20
Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak
dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
2.8. Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi 2001:158 kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu : 1. Mutu Produk atau Jasa
Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
2. Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan
memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau
diperbaiki bila ada yang rusak. 3. Harga
Pelanggan akan cendrung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran
harga lebih rendah dari yang lain. 4. Waktu Penyerahan
Maksudnya bahwa pihak pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa
dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
21
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.9. Penelitian Terdahulu Peneliti
Judul Variabel
Metode Analisis
Hasil
Yuda 2014
Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga
Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Studi Pada PT. TIKI
Jalur Nugraha
Ekakurir Agen Galunggung
Kota Malang Variabel
independenn ya
adalah kualitas
pelayanan, dan
harga dan
Kepuasan pelanggan
dan Variabel dependen
adalah Loyalitas
pelanggan Metode
analisis yang
digunakan adalah
regresi linier
berganda Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat pada tabel regresi diperoleh nilai Fhitung sebesar 41,956.Nilai ini
lebih besar dari F tabel41,956 2,699 dan nilai sig. F0,000 lebih
kecil dari α 0,05. Halini menunjukkan
bahwa variabelKualitasPelayanan
X1, Harga
X2danKepuasanPelanggan X3
secarasimultan memiliki
pengaruh yangsignifikanterhadapLoyalitasPela
ngganY.Berdasakan hasil
analisis Uji
t diperolehkesimpulan sebagai berikut:
VariabelKualitas Pelayanan X1 memiliki nilaithitung sebesar 3,587
yang lebih besardari t tabel sebesar 1,985,
maka dapatdisimpulkan
bahwa secara
parsialvariabel Kualitas Pelayanan X1berpengaruh
signifikan terhadapvariabel Loyalitas Pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
22
Peneliti Judul
Variabel Metode
Analisis Hasil
Garylda 2014
Pengaruh Brand Trust
dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan
Penggunaan Pengiriman
Paket
Pada PT.
Jalur Nugraha
Ekakurir JNE
Semarang Variabel
independenn ya
adalah Brand Trust
dan Kualitas Pelayanandan
Variabel dependen
adalah Keputusan
penggunaan Pengiriman
Paket Metode
analisis yang
digunakan adalah
regresi linier
berganda Hasil penelitian diketahui bahwa brand
trust berpengaruh
positif dan
signifikanterhadap keputusan
penggunaan dengan nilai t-hitung 3,963 t tabel 1,98. Berpengaruhpositif
artinya adalah jika variabel brand trust mengalami
peningkatan maka
akanmenyebabkan peningkatan pula pada keputusan penggunaan. Berdasarkan hal
tersebut makahipotesis pertama, diterima. Dari hasil penelitian diketahui bahwa
kualits pelayanan berpengaruh positif dansignifikan
terhadap keputusan
penggunaan dengan nilai t hitung 5,382 t tabel 1,98.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa brand trust dan kualitas pelayanan
berpengaruhpositif
dan signifikan
terhadap keputusan penggunaan dengan nilai f hitung 18,545 Ftabelsebesar
3,09. Berpengaruh positif artinya adalah jika
varibel brand
trust dan
kualitaspelayanan mengalami
peningkatan maka akan menyebabkan peningkatan
pula padakeputusan
penggunaan. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis ketiga, dierima.
Prasetio 2012
Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pada PT.TIKI
Cabang Semarang
Variabel independenn
ya adalah
kualitas pelayanan
dan harga
dan Variabel dependen
adalah kepuasan
pelanggan Metode
analisis yang
digunakan adalah
regresi linier
berganda Hasil menunjukkan bahwa terdapat
variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisiktangible, keandalan reliability,
daya
tanggap responsiveness,
jaminanassurance dan
empati emphaty
berpengaruh positif
dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan
pada PT. TIKI Cabang Semarang.
Universitas Sumatera Utara
23
2.10. Kerangka Konseptual
