12
6. Process
Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Customer Service
Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat
transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi pratransaksi akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi.
Karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.4. Kualitas Pelayanan
Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-
ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten.Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi, 2008:181 Kualitas adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikana
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality ,
Universitas Sumatera Utara
13
menurut Parasuraman et al dalam Lupiyoadi, 2006:181. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dankenyataan para
pelanggan atas kenyataan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan
Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2008:181. Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi
industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi
perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan
kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, Service Quality adalah seberapa jauh peerbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau
Universitas Sumatera Utara
14
peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi 2001:148.
2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
