Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1.
Pelayanan Lisan. Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang
Hubungan Masyarakat Humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat
mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama
pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak di siplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun.
2. Pelayanan Melalui Tulisan.
Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu
informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu :
a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau
penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3.
Pelayanan Berbentuk Perbuatan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat
menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang
berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara
lisan.
Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya
pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran,
kartu keluarga, penyaluran kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
2.1.3.5. Standar Pelayanan Publik.