Tujuan penghematan biaya dan peningkatan produktivitas mengacu kepada usaha untuk menurunkan biaya langsung produk dan jasa, mengurangi biaya
tidak langsung, dan pemanfaatan bersama berbagai sumber daya perusahaan. 3
Pemanfaatan aktivastrategi perusahaan Para manajer berusaha untuk mengurangi tingkat modal kerja yang dibutuhkan
untuk mendukung volume dan bauran bisnis tertentu dalam hal pemanfaatan aktiva.
b. Perspektif PelangganKonsumen
Pelanggan memiliki peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dalam persaingan tidak akan mungkin dapat
bertahan apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar
yang akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini.
Kaplan dan Norton 2000:58 menyatakan bahwa perusahaan biasanya memilih dua kelompok ukuran untuk perspektif pelanggan. Kelompok pertama
merupakan ukuran generik yang digunakan oleh hampir semua perusahaan. Kelompok ukuran kedua merupakan faktor pendorong kinerja hasil pelanggan.
Kelompok pengukuran pelanggan utama terdiri dari pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan.
1 Pangsa Pasar
Universitas Sumatera Utara
Mengukur pangsa pasar market share dapat segera dilakukan bila kelompok pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah diketahui. Pengukuran ini
mencerminkan bagian yang sudah dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, meliputi: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit
penjualan. 2
Retensi Pelanggan Mengukur suatu tingkatan di mana perusahaan dapat mempertahankan
hubungan dengan pelanggan. 3
Akuisisi Pelanggan Mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru
atau memenangkan bisnis baru. Akuisisi pelanggan dapat diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan baru pada segmen pasar sasaran.
4 Kepuasan pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kinerja-kinerja tertentu dalam proporsi nilai. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan umpan balik mengenai seberapa
baik perusahaan melaksanakan bisnis. 5
Profitabilitas Pelanggan Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen
tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
Kelompok pengukuran di luar kelompok utama terdiri dari atribut produkjasa, hubungan pelanggan, citra, dan reputasi.
1 Atribut ProdukJasa
Universitas Sumatera Utara
Atribut produkjasa ini meliputi fungsi, harga, dan mutu produkjasa. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang
ditawarkan. Perusahaan harus mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkannya.
2 Hubungan pelanggan
Hubungan pelanggan ini mencakup penyampaian produkjasa kepada pelanggan dan bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkjasa
dari perusahaan yang bersangkutan. 3
Citra dan Reputasi Citra dan reputasi ini menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang
membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan. Pembangunan citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas produk seperti
yang dijanjikan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
