10
Griffin dalam Lupiyoadi, 2008:6 mengutarakan ada tiga karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak Berwujud Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai yang paling penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. 2.
Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dariproduk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat Inseparability
dipisahkan mengingat pada umumnyajasa dihasilakndan dikonsumsi secara bersama.
3. Custonization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk
kebutuhanpelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.3. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai
unsur
suatu program
pemasaran yang
perlu dipertimbangkan
agar implementasistrategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan
sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran produk mencakup 4P Product,
price, placedan promotion, sedangkat untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurangcukup. Para pakar menambahkan tiga unsur yaitu: people, process
dan customerservice. Lupiyadi,2008:70. Dengan demikian bauran pemasaran jasa terdiri atastujuh hal sebagai berikut:
1. Product
Universitas Sumatera Utara
11
Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak
hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak
menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. 2.
Pricing Sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi
citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Kepuasan dalam penentu harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Promotion
Bauran promosi
tradisional terdiri
dari berbagai
metode unik
mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling dan personelselling.
4. Place
Gabungan antara lokasi dan kepuasan atas saluran distribusi, berhubungan dengan
bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
5. People
Orang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang
diberikan. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan konsumen kepuasan
dalam memenuhi kebutuhannya.
Universitas Sumatera Utara
12
6. Process
Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Customer Service
Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat
transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi pratransaksi akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi.
Karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.4. Kualitas Pelayanan
