8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyadi, 2008:6 jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Menurut Simamora, 2001:172 jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pada dasarnya, jasa merupakan
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yamg biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Dari defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah proses atau suatu aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
2.2. Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa yang telah diuraikan sebelumnya, Simamora
Universitas Sumatera Utara
9
2001:176 mengutarakan ada empat karakteristik jasa, yaitu : 1.
Tidak Berwujud Intangibility Jasa Berbeda dengan Barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda,maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja performance atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas
layanan tersebut. 2.
Tidak dapat dipisahkan Inseparability Barang biasa diproduksi, dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama.
3. Berubah-ubah Variability atau Heterogenity
Jasa bersifat variable karena merupakan no- standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 2.
Tidak Tahan Lama Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik.
Universitas Sumatera Utara
10
Griffin dalam Lupiyoadi, 2008:6 mengutarakan ada tiga karakteristik jasa, yaitu :
1. Tidak Berwujud Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai yang paling penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. 2.
Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dariproduk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat Inseparability
dipisahkan mengingat pada umumnyajasa dihasilakndan dikonsumsi secara bersama.
3. Custonization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk
kebutuhanpelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.3. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai
Kategori