3.175.245.000.000 di tahun 2007 menjadi Rp 3.617.410.950.000 di tahun 2008, namun beban operasi perusahaan juga mengalami peningkatan. Rasio utang debt
ratio perusahaan mengalami peningkatan dari 9,8 di tahun 2007 menjadi 13,7 di tahun 2008. Hal ini menunjukkan persentase dana pinjaman perusahaan untuk
memperoleh aktiva juga mengalami peningkatan.
2. Perspektif Pelanggan
Data yang diperoleh dari perspektif pelanggan untuk masing-masing pertanyaan adalah sebagai berikut:
a. perusahaan telah memilih serangkaian pengukuran perspektif pelanggan,
seperti pangsa pasar, profitabilitas, dan sebagainya, sebanyak 14 responden 56 menyatakan cukup setuju dan 11 responden 44 menyatakan setuju.
b. waktu tanggapan perusahaan terhadap keluhan pelanggan semakin cepat,
sebanyak 1 responden 4 menyatakan tidak setuju, 14 responden 56 menyatakan cukup setuju, dan 10 responden 40 menyatakan setuju.
c. survei pelanggan dilakukan paling sedikit sekali dalam setahun untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan dengan keseluruhan aspek organisasi, sebanyak 9 responden 36 menyatakan tidak setuju, 12
responden 48 menyatakan cukup setuju, dan 4 responden 16 menyatakan setuju .
d. perusahaan mengumpulkan data kepuasan dan keluhan pelanggan dengan
menggunakan berbagai media sehingga memudahkan pelanggan untuk
Universitas Sumatera Utara
menyampaikan keluhannya, sebanyak 9 responden 36 menyatakan cukup setuju dan 16 responden 64 menyatakan setuju.
e. perusahaan memiliki sistem customer relationship hubungan pelanggan yang
baik sehingga loyalitas pelanggan meningkat, sebanyak 4 responden 16 menyatakan tidak setuju, 15 responden 60 menyatakan cukup setuju, dan 6
responden 24 menyatakan setuju.
Tabel 4.2 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Pelanggan
Indikator Jawaban
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju Sangat
Setuju Pelanggan
R R
R R
R Pertanyaan 1
14 56
11 44
2 1
4 14
56 10
40 3
9 36
12 48
4 16
4 9
36 16
64 5
4 16
15 60
6 24
Sumber: Data Hasil Kuesioner Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan telah memilih
serangkaian pengukuran untuk menilai perspektif pelanggan, seperti pangsa pasar yang dapat diketahui dari perluasan wilayah jangkauan listrik, SAIDI dan SAIFI,
dan kecepatan pelayanan apabila terjadi gangguan. Pada tahun 2008 jumlah pelanggan PT. PLN Persero wilayah Sumatera Utara mencapai 2.366.892
pelanggan dengan daya tersambung 2.936 MVA dan hingga April 2009 diketahui bahwa pelanggan perusahaan meningkat menjadi 2.394.780 pelanggan dengan
daya tersambung 2.976 MVA. Walaupun tidak bisa dipungkiri bahwa pelanggan terus memberikan keluhan kepada pihak PT. PLN Persero, seperti pemadaman
Universitas Sumatera Utara
listrik bergilir yang masih terjadi, namun pihak perusahaan berusaha memberikan pelayanan secara maksimal. Hal ini terlihat dari jawaban responden yang
menyatakan setuju bahwa waktu tanggapan perusahaan semakin cepat. Durasi pemadaman rata-rata untuk setiap pelanggan SAIDI juga mengalami penurunan
dari 384,4 menitpelanggan pada tahun 2008 menjadi 360 menitpelanggan di tahun 2009. Perusahaan menetapkan waktu maksimal selama enam jam untuk
penyelesaian tanggapan atas gangguan pemadaman dimulai dari perusahaan menerima keluhan hingga listrik kembali menyala. Krisis listrik yang selama ini
terjadi membuat perusahaan harus lebih memaksimalkan pelayanannya. Namun perusahaan belum melakukan survei kepuasan pelanggan sekali dalam setahun
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Survei pelanggan yang dilakukan perusahaan hanya pada saat akan melakukan pemasangan listrik baru, tapi bukan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
