14
peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi 2001:148.
2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang
dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2008:182 menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu
: 1.
Bukti Fisik Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia
cabang Medan 2.
Kehandalan Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan dan sikap yang simpatik. 3.
Daya Tanggap Responsiveness adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4.
Jaminan Assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. 5.
Empati Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
Universitas Sumatera Utara
15
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Lima kesenjangan gap yang menyebabkan adanya perbedaan
persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1.
Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayananmenurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan
penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu
banyaknya tingkatan manajemen. 2.
Gap Spesifikasi Kualitas yiatu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan,
tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3.
Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa service delivery. Kesenjangan ini disebabkan
Universitas Sumatera Utara
16
oleh faktor-faktor: a.
Ambiguitas Peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b. Konflik Peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak. c.
Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya d.
Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. e.
Sistem pengendalian dari atas yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan.
f. Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakankebebasan atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. g.
Teamwork yaitu sejauh mana pegawai dan manajemenmerumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama
dan terpadu. 4.
Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya
komunikasi horisontal, adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak
positif.
Universitas Sumatera Utara
17
2.6. Kepuasan Pelanggan
